Совершенствованию управления качеством гостиничных услуг в хостеле
Содержание
1 Теоретические основы улучшение качества гостиничных услуг 6
1.1 Сущность и специфика качества гостиничных услуг 6
1.2 Нормативно-правовая база качества гостиничных услуг 14
1.3 Особенности обеспечения качества услуг в хостелах 21
2 Анализ качества услуг хостела «Comfort Park» и разработка рекомендации по их совершенствованию 29
2.1 Общая характеристика хостела «Comfort Park» 29
2.2 Анализ основных показателей деятельности хостела «Comfort Park» 35
2.3 Анализ качества услуг хостела «Comfort Park» 42
2.4 Разработка рекомендаций по повышению качества услуг 50
Список использованных источников 64
Актуальность темы исследования обусловлена тем фактом, что в условиях высокой конкуренции совершенствование системы качества обслуживания клиентов позволяет получить конкурентные преимущества и повысить рентабельность гостиничного предприятия.
Гостеприимство считается одним из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, которое под воздействием научно-технического прогресса сегодня превратилось в мощную индустрию, где задействованы миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства – это одна из важных составляющих мирового рынка услуг, что проявляет себя как высокодоходная отрасль, которая быстро развивается, создавая новые виды и формы предприятий. Одним из таких видов средств размещения, который активно распространяется на рынка гостиничных услуг, являются хостелы.
На сегодняшний день, более чем в 60 странах мира функционирует более 4,5 млн. хостелов, которые ежегодно размещают до 35 млн. путешествующих. Целесообразно заметить, что компании, которые занимаются сбором информации о такого рода средства размещения, точно подсчитать количество хостелов в мире практически не могут в связи с тенденцию постоянного создания новых предприятий.
Важным мероприятием, направленным на развитие внутреннего и въездного туризма в России, является создание сети средств размещения, которые за невысокую цену обеспечили возможность проживания для молодежи, школьников и иностранных туристов во время путешествий историческими и рекреационными центрами страны.
Для этого мировая практика и объективная необходимость предлагают воспользоваться прогрессивным опытом зарубежных стран в сфере функционирования популярных и относительно недорогих заведений для путешествующих – хостелов (молодежных отелей).
Тенденция, которую сейчас можно проследить в РФ, навеянная Америкой и Европой, явно показывает, что в последние годы все чаще отдают предпочтение более бюджетным и выгодным средствам размещения.
В работе осуществлен анализ особенностей организации и становления хостелов на рынке индустрии гостеприимства, учитывая исторический опыт и специфику их предоставления услуг в разных странах мира. Акцентировано внимание на проблемных вопросах организации деятельности хостелов в России. Предложены основные направления решения этих проблем. В настоящее время гостиничная индустрия развивается с особым размахом. Появляются новые и современные средства размещения, о которых раньше мы и не могли подумать.
В процессе данного исследования автором использовались методы научного и теоретического анализа, индуктивные и методы, широко применялась специализированная литература, научные журналы и статьи из сети Интернет. Сфера гостеприимства в России развивается, не смотря на кризисные явления в экономике, строятся новые отели, гостиничные комплексы, по-прежнему индустрия туризма является одной из самых доходных отраслей экономики. Многие в состоянии позволить себе отдых в дорогих фешенебельных отелях, где цена за номер составляет сумму месячной пенсии взятых граждан страны.
Однако основная масса путешествующих по стране позволить себе этого не может и рынок туристических услуг, отвечая требованиям времени, должен быть социально ориентированным, а, следовательно, доступным для незащищенных слоев населения. В этом случае на выручку приходят бурно развивающиеся в нашей стране в последние ставшие довольно популярными, хостелы. Эти современные недорогие молодежные гостиницы с минимальными дополнительными услугами разительно отличаются от просто малобюджетных гостиниц. В последнем случае это просто средство размещения, случае с хостелами определенная философия. При написании работы использовались материалы исследований по тематике малых средств размещений таких авторов, как В.Е. Клименко, Г.Н. Лебедева, И.П. Салманова, В.А. Янюшкин. Первичная информация собиралась в открытых ресурсах, а именно на научных сайтах, электронных версиях журнальных публикаций, крупных туристических порталах. В работе использованы такие общенаучные методы, как анализ и синтез, сравнение и другие.
Объектом исследования является хостел «Comfort Park».
Предметом исследования выступает система качества обслуживания клиентов на примере хостела «Comfort Park».
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством гостиничной услуги в хостеле «Comfort Park».
Достижение цели потребовало решения следующих задач:
- проанализировать теоретические аспекты качества обслуживания гостей на предприятиях гостиничного типа
- провести анализ качества обслуживания гостей в хостеле «Comfort Park»
- разработать систему для управления качеством услуги в хостеле «Comfort Park»
В процессе исследования применялись следующие методы: экономический, социологический (анкетирование), маркетинговый (построение многоугольника конкурентоспособности, SWOT-анализ).
Теоретическую базу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблематике, в частности, таких как К.А. Борисов, Н.И. Уваров, Е.В. Вавилова, А.П. Дурович, В.А. Квартальнов, Л.П. Шматько, Ф. Котлер, С.У. Федотов, Н.Д. Эриашвили и др.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической и методической основы формирования системы управления качеством обслуживания клиентов в хостеле «Comfort Park».
1 Теоретические основы улучшение качества гостиничных услуг
1.1 Сущность и специфика качества гостиничных услуг
Индустрия гостеприимства – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Из этого проистекает специфика услуг предприятия индустрии гостеприимства [46, c.92]:
- соответствие назначению – услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
- точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
- комплексность – предоставление услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
- этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
- комфортность – услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.:
- эстетичность – художественное решение зданий, территории предприятия индустрии гостеприимства, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности;
- эргономичность – продолжительность обслуживания, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям и потребностям [46, c.93].
В основе успешного создания и продвижения любого предприятия индустрии гостеприимства должны быть заложены следующие принципы [8, c.112]:
- освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
- оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
- активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
- уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
- индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
- свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
- наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
- корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
- наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).
Таким образом, комплекс услуг индустрии гостеприимства является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.
Ключевой фактор в создании качества услуг индустрии гостеприимства – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ISO «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя [30, c.44].
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
В международном стандарте ISO также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.
Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество [16, c.23].
Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся [33, c.90]: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение. Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента [9, c.143].
Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.
В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем).
Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в эту фирму, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95% [26, c.91].
Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.
Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены [12, c.77].
При рассмотрении качества услуг часто употребляются не-стандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т. д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехвездочной гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно» [8, c.109].
Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.
Персонал предприятия индустрии гостеприимства должен отвечать следующим требованиям [39, c.151]:
- иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
- знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
- уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
- владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
- повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
- иметь стаж работы в индустрии гостеприимства или смежных с ним областях деятельности;
- знать свои должностные обязанности.
Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги.
Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер обслуживания в индустрии гостеприимства обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий индустрии гостеприимства .
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий индустрии гостеприимства присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п. Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п. [22, c.56].
Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.
Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия индустрии гостеприимства несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе.
При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью [13, c.89].
К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию [7, c.201].
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
1.2 Нормативно-правовая база качества гостиничных услуг
В настоящее время многие крупные предприятии внедряют международные стандарты, в частности ИСО 9000. Они основаны на процессном подходе, поэтому внедрение международных стандартов и тотального менеджмента качества (TQM) позволит повысить сервисное обслуживание.
Преимуществами от внедрения стандартов качества являются [49, c.55]: 1) повышение имиджа и конкурентоспособности; 2) возможность контролировать качество поступающей от поставщиков продукции, что позволяет отсекать небезопасное сырье; 3) открытие новых возможностей для взаимодействия с иностранными поставщиками и потребителями; 4) четкое и прозрачное разделение полномочий и ответственности, способствующее увеличению производительности; 5) заинтересованность каждого сотрудника в своей работе.
Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») с участием некоммерческого партнерства «Межрегиональное объединение развития индустрии хостелов» был разработан ГОСТ Р 56184-2014, утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 октября 2014 года №1393-ст, в котором определены требования, принципы деятельности, правила проживания в хостеле, а также требования к зданиям, оборудованию, оснащению и номерам/жилым комнатам.
Существует несколько определений понятия «хостел». Все понятия сводятся к следующим характеристикам: бюджетная гостиница, устроенная по типу общежития; публичная гостиница, предоставляющая спальное место без дополнительных удобств в номере. В соответствии с ГОСТ Р 56184-2014, «хостел – это экономическое средство размещения, предназначенное для малобюджетного туризма, имеющие номера/комнаты различной вместимости и санузлы, как правило, за пределами номера/комнаты, а также помещения (зоны, места) для общения гостей» [5]
С нашей точки зрения хостел – это бюджетная мини-гостиница/мини- отель, которая предоставляет номера/койко-место для проживания на небольшой срок без дополнительных удобств в номере. В зависимости от целевой аудитории, хостелы можно разделить на два типа: ориентированные на молодежь (студенты, туристы); ориентированные на деловую аудиторию (участники конференций, командированные в другой город работники организаций). Примеры планировки пространства в хостелах [43, c.55] представлены в Приложении 1.
Требования предъявляемые к хостелам: 1) не менее 4 кв.м. на одно спальное место, включая площадь занятую кроватью; 2) высота потолков в номерах/жилых комнатах не менее 2,5 м, а в коридорах и холлах не менее 2,1 м; 3) не менее одного умывальника и туалетной кабинки на 15 человек; 4) в больших хостелах должны быть раздельные санузлы для мужчин и для женщин; 5) рекомендуется проектирование кухни при отсутствии столовой и буфета; 6) должны соблюдаться требования пожарной безопасности и санитарно-эпидемиологические требования; 7) должна быть зона для встреч, общения и совместного времяпрепровождения постояльцев; 8) планировка должна соответствовать эстетическим, техническим, санитарным, гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям.
С 01.01.2015 г. официально разрешено размещать хостелы в обычных жилых квартирах (раньше это запрещалось и преследовалось – законодатели требовали сначала переводить квартиру в нежилой фонд и только после этого вести в ней бизнес). О данном факте свидетельствует ГОСТ Р 56184-2014: «Хостелы могут располагаться в отдельно строящемся здании или занимать часть здания (этаж, подъезд), квартиру или несколько квартир в одном здании (на одном или нескольких разных этажах)» [19, c.23].
На квартирные хостелы распространяются требования статьи 17 (ч. 4) ЖК РФ – не нарушать пожарных и санитарных норм, а также покой и безопасность всех жильцов дома. Размещение хостелов в многоквартирных домах вызвано дороговизной и сложностью процесса перевода жилых помещений в нежилые, при возникновении малейшего возражения со стороны правоохранительных органов или соседей даны вид деятельности признается незаконным и закрывается, об этом свидетельствует судебная практика. Таким образом, проектирование и содержание хостелов с соответствующими требованиями не составляет труда. К тому же, такой вид предпринимательства окупается быстрее, в виду существующего спроса.
В условиях насыщенного рынка и конкуренции, а также в связи с различными мероприятиями в городах хостелы могут стать эффективным и популярным средством размещения гостей.
Существует ряд признаков, по которым классифицируют малые средства размещения. По количеству номеров микрогостиницы (достигают 10–15 номеров в нежилом фонде); малые отели квартирного типа (как правило не более 6–7 10-15 номеров в жилом фонде); малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров). В зависимости от уровня предоставляемых малыми отелями, их разделяют на демократичные (хостелы, домашние отели); отели эконом и бизнескласса; апартотели; бутикотели. По форме собственности малые гостиницы относятся, как правило, к негосударственным [36, c.43].
Зачастую, для того, чтобы обеспечить регионы наплывом туристов, необходимо привлечение достаточного количества Это обусловлено тем, что предприниматели предпочитают строить большие гостиничные комплексы среднего класса рассчитывая на моментальную окупаемость. Но данная сфера бизнеса в последнее время приковывает к себе внимание не только больших корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно маленьких фирм индивидуальных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Европейская эволюция гостиничного бизнеса длинною конечном итоге привела к появлению следующей пропорции: 60% туристов обслуживаются крупными отелями, прибывающих – малым гостиничным бизнесом.
В России ежегодно растет количество малых средств размещения. За последнее десятилетие ежегодный прирост рынка в России составил 15–20% именно благодаря развитию малых форм размещения (от 10 до 50 номеров) регионах. Особенно активно подобный формат размещения развивался на юге России (в Геленджике, Анапе, Сочи), а также и городах Золотого кольца. В целом по стране объем ввода таких объектов ежегодно прирастает на 50%.
Данная сфера всегда остается открытой для новых идей, перспектив и возможностей. И, несмотря на то, что наша страна сегменте бизнеса всегда идет на шаг позади ведущих стран отельеров, сегодня можно с уверенностью заявить, что дело в России развивается достаточно успешно [69, c.12].
Малые формы размещения зародились еще в советское время в Краснодарском крае, были они довольно примитивны, скорее на курятники с кроватью, сейчас это уже цивилизованные гостиницы экономкласса, довольно комфортные и бюджетные число их ежегодно возрастает. С развитием в стране сельского, событийного, экологического туризма развитие малых размещения проникает и в сельскую местность, и в отдаленные уголки России, однако в большинстве случаев, это просто размещения, но не хостелы.
Хостелы в России полностью коммерческие структуры и деятельность их, как правило, направлена на извлечение потому, поскольку законодательная база в России не совершенна, владельцы хостелов сталкиваются с множеством проблем. государственной власти, контролирующие инстанции рассматривают хостелы как обычные гостиницы и предъявляют к ним требования. как и к гостиницам, однако, эти средства размещения существенно отличаются от гостиниц, вот и владельцам идти на разного рода ухищрения, регистрировать хостел как обычную гостиницу, как «мебелированную комнату», работать вовсе нелегально. В вопросе с созданием и функционированием хостелов государство не спешит оказывать предпринимателям, а наоборот, препятствует их развитию, ведь большинство хостелов размещаются в России в многоквартирных домах, а принятие закона о запрете открывать гостиницы в жилых фондах грозит закрытием итак немногочисленным нашей стране [73, c.22].
Помимо этого, у самого населения нашей страны понятие «хостел» ассоциируется со словом «общежитие», следовательно, с грязью и тараканами, хотя это совсем не так, низкая цена на проживание не означает отсутствие хостелы не экономят на обслуживании, на проведении уборки и персонале, снизить цену позволяет многоместное проживание сокращение дополнительных услуг, которые другие отельеры включают в стоимость проживания.
Такой психологический населения довольно легко преодолеть, достаточно провести широкомасштабную рекламную компанию, позволяющую населения преимущества данного вида размещения, а преимуществ таких не так мало, начиная от демократической проживание, заканчивая особой атмосферой, присущей только хостелам.
Население откликнется на плюсы проживания одним понравится цена, других прельстит общение с людьми из разных стран, путешественниками, чья неуемная энергия любого, третьим понравятся мероприятия для гостей. Словом, данная преграда вполне преодолима, а что законодательных актов, то государственным деятелям пора задуматься и пойти навстречу предпринимателям, оказать развитию малого бизнеса в России, тем более на это нацеливает нас и президент страны [15, c.23].
Неоспоримо, что развитие хостелов в нашей стране выгодно как предпринимателям, так и государству. Начнем с элементарного, именно с нехватки гостиничных мест. Открытие хостелов в кратчайшие сроки восполнит нехватку, что увеличению потока туристов, в том числе привлечет и те слои населения, которые ранее не могли позволить себе путешествие, увеличится поток молодежи, самостоятельных путешественников. Прямая выгода государству, не так ли? Открытие хостелов новые рабочие места, и, как следствие, снижение уровня безработицы, опять же очевидная выгода государству.
Работа практика в нем является хорошим стартом для студентов, обучающихся гостиничному делу, для начинающих администраторов, менеджеров и других специалистов в сфере гостиничного дела, это хорошая подготовка кадров, при работе в хостеле гораздо освоить азы гостиничного дела и приступить к работе в крупных сетях, это отличное обучение на будущих специалистов, несомненно, выгодно государству, ведь во многих Вузах совсем недавно открылись направления «гостиничное дело» и опыт обучения по данной специальности [66, c.122].
Рассматривая преимущества создания хостелов в России, следует упомянуть сроков открытия и окупаемости хостелов. Затраты на открытие не велики, аренда, ремонт и обустройство помещения занимает не более двух, трех месяцев, окупиться открытие также в срок от нескольких месяцев до двух, трех лет, тогда как гостиницы составляет более десяти лет. Еще одно преимущество заключается в том, что малые формы гостиничного бизнеса, индивидуального подхода к каждому клиенту, быстро реагируют на изменяющийся спрос со стороны туристов.
Но государство законодательно не старается поддержать работы хостелов, а скорее, наоборот. Госдумы по жилищной политике рекомендовал принять в первом чтении законопроект, запрещающий размещать гостиницы помещениях. Если закон будет принят, в России закроются сотни хостелов, как считают отельеры. Что чревато последствиями для данного сегмента гостиничного бизнеса [10, c.39].
Хостелы как вид гостиничного бизнеса имеют все шансы для развития в России, они экономически эффективны, демократичны, перспективны и требуют внимательного отношения со стороны государства, их преимущества неоспоримы, хостел-движения выгодно бизнесменам и государству, необходимо только закрепить данный вид размещения на законодательном уровне.
Однако в настоящее время над развитием отрасли хостелов в индустрии туризма нависла угроза. Госдума РФ рассматривает законопроект «О внесении изменения в статью 17 Жилищного кодекса Российской Федерации», которым предлагается запретить использовать жилые помещения в качестве гостиницы, иного средства временного размещения и предоставления в них гостиничных услуг. Законопроект уже был принят в первом чтении единогласно еще в мае 2016 года.
В марте 2017 года депутаты вновь вернулись к работе над законопроектом. Сейчас законопроект о запрете на обустройство хостелов в жилых домах готовят ко второму чтению. Среди поправок есть предложение устраивать или не устраивать хостелы в жилых домах по решению жильцов, а мнения выявлять на общем голосовании. Если 50 % плюс один человек высказались «за» — хостелу быть, если «против» — на его появление наложат вето.
1.3 Особенности обеспечения качества услуг в хостелах
Современные виды коллективных средств размещения представлены широким рядом гостиниц и аналогичных средств размещения от крупных гостиничных комплексов до маленьких частных гостевых домов. Возрастающая популярность самостоятельных видов путешествий, когда турист сам планирует свой маршрут и места проживания, повышают спрос на малые средства размещения эконом-класса. Одними из таких средств размещения, которым современный путешественник, благодаря низкой стоимости и при этом комфортным условиям проживания, все чаще отдает предпочтение, являются хостелы [33, c.15].
Hostel (хостел), в переводе с английского, – это общежитие, то есть место размещения, ориентированное на людей с низким достатком, где в многоместной комнате проживает сразу несколько человек – 6-8, реже 10-12. Сходную трактовку дает О. К Прончева.: «Хостел – разновидность гостиницы, которая предоставляет спальное место без дополнительных удобств в комнате-номере, где проживают несколько других посторонних людей» [56, c. 27].
Духовная Л. Л. дополняет это мнение: «Хостел – европейская система размещения, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жилье, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в комнате» [36, c. 17].
Но наиболее точное, на наш взгляд, определение понятию «хостел» дано в новом нормативном документе ГОСТ Р 56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам», введенном в действие 01.01.2015 г. В нем хостел определяется, как экономичное средство размещения, предназначенное для временного проживания, преимущественно для малобюджетного туризма, имеющее номера/комнаты различной вместимости и санузлы, как правило, за пределами номера/комнаты, а также помещения (зоны, места) для общения гостей [5].
Обобщая приведенные выше определения, можно сделать вывод, что хостел – это малобюджетное коллективное средство размещения для не привередливых в отношении комфорта туристов, которое предлагает минимальных набор услуг и удобств за самую низкую цену. Рассматривая историю индустрии гостеприимства, можно найти прототип хостела в каждой стране и каждой эпохе – таверны в Древней Греции, стабулярии в Древнем Риме, доходные дома в дореволюционной России, первые дешевые мотели в Америке и т. д. Однако все эти средства размещения отличались антисанитарией и низким качеством предоставляемых услуг, криминогенной обстановкой.
И.П.Салманова отмечает, что в этом сегменте средств размещения широко развита практика сертификации. В соответствии с уровнем обслуживания хостелам присваивают от 1 до 4 «ёлочек». В наиболее комфортабельном хостеле (4 ёлочки) основные услуги включают завтрак, интернет, душ на этаже, камеры хранения, комнату быта, в номере размещаются не более 6 человек, а на первом этаже может располагаться бар или общая гостиная. Услуги в хостеле комфортабельности 3 ёлочки – в комнате могут располагаться до 8 кроватей. В хостеле комфортабельности 1 ёлочка номер может быть рассчитан на 40 человек, как правило, это сезонные средства размещения [59, с. 29]. Следовательно, можно утверждать, что современные хостелы, несмотря на скромный перечень услуг и удобств, могут стать достойной альтернативой традиционным гостиницам.
Малый бизнес оказывает существенное влияние на производство товаров и услуг необходимого качества, на создание новых рабочих мест, а также на решение многих других экономических и социальных проблем. В настоящее время в наиболее развитых странах малые предприятия составляют от 70 до 90% от общего числа всех фирм.
Экономисты утверждают, что малые экономические структуры оказывают положительное воздействие на поддержание рынка и его гибкость. Некоторые специалисты судят о способности страны приспосабливаться к меняющейся экономической обстановке по уровню развития малого предпринимательства. Развитие экономики России невозможно без развития и совершенствования различных форм хозяйствования, одной из которых является и малый бизнес. Он развивается, несмотря на все существующие проблемы, набирая рост и решая социальные, экономические и научно-технические проблемы.
Практика показывает, что технический прогресс, наиболее полное и своевременное удовлетворение потребительского спроса сегодня во многом зависят от эффективности работы малых предприятий. Не исключением является и сфера гостеприимства, где за последние годы отчетливо прослеживается тенденция в сторону увеличения количества малых форм гостиничного бизнеса. Малый гостиничный бизнес становится одним из самых разветвленных сегментов сферы туризма, который способен удовлетворить постоянно увеличивающийся спрос, возникающий в результате роста туристской активности населения, расширения потока туристов, пребывающих на территории туристско-рекрационной специализации не только с целями отдыха, лечения и оздоровления, но с деловыми и культурно-просветительскими целями [45, c.72].
Разные авторы классифицируют малые гостиницы по следующим признакам. В зависимости от количества номеров выделяют микрогостиницы (до 10–15 номеров в нежилом фонде); малые отели квартирного типа (обычно не более 6–7 и максимум до 10- 15 номеров в жилом фонде); малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров). По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить на демократичные (хостелы, домашние отели); отели эконом- и бизнес-класса; апарт-отели; бутик-отели. По форме собственности предприятия малого бизнеса относятся в основном к негосударственным [60, c.21].
Обеспечение туристских дестинаций достаточным количеством мест размещения зачастую связано с поиском и привлечением больших инвестиций. Это обусловлено тем, что предприниматели предпочитают строить большие гостиничные комплексы среднего класса и выше, рассчитывая на быструю окупаемость. Но гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса [67, c.18].
В России малые гостиницы стремительно развиваются с каждым годом. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15–20% именно за счет развития малых гостиниц (от 10 до 50 номеров) в регионах. Особенно активно подобный формат размещения развивался на юге России (в Геленджике, Анапе, Сочи), а также в Санкт-Петербурге и городах Золотого кольца. В целом по стране объем ввода таких объектов ежегодно прирастает на 50%. Строительство мини-отелей высокими темпами идет в Санкт-Петербурге и Калининграде, где они составляют более 70% от общего числа гостиниц. По данным Центра развития малых отелей, в Санкт-Петербурге насчитывается более 500 малых отелей. Здесь создана Ассоциация малых гостиниц, По оценкам экспертов, последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15–20% [6].
В настоящее время в Европе в данных средствах размещения проживает 10–13% туристов. Основными преимуществами данных средств размещения являются: − низкая цена: за € 200–300 можно жить две недели, а сэкономленные деньги потратить на экскурсии, театры, музеи и рестораны; активное общение постояльцев между собой, что позволяет завести друзей, найти компанию для поездки на экскурсию, услышать ценные советы о том, как лучше изучить город; минимум формальностей.
В результате даже те, кто в принципе может себе позволить отель, все равно часто предпочитают хостелы. Хостелы малы по размеру, но не по значимости. Сейчас много внимания уделяется притоку туристов в города, а без экономичных средств размещения достичь существенного увеличения туристских прибытий практически невозможно.
Часто хостелы в России размещаются в жилом фонде, что влияет на формат итогового продукта. Не случайно у обывателя достаточно часто возникает устойчивая ассоциация с общежитием. В зарубежной практике хостелы являются самостоятельным видом средств размещения и не вписаны в жилой формат.
Для крупных гостиниц отсутствие отдельного входа с улицы – нонсенс. Для хостелов же это в порядке вещей. Подобные объекты занимают и пристройки, и отдельные этажи. По размеру этих средств размещения российский рынок не сильно отличается от зарубежного. Другой важный момент: если раньше мини-отели и хостелы существовали строго по отдельности, то теперь на столичном рынке малых форматов появились и первые гибридные проекты. В Европе таких много, они весьма успешны и интересно задуманы, что повышает привлекательность городов для туристов.
Хостелы – это новый для России формат средств размещения. Они отличаются тем, что, помимо привычного формата двухместного и одноместного размещения, предлагают также и комфортабельные спальные места в многоместных номерах (номер-дорм), соответствующих международным стандартам качества обслуживания, это и объясняет очень демократичные цены за размещения, несмотря на выгодное месторасположение, в том числе и в исторической части городов [25, c.66].
По количеству молодежных гостиниц Россия до сих пор отстает не только от стран Западной, но и Восточной Европы, хотя первый в нашей стране хостел открылся еще в 1991 году в Санкт-Петербурге. Первые хостелы в столице появились в 2005 году. В 2013 году количество хостелов и мини-отелей в Москве резко увеличилось.
Предприниматели стали активно вкладывать деньги в строительство малых гостиниц. В настоящее время этот сегмент представлен в столице 77 объектами с общим номерным фондом более трех тысяч мест, в том числе такие новые по формату для Москвы, как капсульный отель на ул. Тверской-Ямской, велохостел на старом Арбате, экохостел в Китай-городе [62, c.34].
Рост числа городских отелей и гостиниц власти города связывают с увеличением числа туристов. По данным Росстата, в 2016 году столицу посетило 4,77 млн. гостей. Рост данного показателя составил 14,6 % по сравнению с 2010 годом. По прогнозам Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, благодаря определенным стимулирующим мерам к 2025 году число туристов должно увеличиться до 14,8 миллионов в год. Как прогнозируют эксперты, в 2017 году этот показатель вырастет еще на 500 тыс. Поэтому активная застройка городских территорий отелями, гостиницами и хостелами стала вполне естественным результатом.
Однако это пока еще не слишком значительное количество экономичных средств размещения, особенно если сравнивать с количеством данных средств размещения в Санкт-Петербурге – 150 объектов с общим номерным фондом около пяти тысяч мест. Также хостелы работают еще в 17 городах: Иркутске, Казани, Красноярске, Новосибирске, Томске, Улан-Удэ, Екатеринбурге и др.
Среди лидеров по количеству и по минимальной стоимости размещения в сутки за койко-место находится Иркутск: в городе функционирует 12 хостелов, стоимость проживания в сутки за койко-место 4–18 евро в сутки. В большинстве других городов хостелов единицы [11, c.120].
В настоящее время в Москве по-прежнему существует потребность в коллективных средствах размещения эконом-класса, объем предложения которых сейчас недостаточен для удовлетворения потребности в период проведения крупных мероприятий мирового значения.
Основная часть вводимого номерного фонда по-прежнему относится к категории 4–5*. По этой причине городские власти в последние годы уделяли повышенное внимание созданию благоприятных условий для ускоренного развития индустрии туризма, в том числе и гостиничного комплекса столицы, которое необходимо для обеспечения дальнейшего роста туристских потоков. В сегменте экономичных средств размещения (хостелах) в Москве в настоящее время сформировался ряд характерных тенденций. Около 75% московских хостелов расположены в пределах Садового кольца, около 25% – в рамках Бульварного кольца (рисунок 1) [17, c.54].
Рисунок 1 - Структура расположения хостелов г. Москвы
Наиболее распространенный вариант размещения в хостелах г. Москвы – 4–8-местное размещение (70% объектов). Менее популярно размещение в двухместных номерах (64%) и в номерах на 9–15 человек (48%) (рисунок 2) [17, c.55]. Стоит отметить еще одну немаловажную особенность развития данного сегмента средств размещения в России. Доходность хостелов в России заметно выше, чем в ряде других стран, в силу слабой конкуренции в данной нише и превышения спроса над предложением.
Рисунок 2 - Наиболее распространенные варианты
размещения в хостелах г. Москвы
Стоимость размещения одного гостя в 4–6-местном номере московских и петербургских хостелов (20–30 евро за ночь) вполне сопоставима со стоимостью размещения туристов в отдельном номере в хостеле в ряде восточно- и западноевропейских странах. Фактически расценки в двух российских столицах находятся на уровне таких городов, как Лондон или Париж.
Всё выше сказанное свидетельствует о бурном развитии отрасли, об ужесточающийся конкуренции на рынке, о новых и более высоких требованиях, предъявляемых гостем к услугам хостела. В современных условиях хостелам, только начинающим свою деятельность или уже давно присутствующим в отрасли, необходимо сосредоточить свое внимание не только на создании уникального предложения, но и на поиске новых путей его продвижения, в том числе при помощи цифровых каналов коммуникаций.