Бизнес процессы ресторана
содержание
1. Общая характеристика деятельности ресторана «Гран Шато» 7
2. Важность и проблематика выделенных бизнес-процессов, с точки зрения «как есть» 9
4. Проблемные моменты деятельности и пути повышения эффективности бизнес-процессов 6
5. Важность и проблематика выделенных бизнес-процессов, с точки зрения «как должно быть» 11
6. Проект изменений, примерный бюджет такого проекта и его выгоды для предприятия 14
Список использованных источников 23
Введение
Любой бизнес всегда связан с определенной долей риска. Компании, занимающиеся производством продукции или оказанием услуг, в любой сфере экономики замечают воздействие ряда не только внутренних, но и внешних причин на работу своей фирмы, под влиянием которых возможность определить сроки достижения поставленных целей и сам факт этого достижения ставится под сомнение.
Рассматривая соотношение производственных предприятий и предприятий по оказанию услуг, зарегистрированных и действующих на территории РФ, можно сделать вывод, что значительное количество организаций являются обслуживающими. Их доля намного больше, чем доля промышленных предприятий. Следует также отметить, что такие экономические дисциплины, как менеджмент качества и риск-менеджмент в деятельности обслуживающих организаций не нашли должного внимания, область их применения очень ограничена.
Риск на предприятиях сервиса обычно сводится к тому, что результат их деятельности, т.е. оказанная услуга привязана к конкретному потребителю. У производственного же предприятия есть возможность производить продукцию впрок и хранить ее на складе, в расчете на будущую реализацию. Оказание услуги заранее невозможно, что обуславливает специфику менеджмента и маркетинга предприятия сервисной сферы. Здесь требуется четко спланированное управление процессами и рисками. В противном случае, существует реальная возможность не просто снижения прибыли и других экономических показателей, но и потери клиентов, которые очень чутко реагируют на малейшие сбои в слаженном течении бизнес-процессов. Использование в деятельности предприятий сервиса последних разработок риск-менеджмента стало в наши дни насущной необходимостью, которая определяет конкурентоспособность организации, и неизменно приводит к уменьшению затрат и повышению уровня качества обслуживания клиентов.
Актуальность исследования обусловлена ограниченной областью применения риск-менеджмента в деятельности сервисных организаций, необходимостью усиления популярности и значимости разработок риск-менеджмента, с точки зрения руководства предприятий обслуживания. В процессе экономических и политических изменений, происходящих в России в последние годы, разработки риск-менеджмента приобрели особую актуальность, в связи с резко меняющейся ситуацией, требующей незамедлительных решений от руководства компаний.
Любое компания, ведущая бизнес, является, своего рода, система определенных процессов, находящихся в тесной взаимосвязи и взаимозависимости. В целях конкретизации области исследования и повышения качества сбора и обработки необходимой информации, бизнес-процессы, связанные с деятельностью предприятия сферы обслуживания населения, можно условно разделить на основные и вспомогательные. Получение прибыли напрямую связано с основными бизнес-процессами, они же непосредственно влияют на потребителя. Вспомогательные процессы создают необходимые условия для осуществления основных.
Успех предприятия определяет такое течение процессов, которое может обеспечить производство товара или услуги и доведение их до потенциального потребителя, который нуждается в них и готов заплатить определенную цену, а предприятие готово отдать ему товар или услугу по этой цене.
Течению основных бизнес-процессов уделяется много внимания со стороны экономической науки, большое количество научных работ в последние годы посвящается этому вопросу, но, несмотря на повышенный интерес, существует множество проблем, требующих подробного изучения и проработки, а также разработки мероприятий по внедрению оптимальных решений существующих проблем.
Одной из основных проблем рассматриваемой сферы является повышение качества обслуживания клиентов. Эта проблема, сегодня, как никогда, актуальна для каждого предприятия сервисной сферы экономики России. Международный стандарт ISO 9001 определяет требования к менеджменту качества и предлагает уделить максимум внимания существующим рискам. Кроме того, существует еще один стандарт, ISO 31010, который содержит необходимый набор готовых решений в области риск-менеджмента. Несмотря на все меры, качество и эффективность обслуживания оставляют желать лучшего. Этот факт подтверждает не только официальная статистика ISO, но и ряд научных исследований, проводимых в нашей стране, которые использованы в представленной работе.
Исходя из вышесказанного, повышение качества предоставляемых услуг в области ресторанного бизнеса обуславливает необходимость проведения регулярного анализа и внедрения, на основе результатов такого анализа, альтернативных механизмов, которые приведут к повышению уровня качества управленческих решений, принимаемых в этой области.
Целью данной работы является изучение показателей деятельности ресторана Grand Château (Гран Шато), их подробный анализ, а также рекомендации по повышению уровня эффективности бизнес-процессов, на основе этого анализа.
Для достижения цели работы необходимо выполнить такие задачи:
- определить общие характеристики деятельности предприятия;
- оценить важность проводимых бизнес-процессов, выявить основные проблемы их проведения;
- обосновать описание бизнес-процессов, с точки зрения «как есть», используя специфические свойства на основе построения диаграммы «рыбья кость»;
- применив инструментальные методы анализа, оценить проблемные моменты деятельности и сформировать пути повышения эффективности бизнес-процессов;
- оценить важность и сформулировать проблематику выделенных бизнес-процессов, с точки зрения «как должно быть»;
- разработать проект изменений, на основе проведенного анализа, определить примерный бюджет этого проекта и сформулировать его реальные выгоды для предприятия .
1. Общая характеристика деятельности ресторана «Гран Шато»
Ресторан Grand Château («Гран Шато»), который еще называют ресторанным комплексом (далее РК), в состав которого входит три зала для обслуживания гостей: театральный зал , в котором предлагают европейскую кухню; зал кавказской кухни и зал для обслуживания vip-клиентов, является классическим представителем ресторанного бизнеса. Штатным расписание предприятия предусмотрены, примерно, 50 сотрудников, в число которых входят директор, заместители директора, администратор, сотрудники бухгалтерии, юрист, специалист по кадрам, специалист по закупу, повара, бармены, официанты, хостес, технический персонал, подсобники. На рис. 1 можно увидеть организационную структуру рассматриваемого ресторана.
Директор ресторана
Главный бухгалтер
Заместитель по хозяйственной части
Отделение «Кухня»
Отделение «Сервис»
Технический отдел
Шеф-повар
Старший повар
Штатные повара
Администратор
Официанты
Бармены
Работник гардероба
Технический персонал
Мойщики
Сотрудники бухгалтерии
Отделение «Склад»
Специалист по закупу
Подсобный рабочий
Рис. 1. Организационная структура РК Grand Château («Гран Шато»)
Заместитель по общим вопросам руководит сотрудниками кухни, залов ресторана и технического отдела, он несет ответственность за общую координацию деятельности ресторана, осуществляет общий контроль за работой сотрудников, занимается вопросами обучения вновь принятых сотрудников, а также организацией развлекательных и рекламных мероприятий.
Главный бухгалтер руководит сотрудниками бухгалтерии, организует бухгалтерский учет на предприятии, контролирует методы и способы ведения учета, составляет бухгалтерскую отчетность и предоставляет ее в соответствующие органы.
Заместитель директора по хозяйственной части руководит складом, осуществляет контроль за работой специалиста по закупу и подсобных рабочих, отвечает за сохранность материальных ценностей на складе.
2. Важность и проблематика выделенных бизнес-процессов, с точки зрения «как есть»
На рис. 2 показана контекстная диаграмма производственного процесса ресторана «Гран Шато».
Приготовление продукции и оказание услуг в ресторане «Гран Шато»
Стратегия
и тактика
Регламенты и нормативы
Должностные инструкции
Блюда, напитки
Качество обслуживания
Запросы посетителей
Ингредиенты для приготовления продукции
Менеджмент
Работники
ПО
Кухонное и прочее оборудования
Рис. 2. Контекстная диаграмма процесса производства
и продажи продукции ресторана «Гран Шато»
Процесс производства и продажи продукции ресторана состоят из нескольких подпроцессов.
Основными процессами, требующими автоматизации, являются заказ продукции и доставка, бронирование столов, то рассмотрим контекстные диаграммы этих процессов, с точки зрения «как есть», представленные на рис. 3.
Контекстная диаграмма бронирования столов «Как есть» на входе имеет желания клиентов и занятость ресторана. На выходе – бронирование стола (информация в текстовом виде). Управление осуществляется на основе имеющегося плана расположения столов, близости к бару, выходу. Стрелка «механизм» диаграммы IDF0 представлена блоком управления в лице администратора ресторана и иного персонала (кухни, обслуживания).
Рис. 3. Контекстная диаграмма «Как есть» процесса заказа и доставки продуктов для производства
Прием заказа
Желания
клиента
Оформле-ние заказа
Аванс или полная оплата
Исполнение заказа
Доставка
заказа
Условия
заказа
Финансовые ресурсы заказчика
Ингредиенты для приготовления блюд и напитков
Документы на доставку
Администратор
Администратор
Бухгалтер, кассовый работник
Кухонные работники
Доставщики
Исполнение желаний
клиента
Запас нужных
ингредиентов
Список блюд и напитков заказа
Регламенты и нормативы для сферы общественного питания
Сформирован-ный заказ
Наличный или безналичный расчет
Блюда и напитки
На рис. 4 представлена контекстная диаграмма процесса раннего бронирования столов в залах ресторана.
Бронирование столиков
в ресторане «Гран Шато»
Диспозиция расположения столиков в ресторане
Отмена бронирования
Бронирование
Запросы посетителей
Уровень загрузки зала ресторана
Работники
ПО
Рис. 4. Контекстная диаграмма «Как есть» A0 процесса бронирования столов в ресторане
Недостатком такой организации процесса является то, что сведения о заказе должны передаваться от сотрудника к сотруднику (от администратора работникам кухни, от администратора в отдел доставки). Вручную заполнять бланк заказа – отнимается масса времени у администратора. Да и бланки с заказами часто теряются на кухне.
Кроме того, одной из причин задержек при формировании ранней заявки становится необходимость того, что администратору надо согласовывать с клиентом блюда для заказа, их наличие, стоимость и другие подробности .
На рис. 5. представлена более детализированная диаграмма процесса бронирования (A1). Из диаграммы видно, что ключевым звеном данного процесса является администратор, на которого ложится ответственность по телефонному или очному взаимодействию с клиентами, анализу журнала занятости зала.
Сведения о доступности столиков
«Гран Шато»
на момент бронирования
Диспозиция расположения столиков в ресторане «Гран Шато»
Невозможность бронирования
Внесение сведений о клиенте, забронировав-шем столик
Запросы клиентов
Интерактивная карта загрузки столиков
Бронирование
Администратор
Общение администра-тора с заказчиком по телефону, очно или по интернету
Администратор
Заявка на бронирование столика
Администратор
Рис. 5. Контекстная диаграмма «Как есть» A1 процесса бронирования
На эти процессы тратится много времени, т.к. необходимо проанализировать журнал, перед тем, как сориентировать гостя о возможности бронирования стола на желаемое время.Также администратор в момент телефонного звонка может быть занят и тогда неизбежны потери клиента. Подобные звонки категорически нельзя пропускать, т.к. ресторан еще только завоевывает свою популярность у жителей города.
Решением данной проблемы является автоматизация процесса бронирования. На сайте могла бы быть реализована схема размещения столов в зале ресторана, и пользователь мог бы посмотреть ее и сам оставить заявку на бронирование через сайт. Конечно, при таком подходе избавиться вообще от телефонных звонков нельзя, но сократить их количество (при этом сохранив каждого клиента) вполне можно.
3. Бизнес-процессы, с точки зрения «как есть», используя специфические свойства диаграммы «рыбья кость»
В этой части работы рассмотрим инструменты, которые дают возможность определения проблемных моментов в работе ресторана «Гран Шато». Деятельность любой сервисной организации и пути ее развития неразрывно связаны с процедурой выявления проблем деятельности. Ведь достижение оптимальных результатов работы зависит от решения этих проблем [4,5] и определения ресурсов для более эффективной деятельности предприятия [6]. С этой точки зрения, весьма актуальным представляется выбор инструментов, применяемых в процессе диагностики деятельности и выявления проблемных моментов ресторана «Гран Шато».
На рис. 6. представлена диаграмма «причина-следствие», которая отражает возможные направления для улучшения процесса обслуживания гостей, в качестве причин представлены следующие факторы: организация основных бизнес-процессов на «кухне» и в зале, рекламно-информационное обеспечение услуг, организация процесса обслуживания, дополнительные услуги, оценка качества клиентского сервиса, а следствием является качество обслуживания РК «Гран Шато». В процессе исследования были применены анализ по принципу Парето и анализ по принципу «причина-следствие», результаты которых дали возможность определить основные направления разработки мероприятий для улучшения качества деятельности предприятия и технологий оказания услуг общественного питания в ресторане. Вот эти направления:
1. Выбор метода ведения документации, показателей эффективности процесса обслуживания, выявление проблем управления рестораном.
2. Повышение эффективности бизнес-процессов на предприятии, посредством методов бережливого производства.
3. Внедрение новых методов обслуживания гостей, при соответствующей маркетинговой поддержке.
Дополнительные услуги
Анализ услуг ресторана
Организация основных бизнес-процессов на
«кухне»
Организация процесса
обслуживания
Оптимальный набор услуг
Бесперебойное производство
Высокий уровень квалификации официантов
Расширение услуг ресторана
Качество приготовленных блюд
Соответствие
стандартам
Качество обслуживания РК «Гран Шато»
Участие в выставках, ярмарках
Развитие социальных сетей (SMM) Facebook
Развитие сайта
Документирование процесса оценки клиентского сервиса
Вконтакте
Рекламно- информационное обеспечение услуги
Совершенствование дизайна меню
Применение рекламных средств
Оценка клиентского сервиса
Выбор методики оценки удовлетворенности гостей
Рис. 6. Диаграмма «Причина-следствие» ресторана «Гран Шато»
4. Проблемные моменты деятельности и пути повышения эффективности бизнес-процессов
В целях определения проблемных моментов деятельности РК, была разработана анкета, ответы на вопросы которой могут помочь оценить качество предоставляемых услуг. Кроме того, посредством анкетирования возможно выявить причины, по влиянием которых формируется определенный уровень качества услуг ресторана. Опрос проводился среди сотрудников РК «Гран Шато» в составе 12 человек. В таблице 1 можно увидеть результаты проведенного опроса.
Таблица 1. Результаты анкетирования сотрудников РК «Гран Шато»
№ п/п | Утверждение | Абсолютно согласен | Согласен | Не согласен | Абсолютно не согласен |
1. | Организационная структура РК достаточно эффективна, способствует высокому качеству предоставляемых услуг | 1 | 6 | 3 | 2 |
2. | На предприятии происходит регулярный сбор и анализ данных о качестве обслуживания гостей РК | - | 1 | 7 | 4 |
3. | Ассортимент блюд РК оптимален | 3 | 6 | 3 | - |
4. | Уровень квалификации поваров РК выше среднего | 2 | 6 | 4 | - |
5. | Маркетинговая деятельность предприятия направлена на разных клиентов и обеспечивает большой охват ЦА | 1 | 3 | 5 | 3 |
6. | Объем оказываемых в РК дополнительных услуг можно считать достаточным | 1 | 5 | 5 | 1 |
7. | Блюда, предлагаемые гостям, имеют вполне доступные цены | 1 | 3 | 7 | 1 |
8. | Оценка сервиса клиентами РК проводится регулярно и фиксируется документально | 1 | 4 | 3 | 4 |
9. | Официанты РК обеспечивают высокое качество обслуживания (соблюдение стандартов, скорость обслуживания внимание к гостям) | 1 | 5 | 6 | - |
10. | Уровень квалификации официантов выше среднего | - | 6 | 6 | - |
11. | В РК осуществляется индивидуальный подход к каждому гостю | 3 | 5 | 4 | - |
ИТОГО | 14 | 50 | 53 | 15 | |
Отрицательные ответы | 68 | ||||
Положительные ответы | 64 | ||||
Исходя из таблицы можно сделать следующие выводы: большинство сотрудников РК «Гран Шато» признают организацию процессов обслуживания на предприятии неудовлетворительной, отсутствует регулярный сбор и анализ данных о качестве обслуживания гостей РК, подчеркивают низкий уровень эффективности маркетинговой деятельности на предприятии, считают объем оказываемых дополнительных услуг не достаточным.
Анализ данных на основании закона Парето дает возможность определить, какие факторы являются ведущими в деятельности предприятия и формируют наибольшую часть результатов этой деятельности.
Главными принципами закона Парето, который по-другому называют принцип 20/80, можно сформулировать следующим образом: факторы, оказывающие влияние на любой процесс делятся по степени своего влияния в соотношении 20:80, т.е. 20% главных факторов определяют 80% результата. И наоборот, 80% второстепенных факторов определяют оставшиеся 20% результата. Конечно, на практике соотношение 20 на 80 не выдерживается четко, оно является обобщенным. Допускаются некоторые колебания, не влияющие на общую картину.
В табл. 2 собраны данные, которые можно использовать, чтобы построить диаграмму по методу Парето. Таблица составлена на основе результатов вышеупомянутого анкетирования. В ней отражены утверждения, на основании которых можно судить о качестве организации и технологии обслуживания в РК «Гран Шато», их доля в общем количестве отрицательных ответов респондентов, общий процент отрицательных ответов.
По результатам таблицы 2 и, построенной на основе этих данных диаграммы по методу Парето можно признать организацию процесса обслуживания гостей в РК «Гран Шато» неудовлетворительной на основе отрицательных ответов по утверждениям 2, 5, 7, 8, 6, 9 и 10.
Таблица 2. Факторы, характеризующие организацию и технологии обслуживания РК «Гран Шато», как неудовлетворительную, их процентное отношение
№ п/п | Утверждение | Не согласен | Абсолютно не согласен | Количество отрицательных ответов | Накопленная сумма отрицательных ответов | % числа отрицательных ответов по вопросу к общей сумме отрицательных ответов | Накопленный % |
1 | На предприятии происходит регулярный сбор и анализ данных о качестве обслуживания гостей РК | 7 | 4 | 11 | 11 | 16,18% | 16,18% |
2 | Маркетинговая деятельность предприятия направлена на разных клиентов и обеспечивает большой охват ЦА | 5 | 3 | 8 | 19 | 11,76% | 27,94% |
3 | Блюда, предлагаемые гостям, имеют вполне доступные цены | 7 | 1 | 8 | 27 | 11,76% | 39,71% |
4 | Оценка сервиса клиентами РК проводится регулярно и фиксируется документально | 3 | 4 | 7 | 34 | 10,29% | 50,00% |
5 | Объем оказываемых в РК дополнительных услуг можно считать достаточным | 5 | 1 | 6 | 40 | 8,82% | 58,83% |
6 | Официанты РК обеспечивают высокое качество обслуживания (соблюдение стандартов, скорость обслуживания внимание к гостям) | 6 | - | 6 | 46 | 8,82% | 67,65% |
7 | Уровень квалификации официантов выше среднего | 6 | - | 6 | 52 | 8,82% | 76,47% |
8 | Организационная структура РК достаточно эффективна, способствует высокому качеству предоставляемых услуг | 3 | 2 | 5 | 57 | 7,35% | 83,83% |
9 | Уровень квалификации поваров РК выше среднего | 4 | - | 4 | 61 | 5,88% | 89,71% |
10 | В РК осуществляется индивидуальный подход к каждому гостю | 4 | - | 4 | 65 | 5,88% | 95,59% |
11 | Ассортимент блюд РК оптимален | 3 | - | 3 | 68 | 4,41% | 100,00% |
ИТОГО | 53 | 15 | 68 | 100,00% | |||
На основании опроса респондентов, можно сделать вывод, что на организацию обслуживания в РК «Гран Шато» в большой степени влияют такие факторы, как: отсутствие качественного анализа данных о качестве обслуживания гостей; низкая эффективность маркетинговой деятельности предприятия; высокие цены на предлагаемые блюда; оценка сервиса клиентами РК не проводится регулярно или не фиксируется документально; объем дополнительных услуг признан недостаточным; официантам следует повышать квалификацию и поднимать уровень обслуживания гостей РК.
Экспертная группа, на основании анализа данных по методу Парето, приняла решение о проведении «мозгового штурма», чтобы определить мероприятия, направленные на повышение уровня эффективности процесса обслуживания клиентов, и пришла в следующим выводам:
1. На предприятии отсутствует система качественного анализа данных о качестве обслуживания гостей. Конечно, менеджеры отслеживают отзывы, оставленные клиентами на различных ресурсах в сети интернет на регулярной основе, а также проводят опросы посетителей, оперативные решения, на основании этих отзывов и опросов, принимаются на уровне предприятия, в самые короткие сроки. Здесь очень важным является своевременное поступление достоверных данных о качестве обслуживания, чтобы была возможность быстро исправить негативные моменты, а лучше - предупредить их.
2. Маркетинговая деятельность предприятия проводится на хорошем уровне, но, на данном этапе, необходим диверсифицированный подход ко всем возможным группам целевой аудитории, который обеспечит увеличение охвата и повышение трафика. Чтобы реализовать такой подход, нужно составить четкие портреты представителей целевой аудитории с максимальным набором характеристик, выявить из потребности. На основе этих данных построить маркетинговую стратегию предприятия.
3. Хотя уровень цен признан респондентами высоким, он вполне соответствует заявленному формату РК «Гран Шато». Цены на предлагаемые блюда, относительно средних цен на рынке, немного завышены, но компенсируются качеством самих блюд. На сегодняшний день, снизить цены в меню, не снижая качества подаваемых блюд, нет реальной возможности, т.к. они оптимальны.
4. На предприятии, действительно отсутствует детально документирование оценки сервиса клиентами РК. Эту проблему можно решить, разработав удобный и быстрый порядок документирования процесса, и назначив ответственного менеджера за ведение соответствующей документации.
5. Объем дополнительных услуг недостаточен. Это ведет к невыполнению планов продаж и оказывает негативное влияние на качество обслуживания гостей РК. Ресторан оказывает дополнительные услуги. Например, организованы точки продаж выпечки в непосредственной близости от ресторана, которые удобно расположены, стилизованы в единой концепции с РК и обеспечивают возможность приобрести горячую выпечку, по приемлемым ценам, не только гостям ресторана.
6. Конечно, в РК «Гран Шато» изначально набирают сотрудников, в частности, официантов, высокой квалификации, но, чтобы соответствовать уровню заведения, повышение квалификационных навыков должно стать постоянным процессом. Также необходимо создать корпоративную культуру предприятия, для дополнительной мотивации сотрудников.
5. Важность и проблематика выделенных бизнес-процессов, с точки зрения «как должно быть»
На рис. 7 представлена декомпозиция контекстной диаграммы для процесса бронирования в нотации «Как должно быть».
Сведения о доступности столиков
в ресторане
«Гран Шато»
на момент бронирования
Диспозиция расположения столиков в ресторане «Гран Шато»
Невозможность бронирования
Внесение данных в БД и экспорт в Excel сведений о клиенте, забронировав-шем столик и времени бронирования
Запросы клиентов
Интерактивная карта загрузки столиков
Бронирование
CRM-система
CRM-система
ресторана
«Гран Шато»
CRM-система
Заявка на бронирование столика
CRM-система
Рис. 7. Декомпозиция контекстной диаграммы «Как должно быть»
A1 процесса бронирования
Учитывая указанные недостатки построена контекстная диаграмма «Как должно быть» (рис. 8). В представленной диаграмме механизмом декомпозиции является информационная система, которая дает возможность снизить влияние на процесс взаимосвязи работников предприятия с гостями ресторана человеческого фактора. С помощью информационной системы, гости могут узнать, какие блюда готовятся на кухне в данный момент, автоматизировать бронирование столиков и прием заказов через сайт ресторана. Это позволит снизить нагрузку на администратора и исключить возможность ошибок, несоответствий и накладок, которые часто обусловлены человеческим фактором.
Рис. 8. Декомпозиция процесса заказа и доставки товаров в нотации «Как должно быть»
Прием заказа
Желания
клиента
Оформле-ние заказа
Аванс или полная оплата
Исполнение заказа
Доставка
заказа
Условия
заказа
Финансовые ресурсы заказчика
Ингредиенты для приготовления блюд и напитков
Документы на доставку
Администратор
Администратор
Бухгалтер, кассовый работник
Кухонные работники
Доставщики
Исполнение желаний
клиента
Запас нужных
ингредиентов
Список блюда и напитков заказа в базе денных сайта с возможностью выгрузки в Excel
Регламенты и нормативы для сферы общественного питания
Файл Excel со сформированным заказом
Наличный или безналичный расчет
Блюда и напитки
На этом рисунке в качестве механизма указывается информационная система, в которой будет осуществляться учет информации. Т.к. совсем без бумажной записи бронирования не обойтись, то альтернативой может являться выгрузка информации из базы данных в Excel файл.
Если разработанная информационная система будет успешно применяться, появится возможность реализации целого информационного комплекса, способного управлять базой данных ресторана «Гран Шато», который отвечал бы функционалу и требованиям персонала ресторана, и был интегрирован с сайтом и CRM-системой. Такой комплекс может полностью заменить систему R-keeper.
6. Проект изменений, примерный бюджет такого проекта и его выгоды для предприятия
В Приложении 1 к данной работе представлен подробный FMEA анализ бизнес-процесса по оказанию основных услуг РК «Гран Шато». Руководством ресторана некоторое время назад было принято окончательное решение о создании современного веб-сайта, велись поиски исполнителя для этой работы. По причине того, что в ресторане, как и в любом другом предприятии общественного питания, действует целый ряд взаимосвязанных бизнес-процессов, при планировании и организации деятельности, возникают некоторые сложности, которые требуют творческого подхода.
Целью предлагаемого проекта стала разработка интернет-сайта для ресторана «Гран Шато», который обеспечит возможность онлайн-бронирования столиков, онлайн-заказов блюд и напитков ресторана, организации доставки заказов, с выгрузкой заказов в табличном формате. Для достижения указанной цели, были сформулированы задачи проекта:
- выявление бизнес-процессов в деятельности ресторана, которые требуют автоматизации;
- разработка технического задания для создания сайта предприятия;
- определение структуры данных для сайта;
- разработка макета сайта и наполнение его актуальным контентом;
- оценка качества работы веб-сайта на разных браузерах, операционных системах;
- адаптация сайта к мобильным устройствам;
- составление подробной и понятной инструкции для работы с сайтом;
- запуск сайта и его продвижение;
- расчет затрат на реализацию проекта.
Практическую значимость проекта обуславливает создание функционального интернет-ресурса, способного автоматизировать многие процессы деятельности ресторана, что повысит функционал, освободит сотрудников от некоторых трудоемких задач, и, конечно, повысит качество и удобство обслуживания, а также положительно скажется на имидже заведения. Положительные стороны создания сайта РК «Гран Шато» заключаются в следующем: размещение на сайте информации о ресторане, фото и подробное описание интерьера привлечет новый поток клиентов. Ведь официальный сайт компании - это не только часть ее статуса, но и часть маркетинговой стратегии предприятия.
Для запуска проекта необходимо предпринять следующие шаги: формирование проектной и экспертной групп; распределение полномочий и ответственности; определение организационно-технических требований к процессу внедрения; уточнение спецификаций и ожиданий заказчика; обучение группы внедрения, состоящей из специалистов предприятия-заказчика.
Экспертная группа была сформирована из числа работников ресторана для осуществления контроля качества функционирования сайта. Проверялся, в первую очередь, базовый функционал, на предмет восприятия и возможности доступа для пользователей: просмотр информации о заведении, заказ блюд, бронирование столиков, обратная связь. Работа специальной панели, которая дает возможность редактировать любую информацию, расположенную на сайте на сайте, была отдельно протестирована администратором. Он также проверил возможность выгрузки данных о заказах и бронировании в Excel.
Администратор получил доступ и подробные инструкции по работе с сайтом. Полномочия и ответственность за качественное и своевременное расположение информации на сайте были распределены следующим образом: администратор несет ответственность за общий контент и принятие заказов, кухня отвечает за наполнение электронного меню и соответствие его наличию, соответствие цен на сайте ресторана находится в зоне ответственности бухгалтерии.
Информацию о поступивших через сайт заказах администратор передает в службу доставки ректорана, которая обязана обеспечить своевременную доставку заказа клиенту.
На общем совещании ответственных сотрудников ресторана «Гран Шато» и исполнителя, разработавшего сайт, работники были проинформированы об особенностях его функционирования и действиях, которые необходимо предпринимать для постоянной актуальности данных и работоспособности системы. Программный продукт был принят заказчиком, в лице директора ресторана, с подписанием акта выполненных работ.
В табл. 3. приведены расходы на разработку и запуск сайта РК «Гран Шато».
Таблица 3. Расходы на разработку интернет-сайта предприятия
Статья затрат | Сумма, руб. |
20 000 | |
2. Наполнение сайта (контент) | 3 000 |
3. Раскрутка и продвижение сайта | 5 000 |
4. Версия для мобильных устройств | 2 000 |
Итого затрат | 30 000 |
Следовательно, чтобы запустить в работу интернет-сайт, потребуется 30 тыс.руб.
Подсчитаем примерный бюджет мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане «Гран Шато», на основании данных табл. 4.
Основываясь на данных табл. 4, затраты на проведение мероприятий по повышению качества обслуживания ресторана «Гран Шато» в течение года составят 400 тыс. руб.
Следующим шагом станет оценка эффективности мероприятий, приведенных в табл. 4. Если определить, что проект будет реализован в течение года, то предположим, что результатом проведения этих мероприятий, будет рост количества гостей на 10% (1 954 человека). Средний чек в ресторане составляет 1 250 руб.
Таблица 4. Примерные затраты на проведение мероприятий по повышению качества обслуживания в РК «Гран Шато» в течение года
Наименование мероприятия | Сумма, руб. |
I.Расходы на мотивацию сотрудников | |
144 000 | |
2. Скидка лучшему сотруднику по итогам месяца на обед в ресторане | 36 000 |
3. Призы и грамоты за качественное обслуживание | 18 000 |
Итого | 198 000 |
II. Расходы на повышение квалификации работников | 47 000 |
Итого | 47 000 |
III. Разработка и оптимизация интернет-сайта ресторана | |
1. Разработка сайта | 30 000 |
2. Годовое обслуживание и обновление сайта | 20 000 |
Итого | 50 000 |
IV. Формирование корпоративной культуры и новых стандартов качества обслуживания | |
1. Услуги консалтингового агентства | 25 000 |
2. Введение и поддержание новых стандартов | 30 000 |
3. Программа лояльности для гостей предприятия | 50 000 |
Итого | 105 000 |
Итого | 400 000 |
Тогда увеличение оборота ресторана, при проведении указанных мероприятий по повышению качества обслуживания можно расчитать по формуле:
V = Q * p,
где Q – количество посетителей, а p – стоимость среднего чека.
Для рассматриваемого случая:
V = 1 954 * 1 250 = 2 442 500 руб.
Т.е. увеличение оборота, в результате проведения предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания ресторана «Гран Шато» составит 2 442 500 руб. за год.
Маржинальную прибыль предприятия рассчитываем по формуле:
M = Q * (p - v),
где Q – количество посетителей, p – стоимость среднего чека, а v – переменные издержки.
Переменные издержки на один чек, в среднем составляют 720 руб. Рассчитаем маржинальную прибыль:
М = 1 954 * (1 250 - 720) = 1 035 620 рублей.
По следующей формуле можно рассчитать чистую прибыль от хозяйственной деятельности предприятия:
R = Q * p – (v * Q + F),
где Q – количество посетителей, p – стоимость среднего чека, v – переменные издержки, а F – постоянные издержки.
Постоянные издержки РК «Гран Шато» составляют 403 256 руб.
Тогда ежегодная чистая прибыль составит:
R = 1 954 * 1 250 – (720 * 1 954 + 403 256) = 632 364 руб.
Т.е, от реализации мероприятий по повышению качества обслуживания предприятие за год получит дополнительную чистую прибыль 632 364 руб.
На рис. 9 представлен график безубыточности, который построен на основании расчета точки безубыточности.
Рис. 9. График безубыточности
В нашем случае она составляет: Q* = 711133 / 750 ≈ 948 чел.
На основании расчета и графика, можно сделать вывод, что если привлекать ежегодно не менее 948 новых клиентов, то затраты на проведение мероприятий по повышению качества обслуживания ресторана «Гран Шато» окупятся полностью. Следовательно, представленный проект можно признать эффективным и рекомендовать к практическому применению.
Потребность в повышении эффективности процесса обслуживания гостей ресторана «Гран Шато» обусловлена следующими обстоятельствами: 1) процесс обслуживания клиентов является инструментом в конкурентной борьбе; 2) процесс обслуживания клиентов оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность клиентов ресторана (как правило, сфера услуг удовлетворяет 90% потребностей клиентов); 3) качественное обслуживание клиентов является хорошим стимулом деятельности ресторана; 4) эффективность процесса обслуживания клиентов способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия общественного питания.
Корпоративная культура любого предприятия общественного питания должна подразумевать качественное обслуживание клиентов, это способствует высокому уровню мотивации и профессионализма работников, четкому соблюдению стандартов обслуживания гостей. Высокое качество обслуживания должно стать главным приоритетом компании, желающей добиться успеха в ресторанном бизнесе. Для этого важно сформировать действующую систему по сбору и анализу отзывов гостей, а также организовать оперативную передачу результатов этого анализа ответственным сотрудникам. Кроме того, немаловажным фактором является поощрение работников предприятия за создание и поддержание теплых отношений с гостями, способствующих повышению качества и скорости обслуживания (например, по системе "постоянный клиент").
Предоставление дополнительных услуг является важной составной частью качественного обслуживания. В РК «Гран Шато» предусмотрен довольно широкий спектр дополнительных услуг, но и его можно расширять, в целях повышения качества обслуживания.
Таким образом, если внедрить рекомендованные предложения в повседневную практику, РК «Гран Шато» получит реальные возможности создания положительного имиджа, формирования доверия клиентов, значительного усиления своих позиций на рынке предприятий общественного питания, популяризации компании, а, следовательно, роста прибыли и других экономических показателей.
В процессе проведенного исследования, применялись следующие методы:
- метод анкетирования;
- диаграмма Парето;
- диаграмма Исикавы;
- построение диаграмм бизнес-процессов по системам «как есть» и «как должно быть».
В результате проведенного FMEA-анализа для процесса оказания услуг на исследуемом предприятии, в заключительной главе работы были рассмотрены проблемы разработки и эффективного ведения сайта предприятия.
В работе отражены основные доводы в пользу создания веб-сайта ресторана «Гран Шато», были сформулированы необходимые пользовательские и технические требования для того, чтобы сайт стал приносить прибыль. Также проанализированы основные действия пользователей на сайтах при выполнении заказа на доставку блюд и напитков, бронировании.
Помимо пользовательских требований, были приведены технические требования к информационной системе. В качестве известных решений были рассмотрены сайты нескольких ресторанов, выделены их положительные и отрицательные качества. Стало понятно, что ведущую роль в эстетике сайта для ресторана играет дизайн, который должен погружать посетителя в атмосферу с первой страницы. При этом сайт должен быть функциональным, т.е. пользователь должен иметь возможность оставить заявку на сайте о бронировании, сделать заказ на доставку блюд.
Функционалом сайта предусмотрена определенная процедура бронирования столов в ресторане и заказа еды с доставкой. Сотрудники ресторана первыми оценили качество и эффективность работы нового сайта. Составлены подробные инструкции для внедрения информационной системы. Были распределены полномочия и ответственность, среди работников ресторана за наличие на сайте актуальной информации.
Было выявлено, что с помощью информационной системы, гости ресторана смогут узнать, какие блюда готовятся на кухне в данный момент, система поможет автоматизировать бронирование столиков и прием заказов через сайт ресторана. Это позволит снизить нагрузку на администратора и исключить возможность ошибок, несоответствий и накладок, которые часто обусловлены человеческим фактором.
Успешное применение сайта предприятия даст возможность реализации целого информационного комплекса, способного управлять базой данных ресторана «Гран Шато», который соответствует функционалу и требованиям персонала ресторана, и интегрирован с сайтом. Такой комплекс может полностью заменить систему R-keeper.
В процессе представленной работы, проведен экономический расчет эффективности проекта, который показал, что затраты на проведение мероприятий по повышению качества обслуживания ресторана «Гран Шато» окупятся полностью.
Общий вывод по работе: представленный проект можно признать эффективным и рекомендовать к практическому применению.
Список использованных источников
- Азбука ресторатора: Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: Изд-во ВВРG, 2015. - 234 с.
- Богушева В.И. Организация обслуживания ресторанов и баров/ В.И. Богушева. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. - 277 с.
- Браун Г. Настольная книга официантов: справочник / Г. Браун, К. Хепнер. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. - 270 с.
- Волков Ю.Д. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Д. Волков. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. - 345 с.
- Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть/ И.В. Волкова. - М: Филанта, 2018. - 220 с.
- Голубев В.Н. Справочник работника общественного питания / Голубев В.Н. - М.: Дельфин принт, 2016. - 280 с.
- Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2014. - 435 с.
- Ефимов А.С. Профессиональная кухня: сто готовых проектов / А.С. Ефимов. - М.: Издательский дом «Введение», 2016. - 190 с.
- Ефимова О.П. Экономика общественного питания / О.П. Ефимова. - Минск: Новое издание, 2017. - 455 с.
- Ефимова Ю.А. Эффективное меню: концепция и дизайн / Ю.А. Ефимова. - М.: Ресторанные ведомости, 2015. - 275 с.
- Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане / Н.В. Коршунов. - М, 2015. - 348 с.
- Кучер Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - М., 2016. - 324 с.
- Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов, Т.И. Голубева. - М., 2016. - 372с.
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. Пер. с англ./ К. Лавлок. - М.: Вильямс, 2014. - 545 с.
- Лукашевич В.В. Управление персоналом предприятий торговли / В.В. Лукашевич. - Минск: Новое знание, 2014. - 359 с.
- Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Б. Марвин. - М., 2016. - 281 с.
- Назаров, О. Как «раскрутить» ресторан / О. Назаров. - М., 2014. - 223 с.
- Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг общественного питания/ Н.Е. Николайчук. - СПб: Питер, 2014. - 467 с.
- Панченко Н.В. Эффективность рекламы / Н.В. Панченко // Эко. - 2018. - №9.
- Потти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д. Потти, Дж. Боуэн, Дж. Стефанелли. - М: Ресторанные ведомости, 2014. - 311 с.
- Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. - 285 с.
- Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. - 361 с.
- Соболева З.Т. Справочник руководителя предприятия общественного питания / З.Т. Соболева, Р.Б. Бакунова. - СПб, 2015. - 299 с.
- Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане / В.В. Усов. - М: Высшая школа, 2014. - 376 с.
- Федотов С.У. Экономика сферы услуг / С.У. Федотов. - М: Профиздат, 2014. - 611 с.
- Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. - М: РМАТ, 2016. - 245 с.
- Эгертон Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. / Т. Эгертон. - М, 2018. - 284 с.
- Эриашвили Н.Д. Основы маркетинга / Н.Д. Эриашвили. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 547 с.
- Маркетинг в общественном питании. Пер. с англ. / С. Юзеф. - М, 2018. - 296 с.