Организация приема и обслуживания в отелях категории пять звезд на материалах гостиницы «Radisson Residences, Zavidovo» (г. Тверь)
1. Теоретические аспекты организации приема и обслуживания в отелях категории пять звезд 6
1.1. Сущность и понятие организация приема и обслуживания в отелях категории пять звезд 6
1.2. Классификация клиентов в отелях категории пять звезд 10
1.3. Особенности обслуживания клиентов в отелях категории пять звезд 13
2. Анализ уровня организации обслуживания клиентов в гостинице «Radisson Residences, Zavidovo» 17
2.1. Краткая характеристика предприятия 17
2.2. Оценка уровня обслуживания в гостинице «Radisson Residences, Zavidovo» 22
Список использованной литературы 36
Работа с гостями отеля – это важное направление в деятельности гостиницы. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому направлению, получают больший доход и известность. Обычно гости владеют полной информацией об услугах, предоставляемых лучшими отелями мира. Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы. Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в связи с выборами депутатов Госдумы и Законодательного собрания, Чемпионатом мира по футболу, который будет проходить в 2020 году, а также частыми выставками, например, такими как «Иннопром», в гостиницах возрастает количество заездов гостей.
Противоречие заключается в том, что с одной стороны гостиницы предоставляют обслуживание для высокопоставленных гостей, но с другой стороны оно недостаточного уровня качества. Потребности клиентов вырастают, поскольку, работая в режиме ограниченного времени, гость хочет получить разнообразные услуги в одном предприятии, не выезжая в другие части города, но гостиница не всегда имеет возможность предоставить требуемые услуги. Поэтому проблема заключается в том, что качество обслуживания клиентов и разнообразие услуг в гостиницах на сегодняшний день удовлетворяются не в полной степени.
В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).
Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.
Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.
При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.
Объект работы - процесс обслуживания гостей.
Предмет работы - обслуживание гостей в гостинице категории 5 звезд.
Цель работы: изучить современную организацию приема и обслуживания в отелях категории пять звезд на материалах гостиницы «Radisson Residences, Zavidovo» (г. Тверь).
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Охарактеризовать сущность процесса обслуживания гостей в отеле категории 5 звезд.
2. Определить специфику обслуживания персон в гостиничных комплексах категории 5 звезд.
3. Изучить организацию обслуживания гостей в отеле «Radisson Residences, Zavidovo».
4. Определить возможности по улучшению обслуживания гостей и сделать экономическое обоснование.
Методом исследования является наблюдение, анализ научной литературы по проблеме. Структура работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложение.
Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов: Ёхина М. А., Зайцев Г. Г., Брашнов Е. В., Каурова А. Д. и другие, а также зарубежных авторов: Уокер Д., Кун Д., посвященные вопросам качества гостиничных услуг. Для исследования используются различные информационные источники: книги, методические издания, журнальные статьи, документация гостинцы, Интернет - источники.
Информационная база состоит из статистической информации, а также данных официальных источников города Твери и гостиницы «Radisson Residences, Zavidovo».
1. Теоретические аспекты организации приема и обслуживания в отелях категории пять звезд
1.1. Сущность и понятие организация приема и обслуживания в отелях категории пять звезд
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас [3, с. 89]. По мнению Д. Г. Брашнова, процесс обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей [34, с. 245]. Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
В современных гостиницах категории 5 звезд большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (GuestService). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (DirectorGuestService), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Для организации современного обслуживания персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.
Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.
Чтобы обеспечить гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких. Служба дворецких - одно из основных звеньев в системе обслуживании гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание гостей в гостинице значительно сократится [7, c.22].
Очень важно обращаться к гостям, особенно к клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.
В работе с клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником. Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Особого внимания заслуживают гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы. Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах гостей [7, c.23].
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
Из общих правил для персонала выделим самые важные [13, c.44]:
- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
- работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен [34, c.25]:
- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности: запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки; по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида.
1.2. Классификация клиентов в отелях категории пять звезд
Во многих высококлассных отелях принято группировать всех гостей по статусам. Отнесение гостей к тому или иному статусу является прерогативой руководства гостиницы и отдела маркетинга. Количество статусов может быть самым разным (от трех и более). Каждому статусу соответствует определенная цифра или буква. Ниже приведены примеры льгот (привилегий, бонусов) для клиентов в зависимости от их статуса [45, c.66].
1. Для класса «А» (VIP I): главы государств (правительств) и члены их семей, коронованные особы, главы правительственных делегаций, президенты крупнейших международных компаний:
- встреча гостя по прибытию в гостиницу руководством гостиницы;
- предоставление гостю номера более высокой категории по подтвержденной цене (по возможности);
- доставка бутылки отечественного шампанского (или русской водки) со льдом в номер гостя;
- наличие в номере свежих цветов в вазе на протяжении всего срока пребывания гостя;
- доставка вазы с фруктами и канапе с икрой в номер в день заезда;
- наличие приветственного письма, адресованного персонально гостю и подписанного лично генеральным директором гостиницы в номере в день заезда;
- право на пребывание в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы;
- подарок гостю в виде памятного сувенира с фирменным знаком гостиницы при выезде;
- доставка в номер вазы с кондитерскими изделиями, чая или кофе во время проживания.
Для класса «В» (VIP II): всемирно известные деятели искусства, директора и руководящие работники крупнейших мировых компаний, члены правительств [29, c.10]:
- встреча гостя по прибытии руководством гостиницы;
- предоставление гостю номера более высокой категории по подтвержденной цене (по возможности);
- доставка вазы со свежими фруктами в номер в день заезда гостя;
- доставка бутылки отечественного шампанского и вазы с фруктами в номер в день заезда;
- право на пребывание в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы;
- наличие приветственного письма, адресованного персонально гостю и подписанного лично генеральным директором гостинцы в день заезда;
- подарок гостю в виде памятного сувенира с фирменным знаком гостиницы при выезде.
Для класса «С» (VIP III): клиенты, проживающие в гостинице свыше 100 дней в течение предыдущего года на момент заезда, клиенты, прожившие в гостинице свыше 30 дней единовременно [32, c.171]:
- доставка вазы с фруктами в день заезда.
В качестве знаков внимания для гостей можно порекомендовать также одноразовый фотоаппарат, набор фужеров или бокалов, поднос, шейкер для коктейля, цифровую фоторамку с видами той страны или города, куда прибыл гость, а также билеты на различные развлекательные мероприятия.
На подготовительном этапе (в период бронирования номеров) для глав государств, правительственных делегаций гостиницу посещают специальные представители, которые оговаривают все условия размещения от глобальных до мельчайших деталей на весь период проживания особо важных персон. Проговариваются условия по предоставлению парковочных мест, наличию прямых телефонных линий правительственной связи, проживания на определенном этаже, наличию охраны, организации питания личными поварами президентов, пожелания по меблировке номеров, устройству спальных мест, предпочтения по цветовой гамме номера и ароматам в них и т.д.
Перед заездом членов правительства, важных правительственных делегаций и особо важных персон отделом бронирования подготавливаются меморандумы с указанием всех деталей приема и обслуживания данных лиц. Перед заездом правительственных делегаций, глав государств номера для них неоднократно проверяются службами безопасности, а также представителями, отвечающими за подготовку данных номеров (личные камердинеры, секретари и т.д.). К заезду вип-гостей готовят не только номера, но и гостевые зоны. Территория вокруг гостиницы также должна быть в идеальном порядке. Должны быть подготовлены свободные парковочные места для автомобилей, автобусов. Если на улице плохая погода, идет дождь или снег, то рабочие по комплексному содержанию здания должны постоянно следить за чистотой подъездных путей и путей следования гостей к центральному входу гостиницы [41, с.55].
На флагштоках, установленных перед гостиницей, должны висеть флаги в следующем порядке: флаг страны прибывающей правительственной делегации; российский флаг; флаг гостиницы с ее логотипом; флаг компании (гостиничной сети), в которую входит гостиница, и др.
Флаги должны быть одного размера, чистыми, с яркими красками (не выцветшими), отглаженными. Идеально чистыми должны быть двери и стекла центрального входа, металлические поручни и ручки на дверях, ковры (или ковровые покрытия), мраморные полы. При заезде глав правительств цветовая гамма композиций из цветов для украшения номеров и общественных зон включают в себя, как правило, цвета национального флага страны, которую представляет данная официальная делегация.
Менеджер по связям с гостями (Guest Relations Manager) в одних гостиницах или руководитель службы приема и размещения (Front Office Manager) в других регулярно проверяют листы прибытий вип-гостей и за день до заезда оформляют бланк заказа на обслуживание вип-клиентов (VIP treatment order/Amenity order). Сведения, содержащиеся в данном технологическом документе, необходимы тем службам, которые будут участвовать в обслуживании гостей. Одна их копий передается в службу обслуживания питанием в номерах (Room Service), гак как ее персонал занимается подготовкой закусок и напитков, другая – флористам для оформления номера цветами; третья – персоналу номерного фонда для соответствующей подготовки номера [39, c.90].
Для каждого приезжающего вип-гостя распечатывается приветственное письмо от руководства гостиницы с подписью генерального менеджера, в котором он приветствует гостя, благодарит его за выбор данной гостиницы и просит оставить свои комментарии и пожелания, заполнив GSS-форму (Guest Satisfaction Survey). Для гостей с особыми привилегиями распечатывается дополнительное письмо, в котором подробно разъясняется то, в чем заключаются эти привилегии. Такое письмо подписывается директором службы гостевых услуг.
Комплименты, визитные карточки с координатами гостиницы и именем гостя (In Residence) расставляются в номере по строго заведенным в гостинице стандартам. Угощения расставляются в номере таким образом, чтобы при входе в номер гость смог сразу же их увидеть. Должно складывается впечатление, что гостя здесь с нетерпением ждут и очень ему рады.
1.3. Особенности обслуживания клиентов в отелях категории пять звезд
Работа с постоянными гостями отеля - одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы [42, c.11].
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость - самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса знаков внимания к гостю отеля, рассмотрим некоторые.
Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов [31, c.32].
В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.
Самой высокой оценкой труда будет фраза гостя: «Я чувствую себя в гостинице как дома». Представьте себе, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа. Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена.
Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты гостиницы. В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле. При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.
Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь. Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать [25, c.167].
Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт - к концу дня или смены - знать всех гостей. Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками.
В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме [37, c.56].
Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю. В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость». Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.
Таким образом, можно сделать вывод, что персона– это успешный состоявшийся и вполне состоятельный человек, относящийся к числу руководителей, публичных людей. Эти люди финансово-состоятельны, заняты, самодостаточны. При организации собственных путешествий они предпочитают индивидуальные поездки и качественный сервис. Следует отметить и то, что во многих отелях клиентами называют постоянных клиентов и предоставляют для них эксклюзивные дисконты и интересные договоры.