Совершенствовании управления имиджем предприятия

Содержание

Введение 3

1. Теоретические основы управления имиджем компании 5

1.1. Современная концепция имиджа компании 5

1.2 Основные характеристики имиджа компании 13

1.3. Этапы создания имиджа компании 18

2. Анализ управления имиджем ООО «РеалТрансАвто» 28

2.1. Общая характеристика предприятия 28

2.2. Анализ экономических и финансовых показателей деятельности 38

2.3. Оценка управления имиджем предприятия 45

3. совершенствование управления имиджем

ООО «РеалТрансАвто» 56

3.1. Общие рекомендации по формированию имиджа предприятия 56

3.2. Совершенствование имиджевой политики в целях продвижения услуг предприятия 64

Заключение 71

Список использованных источников 74

Приложения 79

Введение

Практика свидетельствует, что устойчивый положительный имидж компании способствует стабильности производства, успешной деятельности и эффективности продаж. В последние годы новое слово «имидж» стало необыкновенно популярным. Стали привычными такие выражения, как «имидж политика», «имидж организации», «имидж проекта», «имидж города или региона» и пр. Появилось немало специалистов по формированию любого «эффективного имиджа» — имиджмейкеров. Увидели свет публикации по проблеме имиджа и даже заявлена новая наука — имиджелогия.

Это естественно, потому что имидж — не что иное, как особый психический образ, и содержание его сугубо психологическое. А проблема психического образа в психологии изучена очень хорошо, особенно в таких ее направлениях, как психология личности, социальная перцепция, психология восприятия, психология отношений, социальная психология и прочее. На формирование имиджа фирмы особое влияние оказывает восприятие потребителем работников данной фирмы, например, восприятие покупателем продавцов, менеджеров, восприятие сотрудничающей стороны руководства и т.д. В связи с чем возникает проблема исследования – каким образом психологические особенности работников формируют имидж фирмы у потребителя и влияют на эффективность продаж.

Объектом исследования является ООО «РеалТрансАвто».

Предмет исследования: управление имиджем ООО «РеалТрансАвто».

Цель работы состоит в совершенствовании управления имиджем ООО «РеалТрансАвто»

Задачи исследования соответственно стали:

- изучить современную концепцию имиджа компании;

- изучить основные характеристики имиджа компании;

- исследовать этапы создания имиджа компании;

- дать общую характеристику ООО «РеалТрансАвто»;

- провести анализ экономических и финансовых показателей деятельности предприятия;

- дать оценку управления имиджем предприятия.

Методологическую и теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных авторов, среди которых следует назвать таких, как Б.Берман, Г.Голт, М.Браун, А.Вайсман, Д.Гарднер, Д.Гаррет, П.Друкер, Е.Дихтель, Ф.Котлер, Ж.Ламбен, Т.Левитт, С.Марджаро, И.Ронкайнен, С.Сингх, Х.Херштейн, Ш.Хант, М.Цинкота, Дж.Эванс, Г.Г. Почепцов, Ф. Ильясов, Ф.Джефикнсон, С.Катлип, М.А. Кузьменков, Э.В.Кондратьев, Р.Н.Абрамов, Е.Голубков, Е.Голубкова, Н.Капустина, С.Медведков, Н.Моисеева, Р.Ноздрева, А.Поршнев, В.Секерин, А.Хруцкой, Л.Цигичко, Я.Миркин, Ф.Новиков, А.Романов, И.Семенов, Е.Стоянова и др.

Методы исследования: анализ литературы по данной проблеме; наблюдение, эксперимент, приемы психодиагностики, анкетирование, математические методы обработки результатов.

Методики исследования: методика изучения психологического климата коллектива (методика Лутошкина), методика Кетелла по изучению психологических особенностей работников, анкета для потребителей.

Практическая значимость работы: материалы исследования могут быть использованы руководящими работниками предприятий для формирования имиджа предприятия.

Новизна исследования: с помощью определенных методик выявлена зависимость между психологическим климатом коллектива, психологическими особенностями работников предприятия и формированием у потребителя имиджа фирмы. Кроме того, разработаны рекомендации для руководящего состава фирм с целью формирования имиджа фирмы и стимулирования эффективности продаж.

Структура курсовой работы: работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка литературы и приложений.

1. Теоретические основы управления имиджем компании

1.1. Современная концепция имиджа компании

Создание положительного имиджа и высокой репутации организации является сложным и длительным процессом, главным условием которого является активность организации на рынке. В настоящее время реальными становятся потребности в выделении в массе себе подобных, завоевании определенной известности, приобретении репутации, обеспечении финансового успеха и положительного имиджа организации. Поэтому эти категории и определяют высокий общественный рейтинг предприятия, являющийся гарантом выгодного положения организации в рыночной среде.

Рассмотрим далее понятия репутации, престижа, брендинга и имиджа с целью выявления наиболее информативных дефиниций.

Известные отечественные исследователи в области корпоративной культуры и паблик рилейшнз (ПР) определяют эти категории следующим образом: репутация - это приобретенная объектом общественная оценка его качеств, достоинств, недостатков по средствам формирования имиджа; престиж - это уважение статуса, сложившегося в общественном, деловом мнении [22, c.45].

Престижность формируется ПР-средствами, некоммерческими информационно-справочными материалами, направленными на завоевание у общественности благоприятного впечатления и закрепление в сознании целевых аудиторий модели положительного имиджа (образа) фирмы, товара, услуги, деловой репутации; брендинг - это искусство создания долгосрочного покупательского предпочтения к определенной торговой марке [41, c.72].

Термин branding произошел от латинского слова brand - «клеймо», т.е. брендинг представляет образ марки товара (услуги) в сознании покупателя, выделяющий его в ряду конкурирующих. Далеко не каждая товарная марка сможет стать брендом - для этого она должна приобрести известность на рынке и доверие у покупателей; имидж - это целенаправленно сформированный образ (изображение), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо своим устойчивым представлением об объекте в целях его популяризации.

Можно заметить, что определения «престиж» и «репутация» основываются на формировании имиджа, а сам имидж характеризуется как образ, оказывающий эмоционально-психологическое воздействие. Следовательно, именно имидж в основном является фундаментальной основой общественного рейтинга организации и отражает эффективность ее деятельности [11, c.90].

Успешная деятельность организации во многом определяется ее восприятием общественностью. Имидж одной и той же организации может быть несколько различным для разных групп общественности, поскольку желаемое поведение отдельных групп общественности в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может по-разному восприниматься (или стремиться к специфическому восприятию) инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью.

Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция компании. Для международной общественности глобальные компании должны стремится быть «корпоративными гражданами мира». Для партнеров важна высокая конкурентная позиция организации. Кроме того, существует еще и внутренний имидж организации, связанный с представлением собственного персонала о своей организации [2, c.98].

Эволюция дефиниции «имидж» может быть представлена следующим образом. Понятие «имидж» в наиболее частой трактовке близко к известному греческому слову «харизма», которое в Древней Греции означало одаренность, авторитетность, мудрость и святость. Люди, обладающие совокупностью подобных качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих, поэтому руководителей, наделенных харизмой, обычно называли харизматическими лидерами. Позднее формируется понятие имиджа, изначально относившееся к личности. Имидж личности связан с внешностью, поставленным голосом, умением держаться и выступать перед публикой, вести диалог и т.д. Все эти характеристики имиджа настолько прочно закрепились в обществе, что позднее их перенесли и на организацию, что привело к появлению нового понятия: «имидж организации» [33, c.92].

Активное развитие рыночной экономики корпораций помогло дефиниции «имидж организации» трансформироваться в «корпоративный имидж». Корпоративный имидж, безусловно, обладает способностью привлекать, т.е. обладает характеристикой, имеющей прямое отношение к харизме, и, следовательно, связан с ней. Схематично это представлено на рис. 1.

Харизма ──► Имидж ──► Имидж организации ──► Корпоративный имидж

▲ │

└──────────────────────────────────────────────────┘

Рис. 1. Схема развития понятия «корпоративный имидж»

Разработки в области корпоративного имиджа начались в Западной Европе, Северной Америке и Японии с 1950-х годов. Сначала имидж рассматривался лишь для крупных коммерческих структур и сводился к довольно ограниченному набору графических элементов фирменного стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров и продукции. Присутствовала и вербальная составляющая, связанная с названиями и слоганами. В основном целью формирования имиджа в этот период являлось придание уникальности организации в глазах общественности [5, c.66].

В начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании начали проводить исследования по имиджевой тематике. Аналогичные исследования проводились в более чем в 160 крупнейших европейских компаниях. Отдельные средства массовой информации (СМИ) уделяли значительное внимание этому вопросу. В США анализ корпоративного восприятия ведет журнал Fortune, в Австралии - National Business Bulletin, в России - «Маркетинг в России и за рубежом», «Менеджмент в России и за рубежом». В середине 1980-х гг. зарубежные исследователи выделяют структуру имиджа организации, которую условно можно разделить на восемь групп (компонентов) [40, c.112].

1. Имидж товара (услуги). Имидж товара составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар, его способность в совершенстве выполнять основную функцию и соответствовать показателям качества. Определяется потребительскими свойствами товара: социальными, функциональными, эстетическими, надежности, экологическими и органолептическими. Имидж товара определяется и дополнительными услугами для более полного удовлетворения потребностей.

2. Имидж потребителей товара. Для товаров широкого потребления имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3. Внутренний имидж организации. Его основными детерминантами являются культура организации и социально-психологический климат.

4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации формируется за счет не только внешнего вида, но и поведения, речи и умственных способностей руководителей.

5. Имидж персонала формируется прежде всего на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также о фирменной символике (элементы фирменного стиля).

7. Социальный ивяидж организации формирует представления у широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации. Здесь в качестве основных детерминантов выступают деловая репутация, соблюдение этических норм бизнеса в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации. Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуются длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления потребителей, так как одним из факторов потребительского поведения является максимальная внутренняя согласованность личности. К середине 1990-х гг. резко возрастает озабоченность организаций тем, как они воспринимаются общественностью. В российских организациях создаются подразделения по связям с общественностью, основной целью которых является формирование имиджа организации. Корпоративный имидж и корпоративную марку исследуют экономисты, маркетологи, журналисты, культурологи, политологи, лингвисты во всем мире [40, c.115].

В начале третьего тысячелетия понятие «имидж организации» постепенно трансформировалось в понятия «корпоративный имидж» и «управление корпоративной идентичностью». Корпоративный имидж создается средствами комплекса маркетинговых и организационных коммуникаций, которые помогают формировать у общественности определенное впечатление об организации [60, c.84].

Корпоративный имидж связан в первую очередь с восприятием организации группами общественности и возникает в результате формирования комплекса коммуникационных сообщений, генерируемых организацией. При этом корпоративный имидж может базироваться как на верованиях, так и на фактах, быть позитивным или негативным и нечетким. Следует отметить, что различные группы общественности по-разному воспринимают организацию. Поэтому комплексный подход к коммуникационным сообщениям организации позволяет охватить все возможные группы потребителей. Кроме того, каждая группа требует своей коммуникационной программы. Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей - основная цель управления корпоративным имиджем [35, c.92].

Позитивный имидж, так же как и паблисити, создается основной деятельностью организации и целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта работа осуществляется при помощи комплекса маркетинговых коммуникаций, включающего основные (реклама, стимулирование сбыта, прямой маркетинг и ПР), синтетические (участие в ярмарках выставках, спонсорство, фирменный стиль), неформальные (телефонный разговор, переписка, байки, анекдоты и т.п.) и коллатеральные материалы (полиграфия, сувениры, упаковка и баннеры).

Позитивный имидж обеспечивает наиболее выгодные конкурентные преимущества и необходим любой структуре. Во-первых, привлекая потребителей и партнеров, он ускоряет продажи и увеличивает их объем, повышая конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, что облегчает доступ организации к финансовым, информационным, человеческим и материальным ресурсам.

Во-вторых, позитивный имидж значим не только для коммерческих организаций. Государственным структурам он обеспечивает поддержку населения, бизнеса, средств массовой информации (далее по тексту - СМИ). Университетам, больницам, общественным фондам помогает вести сбор средств и пожертвований и осуществляет выбор лучших ресурсов из возможных. Например, широкая позитивная известность Московского государственного университета позволила ему сформировать развитую глобальную телекоммуникационную систему [10, c.65].

В-третьих, работа по формированию, поддержке и оптимизации имиджа ведется сегодня не только для организаций и персон, но и для стран, городов и регионов. Глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, разработка мощных систем поддержки решений обусловили резкий рост значимости работы все большего числа структур и организаций по созданию имиджа [67, c.83].

В-четвертых, имидж ассоциируется прежде всего с паблик рилейшнз (ПР), связями с общественностью. Паблик рилейшнз в общем случае можно определить как установление и поддержание связей между организацией и общественностью. Кроме того, при формировании имиджа активно используют маркетинговые и корпоративные коммуникации.

В-пятых, особое значение имидж имеет для крупных и хорошо известных организаций. Такая организация всегда на виду у общественности и в центре внимания СМИ. Ей некуда спрятаться от общественного мнения и невозможно бесследно раствориться в рыночной стихии, поэтому такие организации постоянно работают с общественным мнением и имеют собственные подразделения паблик рилейшнз.

Например, в ПР отделении компании General Motors около 200 сотрудников занимаются имиджем компании. В структуре корпоративного управляющего по коммуникациям Chase Manhatten Bank - около 100 сотрудников, строящих коммуникации с целым спектром групп общественности всего мира. В компании Microsoft есть ПР-директор и работает собственная группа ПР численностью 15 человек. Кроме того, Microsoft - многолетний клиент ПР-агентства Waggener Edstrom, насчитывающего 289 человек. Эта работа направлена на обеспечение положительного имиджа организации и благоприятного поведения общественности по отношению к ней [4, c.99].

И, безусловно, корпоративный имидж значим в финансовом менеджменте. Имидж представляет собой неявный (нематериальный) актив и отражается в соответствующей статье активной части балансового отчета североамериканских и западноевропейских компаний в стоимостном выражении. Так, например, стоимостная оценка Goodwill (благорасположения) компании Mercedes-Benz в ее балансовом отчете составила 11,2% всей суммы неявных активов.

Рассмотренные аспекты позитивного имиджа позволяют сделать вывод о том, что имидж является не только средством, инструментом управления, но и объектом управления. Работа по созданию имиджа должна вестись целенаправленно для каждой группы общественности с использованием различных видов маркетинговых и корпоративных коммуникаций. Для крупных организаций при формировании и поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, поскольку деятельность организации требует достаточно широкой известности, достижимой прежде всего с помощью масс-медиа [17, c.88].

Следует помнить, что каждый из видов маркетинговых и организационных коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Системная интеграция этих видов (по времени и последовательности использования, по распределению бюджета между ними) обеспечивает усиление преимуществ каждого из средств и нивелирует их недостатки.

Значительная часть российских организаций сводит проблему создания позитивного имиджа к внешним атрибутам, в качестве которых в основном выступают: логотип, вывеска, фирменный знак, слоган, внешний вид здания, офисное оборудование, рекламный образ и т.п. Такое решение представляется достаточно поверхностным [13, c.78].

Формирование корпоративного имиджа организации должно складываться из внешних и внутренних составляющих. В большинстве случаев устойчивое падение конкурентоспособности и даже уход организации с рынка являются следствием поверхностного и узкого подхода к судьбе организации со стороны ее руководства.

1.2 Основные характеристики имиджа компании

Имидж — это все же психический образ, хотя и специально сконструированный, манипулятивный, имеющий характер стереотипа. Поэтому имиджу как особому психическому образу все же присущи следующие общие характеристики [15, c.83]:

- имидж — объект идеальный, возникающий в сознании людей; он не подлежит прямому измерению, оценить его можно лишь по их отношениям, проявляющимся в общении, деятельности, выборе, поэтому при создании имиджа необходимо проводить его мониторинг и изучать реакции на него;

• эффективный имидж целостен и непротиворечив, соответствует однозначным обобщенным представлениям;
• как идеальное образование имидж неустойчив, его постоянно надо «подкреплять» рекламой или разнообразными целевыми РR-акциями;
• как стереотип имидж содержит ограниченное число компонентов: сложность конструкции только мешает его восприятию, а следовательно, делает отношение к нему неоднозначным;
• имидж, хотя и является иллюзорным образом, в какой-то мере реалистичен: явное приукрашивание достоинств приведет к снижению доверия;
• имидж прагматичен, то есть ориентирован на ограниченный круг задач, соответствующих целям фирмы или особенностям настоящей ситуации, ее развития;
• эффективный имидж обладает свойством вариабельности: абсолютно «жесткая и неизменная конструкция» неприемлема, ситуация трансляции имиджа всегда динамична, может возникнуть необходимость внесения корректив;
• имидж предполагает сильный эмоциональный отклик, это следует из самого его определения.

Научные исследования и РR-практика, как уже отмечалось выше, свидетельствуют, что главной функцией имиджа является формирование положительного отношения к кому-либо или чему-либо. Если положительное отношение сформировано, то за ним, как результат влияния социальных связей, обязательно последуют доверие и, в свою очередь, — высокие оценки и уверенный выбор. Такова психологическая цепочка, порождаемая положительным отношением [26, c.72].

К тому же положительный имидж, как правило, способствует повышению престижа, а следовательно, авторитета и влияния. Позитивный имидж является также важным фактором высокого рейтинга, что очень важно в насыщенной разнообразной информацией публичной деятельности. Именно поэтому американцы говорят, что «положительный имидж стоит миллиарды долларов». На достижение положительного отношения и доверия и должна быть направлена РR-деятельность [14, c.55].

При формировании эффективного имиджа надо отчетливо представлять, какой конкретно имидж необходим. Естественно, положительный и привлекательный, но все же необходима конкретизация, потому что она определяет характер и направленность РR-деятельности, ведь выбор вида или типа имиджа определяет стратегию и содержание деятельности по его созданию. С этой целью были созданы типологии имиджа. Они разрабатывались на базе общих и специальных оснований по критериям сходства и различия. Рассмотрим эти базисные основания и соответствующие им типологии имиджа. Для иллюстрации возьмем типы имиджа организаций [2, c.87].

В качестве первого основания была выбрана направленность проявления, то есть информация о том, по каким признакам формируется имидж. В этом случае имидж бывает:

- внешним, то есть проявляющимся в основном во внешней среде, ориентированной на клиентов или потребителей (фирменный стиль, логотип, слоган, интерьеры офиса, внешний вид персонала и пр.);

- внутренним, формируемым как впечатление о работе и отношениях персонала (корпоративные отношения, этика поведения, особенности делового общения, традиции и пр.). Очевидно, что между данными видами имиджа могут быть тесные функциональные связи. Мало того, они даже желательны, ибо их несовпадение вызовет недоверие к фирмы и к ее деятельности. Надо заметить, что в нашей практике встречается больше несовпадений, когда внешний имидж соответствует стандартам, а внутренний являет ему полную противоположность [8, c.62].

Второе основание — это эмоциональная окраска имиджа. Опора на него дает всего два типа: позитивный имидж и негативный имидж (формируется в основном в политике политическими оппонентами с помощью так называемого «черного пиара» и антирекламы; в коммерческой деятельности создается существенно меньше, но если такая работа проводится конкурентами, то чаще всего это делается неявно, опосредовано, с использованием психологических технологий «тайного принуждения»).

Третье основание — целенаправленность РR-деятельности. По данному основанию также выделяют два типа [37, c.109]:

- естественный имидж, складывающийся стихийно, без специальных РR-акций и рекламы в результате практической деятельности фирмы;

- искусственный, создаваемый специально рекламой или РR-акциями и не в полной мере соответствующий характеру и результативности деятельности фирмы. Специалистами отмечалось, что на первых этапах работы по связям с общественностью (или рекламной деятельности) доминируют искусственные имиджи, как бы приукрашивающие реальность, в дальнейшем происходит их взаимная адаптация и сближение.

Четвертое основание — это степень рациональности восприятия. В этом случае имидж бывает [11, c.76]:

- когнитивным, дающим «сухую» специальную информацию (ориентирован главным образом на узких специалистов);

- эмоциональным, чувственным (такой имидж ориентирован на широкую аудиторию и призван вызвать сильный эмоциональный оклик).

Пятое основание — это содержание имиджа, соответствие его специфике деятельности. В этом случае выделяют следующие типы:

- имидж руководителя (и его команды);

- имидж фирмы;

Каждый из этих типов имиджей имеет свою психологическую специфику, которая и определяет стратегию и методы его формирования, особенности работы по связям с общественностью и рекламной деятельности.

Опираясь на общие характеристики имиджа, его функции и типы, были разработаны обобщенные модели имиджа фирмы, имеющие сходную структуру. Создатели этих моделей полагали, что общее впечатление об фирмы формируется на основании интегрирования различной информации о самой фирмы, ее деятельности, деловом общении, поведении сотрудников и пр. При этом авторы опирались на различные теоретические схемы или же проводили социопсихологические эмпирические исследования.

По данным ряда авторов, при формировании облика фирмы наиболее важными для возникновения доверия к ней и, соответственно, формирования ее позитивного имиджа являются представления людей [59, c.240]:

- о финансовом положении фирмы («процветающая», «стабильная», «с высокими доходами» и пр.);

- об истории фирмы, фирмы, ее традициях и репутации («существует долгое время», «с традициями», «с ней имеют дело солидные фирмы» и пр.);

- о личности руководителя («во главе стоит солидный и порядочный человек», «прогрессивный, умный» и пр.);

- об особенностях «паблисити» — рекламной известности («хорошая реклама», «хорошие отзывы», «слышал много хорошего» и пр.);

- об отношении к персоналу («патернализм в руководстве», «сотрудники как члены семьи», «много свободы при высокой ответственности», «персонал спокоен за свое будущее» и пр.);

- о социальной ответственности перед обществом — качество работы, род деятельности, направленность на потребителя, клиента, забота о нем («обязательная», «выпускает добротную и нужную продукцию», «помогает неимущим» и пр.);

- об управлении организацией («с честью выходит из сложных ситуаций», «прогрессивное научно обоснованное управление» и пр.);

- о фирменном стиле («солидный офис», «красивая эмблема», «яркий слоган» и пр.);

- об этичности деятельности и отношений («честная», «открытая», «не обманывает клиентов» и пр.). Заметим, что, по мнению авторов, в данных представлениях преобладает рассудочный компонент суждений, эмоциональных проявлений в оценках меньше. Кроме того, наибольшую значимость имеют шесть первых признаков-представлений [23, c.87].

Обобщение исследований структуры имиджа фирмы, представлений, влияющих на степень доверия к ней, привело к разработке обобщенных структурных моделей. Приведем две наиболее распространенные и конструктивные из них. Они представляют собой специально организованную и структурированную по составляющим (или компонентам) информацию об основных особенностях фирмы.

Первая модель содержит семь компонентов и включает в себя следующую информацию [18, c.95]:

• внешняя атрибутика (название фирмы, фирменный стиль, эмблема, символика, место расположения и пр.);
• финансовое благополучие;
• личность (лучше имидж) руководителя и его команды;
• имидж персонала;
• качество деятельности, образ продукции или услуги;
• дизайн офисных помещений;
• деловые коммуникации фирмы и персонала.

Вторая модель — десятикомпонентная — включает следующую информацию [39, c.77]:

• внешняя атрибутика;
• история фирмы, традиции;
• финансовое положение;
• образ продукции, качество деятельности;
• имидж руководителя и его команды;
• имидж персонала, корпоративная культура;
• деловые коммуникации, особенности управления организацией;
• стоимость товара или услуг (сравнительные данные в динамике);
• паблисити, рекламная известность;
• дизайн офисных помещений, продукции. Как видно, данные модели принципиально друг от друга не отличаются. Ориентация на них при формировании имиджа фирмы должна принести успех. Заметим, что выбор той или иной модели имиджа необходимо осуществлять, принимая во внимание профиль деятельности фирмы, сложившиеся отношения, возможность установления корпоративных связей и многое другое.

Перечисленные компоненты расположены произвольно, а не в порядке убывания значимости. Их значимость определяется в каждом конкретном случае.

1.3. Этапы создания имиджа компании

Первый этап требует разработку плана по созданию имиджа. Многие компании создали свой имидж, придумав удачное название и девиз, проведя соответствующую рекламную кампанию или ещё что-нибудь подобное. Некоторые корпорации развивают имидж в 4-5 областях. Поэтому, можно смело утверждать, что слишком много элементов имиджа могут принести больше вреда, чем полное их отсутствие. Хаотичная кампания по формированию имиджа создает у публики противоречивое представление о фирме, когда менеджеры утверждают одно, а люди видят совершенно другое. В результате есть риск надолго потерять доверие покупателей [20, c.88].

Элементы плана по созданию имиджа (состоит из 4 основных частей):

• создания фундамента,
• внешнего имиджа,
• внутреннего имиджа,
• неосязаемого имиджа.

Вот как можно определить эти понятия [27, c.155]:

Осязаемый имидж. То, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж. Ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис.

Внутренний имидж. Атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж. Воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о кампании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. Как видно имидж в традиционном понимании есть только одна четвёртая его часть, называемая внешним имиджем.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач [43, c.98]:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты [44, c.82]:

1. Закладка фундамента.

1.1. Внешний имидж:

• Качество продукта
• Осязаемый имидж - воздействие на пять чувств
• Реклама
• Общественная деятельность
• Связи со средствами массовой информации
• Связи с инвесторами
• Отношение персонала к работе и его внешний вид

1.2. Внутренний имидж

• Финансовое планирование
• Кадровая политика компании
• Ориентация и тренинга сотрудников
• Программа поощрения сотрудников

1.3. Неосязаемый имидж

• Воздействие на «Я» покупателя
• Самоимидж покупателя

Некоторые из элементов плана достаточно очевидны - например, осязаемый имидж компании или товара: название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании. Бытует мнение, что философия и политика компании придут как бы сами собой в течение времени. Но данное утверждение вряд ли работает в современных условиях [21, c.143].

В современных же условиях первым делом предприниматель должен уделять внимание разработке политики поведения компании на рынке, создавать и поддерживать миссию своего предприятия. Более того, это необходимо делать не только потому, что имидж вытекает из принципов внутриорганизационной культуры и философии, но и потому что от последней зависят такие жизненно важные процессы развития компании как стратегия, направления развития и совершенствования. Итак, философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа. К другим важным частям плана по имиджу относятся элементы внутреннего имиджа, и, прежде всего, поведение персонала и его отношение к работе [30, c.98].

Характерным примером здесь является обслуживание клиентов в постсоветских фирмах (например, магазинах), которые ещё не полностью перешли на рыночные рельсы. Руководители таких организаций не смогли понять, что они должны поменять не только название, но и всю систему работы, когда именно клиент и его желания должны выйти на первый ряд. Выполнение этой части плана по созданию имиджа должно предусматривать повышение морального настроя сотрудников. При создании внутреннего имиджа компании нет мелочей, существенно важно все, начиная от возможностей карьерного роста сотрудников и заканчивая программами их поощрения.

Первый шаг в выполнении плана по созданию имиджа - закладка его фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана. Без поддержки прочными балками, закрепленными в надежном фундаменте, план обречен на неудачу. Без фундамента все остальное не имеет смысла. Чтобы здание выдержало сильное землетрясение, оно должно составлять неразрывное целое с прочным фундаментом. Составляющие [12, c.110]:

1. Принципы.

2. Положение о цели создания компании.

3. Корпоративная философия.

4. Долгосрочные цели компании.

5. Стандарты.

Пренебрежение этими пятью составляющими означает только одно - неизбежное крушение. Если вы действительно хотите построить положительный имидж вашего бизнеса, вы должны осознать свойства строи тельных материалов, используемых при закладке фундамента, развить их, использовать и хранить им верность, хотя можно со временем их несколько модифицировать [37, c.72].

Внешний имидж. Исследования показывают, что 83% решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет. Вот и получается, что никогда внешность делового человека не имела такого значения, как сейчас. Никогда бизнесмены так не заботились о своем внешнем имидже, как в наше время. Так или иначе, этого требует стремительно развивающееся общество.

Составление плана по внешнему имиджу означает тщательный анализ всего того, что в первую очередь бросается в глаза обществу и конкретному покупателю. Порой у самых компетентных бизнесменов иногда бывает такой запущенный внешний вид, что можно встретить такие сочетания: врач, который пьет и курит без всякой меры; офис фирмы по продаже компьютерных комплектующих с 486 машинами и допотопными мониторами; фитнесс-клуб с грязными полами и растолстевшей секретаршей в приемной.

То, что между внешним обликом и успехом существует прямая связь, доказывают и научные исследования. Они ясно показывают, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида, и все же миллионы интеллигентных людей отказываются принимать эти исследования всерьез. Чаще всего о руководителе компании, судят по стандартам внешнего вида ее сотрудников [52, c.92].

Самая главная причина проблем с внешним видом сотрудников - отсутствие понимания. Другими словами, люди не понимают, как их внешний вид влияет на имидж всей компании. Иначе никто из них не появлялся бы на работе в том виде, который они считают нормальным. Часто свое негативное воздействие оказывают образование и домашнее окружение молодых сотрудников. Руководитель вынужден самостоятельно определять стандарты внешнего вида сотрудников. В этом смысле руководство должно являть собой пример их соблюдения, однако одного «ходячего» образца явно недостаточно. Решение этой проблемы – подробное изложение принятых в компании требований к внешнему виду сотрудников [7, c.99].

Качество. Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию бизнеса, - качество продукции. Для большинства важность качества продукции очевидна. При плохих потребительских свойствах товара вас не спасут ни прекрасные связи с общественностью, ни безукоризненное обслуживание покупателя. Реклама может привлечь к вам покупателя, но если он будет недоволен вашим товаром или качеством услуг, то долго ли просуществует ваш имидж? Можете ли вы всерьез пообещать, что вернете деньги за товар каждому, кто будет недоволен его качеством? Никакие серьезные затраты на имидж не помогут, если ваша продукция не оправдывает ожиданий покупателя.

Да, необходимо следить за качеством продукции и много и упорно работать. Тем не менее, если вы упустите из виду внешний имидж, вы обречены на неудачу. Большинство домохозяек при первой покупке незнакомого товара оценивает его по тому, как он выглядит и как упакован, а если Вы не заставите покупателя купить Ваш товар первый раз, то второго можете и не дождаться. Для достижения долгосрочного успеха необходимо как качество продукта, так и внешний имидж.

Сенсорное восприятие имиджа. К области осязаемого имиджа, который воспринимается всеми пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения. Название фирмы и ее лозунг - самые заметные элементы в системе имиджа. На создание наиболее эффективного варианта этих двух элементов стоит потратить время и деньги. Особенно это важно для недавно созданных компаний [15, c.87].

Название и лозунг компании сообщают людям о том, кто есть, профиль деятельности. Название фирмы имеет очевидное воздействие на людей. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно также должно легко запоминаться [10, c.72].

Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным для клиентов. Он должен периодически перестраиваться, постоянно укрепляться. Не надо каждый раз все кардинально изменять. Название компании должно присутствовать на знаке, фирменном бланке, визитках, упаковке продукта - на всем, что представляет фирму людям. Чтобы усилить воздействие имиджа, необходимо унифицировать все его составляющие.

Влияние на имидж месторасположения компании. Месторасположение бизнеса само по себе является важной составляющей имиджа. Чрезвычайно важны месторасположение офиса компании и его состояние.

Известно, какой образ возникнет в сознании клиентов, если фирма или магазин расположены на узкой окраинной улочке, на которой половина торговых помещений так и осталась не сданной в аренду. Сам по себе бизнес может идти хорошо, но если рядом незанятые помещения или неопрятные магазины или просто дом расположен в спальном районе, тень от их имиджа «неудачников» упадет и на фирму.

Сила цвета. Цвета рождают эмоции. Вот почему необходимо тщательно продумать цветовую гамму интерьера в офисе. Всякий, кто знаком с психологией цвета, знает, что чёрный вгоняет человека в состояние депрессии, красный возбуждает человека, ускоряет пульс и повышает давление, в то время, как, например, зелёный, наоборот успокаивает и даёт чувство уверенности. Сочетание слишком ярких цветов никак не может создать успокаивающей атмосферы [45, c.83].

Сенсорный подход при создании имиджа должен использоваться в любом виде бизнеса.

Реклама. Люди узнают о новом продукте или услуге в основном с помощью рекламы. Некоторые виды рекламы используют мощный имидж, другие - нет. Телевидение перевернуло наш взгляд на жизнь в XX веке. За последние сорок лет мы превратились из общества читателей в общество телезрителей. Сегодня мнение о людях и товарах мы составляем на основе визуальных образов, символов и краткого, тщательно составленного текста. В этом смысле реклама, печатная и электронная, поднялась до уровня науки. Самая главная проблема у тех, кто делает сегодня рекламу, - конкуренция. Поражает тот объем информации о товаре, который обрушивается на покупателя [1, c.64].

Кроме рекламы в газетах, по радио, на рекламных щитах вдоль дороги, в вечерних телепередачах и журналах, на долю обыкновенного российского потребителя ежедневно приходится столько коммерческих рекламных сообщений, что большая их часть просто не воспринимается им. Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него.

Сегодня, в самый разгар конкурентной борьбы, создание рекламы необходимо поручать только профессионалам. Даже если речь идет о написании рекламного объявления в местную газету или рассылке рекламы по почте, все равно это любительское начинание вряд ли привлечет внимание потребителя, ибо ему придется конкурировать с сотнями других коммерческих объявлений, составленных профессионалами. И здесь, пожалуй, главная проблема состоит в том, как выделиться из общей массы

Прежде всего, реклама должна передать уникальность - тот аспект бизнеса или продукции, который отличает от конкурентов, в котором фирма превосходит большинство из них. Очень важно, чтобы рекламная кампания составляла единое целое с программой создания имиджа. Через весь план по созданию имиджа должны проходить одна тема и один девиз. Это значит, что необходимо определить цели создания фирмы, корпоративную философию, изложить на бумаге долгосрочные задачи и провести анализ основных проблем, связанных с имиджем [52, c.113].

Внутренний имидж, имидж компании в глазах ее сотрудников, - наиболее недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время как позитивный внешний имидж в глазах общества дает вам право быть услышанным, именно внутренний имидж определяет, есть ли, что сказать покупателю. Две эти половинки уравнения имиджа относятся к двум разным «важным событиям» компании [46, c.109].

По сравнению с внутренним, внешний имидж изменить куда проще, а кроме того, он приоткрывает дверь, за которой таятся новые возможности. Внутренний имидж, напротив, труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.

Опыт показывает, что большинство сотрудников даже не подозревают о том, какое влияние они оказывают на восприятие покупателем компании, в которой они работают.

Итак, внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Проще говоря, негативный внутренний имидж означает неизбежную потерю компанией покупателей и утрату репутации. Несмотря на то, что испорченный внутренний имидж очень трудно восстановить, его ремонт все же обойдется дешевле, чем поиск новых покупателей [3, c.26].

Таким образом, анализ теоретических основ имиджа позволил определить некоторые особенности современной концепции имиджа организации.

1. Серьезные разработки в области имиджа организации начались в Западной Европе, Северной Америке и Японии в 1950-х годах прошлого столетия. А в начале третьего тысячелетия понятие «имидж организации» постепенно трансформировалось в понятие «корпоративного имиджа».

2. Корпоративный имидж - это сформированный благоприятный образ, способный отражаться в сознании потребителя, побуждать его к покупке товара/услуги и обеспечивать конкурентные преимущества организации на потребительском рынке.

3. Корпоративный имидж обладает способностью привлекать, т.е. обладает характеристикой, имеющей прямое отношение к харизме, и, следовательно, связан с ней.

4. Имидж организации является фундаментальной основой формирования репутации организации и одной из составляющих корпоративной «религии».

5. Структурными элементами корпоративного имиджа являются: внутренний имидж, имидж товара, имидж основателя, визуальный имидж, имидж потребителя товара.

6. Работа по созданию имиджа должна вестись целенаправленно для каждой группы общественности с использованием различных видов маркетинговых и организационных коммуникаций.

2. Анализ управления имиджем ООО «РеалТрансАвто»

2.1. Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «РеалТрансАвто» существует на рынке грузоперевозок с 2007 года. Юридический адрес организации: РМЭ, г. Йошкар-Ола, ул Чехова, дом 70, офис 313. Основные направления деятельности: организация автомобильных междугородных грузоперевозок как из Йошкар-Олы в регионы России, так и из регионов – в Йошкар-Олу, а также из одного региона России в другой; перевозка негабаритных и тяжеловесных грузов; организация адресной доставки.

Стратегия компании заключается в организации долгосрочного сотрудничества. Главный критерий успешной работы транспортной компании - высокий уровень сервиса и максимальная удовлетворенность Клиентов.  ООО «РеалТрансАвто»  располагает парком автотранспорта, оснащенным мобильной связью, грузоподъемностью до 100 тонн, как своим личным, так и автопарком партнеров.   

ООО «РеалТрансАвто» обеспечивает своим клиентам:  

- необходимую периодичность в подаче автотранспорта  вне зависимости от интенсивности грузопотока (выдерживается любой график);

- своевременная доставка груза (принцип «от двери до двери»);

- оптимальное решение для каждого конкретного груза,
разработка индивидуальных логистических схем;   

гибкость и оперативность как единственно возможные условия для решения всего комплекса поставленных клиентом задач;

- качественный сервис, направленный на клиента;

- индивидуальный подход к каждому заказчику;

- минимизация затрат на транспортную составляющую за счет вписанности грузопотоков корпоративных клиентов в существующие транспортные схемы;

- существует и активно действует система бонусов и скидок;  

- разумный баланс надёжности, ответственности и стоимости транспортных услуг

Организационная структура ООО «РеалТрансАвто» (рис. 2) линейная.

Генеральный директор

Отдел логистики

Бухгалтерия

Исполнительный директор

Транспортный отдел

Юридический отдел

Рис. 2. Организационная структура ООО «РеалТрансАвто»

В обязанности исполнительного директора входят:

- организация поставок транспортных услуг клиентам;

- повышение качества предоставляемых услуг;

- управление пакетом договоров;

- расширение клиентской базы;

- управление повседневной деятельностью автотранспортного предприятия;

- организация взаимодействия с государственными структурами (лицензирование, сертификация, прохождение годового технического осмотра);

- оптимизация организационно-штатной структуры автотранспортного предприятия;

- управление повседневной деятельностью;

- повышение качества закупочной политики (организация конкурентных переговоров, тендеров);

- персональная ответственность за состояние учета и отчетности на предприятии;

- организация и контроль над функционированием системы мотивации персонала.

Бухгалтерия занимается регулированием финансовой деятельности организации и ведением бухгалтерского учета, отвечает за взаимоотношения с банками, налоговыми и финансовыми органами.

Отдел логистики: занимается непосредственно исполнением заказов , подбора оптимального авто, подбор груза, общение с клиентами и перевозчиками, прием заявок, оформление документов.

Юридический отдел - работа по претензиям, взаимодействие с региональными представительствами по юридическим вопросам, а так же подготовка и ведение договоров, как с клиентами, так и с транспортными компаниями, вопросы страхования груза и т.д.

Транспортный отдел на предприятии берет на себя функции технического контроля, занимается технической проверкой поступающих в продажу автомобилей на отсутствие брака, на подлинность торговой марки и на соответствие требований, которые предъявляет российское законодательство к подобным видам услуг, следит за техническим состоянием автопарка.

Проанализируем деятельность ООО «РеалТрансАвто» методами STEP-анализа, SWOT-анализа и конкурентных профилей. Анализ внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность ООО «РеалТрансАвто» представлен в табл. 1.

Таким образом, внешние факторы оказывают как положительное, так и отрицательное влияние на деятельность ООО «РеалТрансАвто». Основным негативным фактором демографической сферы является ежегодное снижение численности населения г. Йошкар-Олы, а также его старение в результате оттока молодежи.

Таблица 1 - STEP-анализ ООО «РеалТрансАвто»

Однако данный фактор оказывает только косвенное влияние на деятельность ООО «РеалТрансАвто», которое в настоящий момент полностью обеспечено кадрами, поэтому можно сделать вывод, что в целом внешняя среда благоприятствует функционированию и развитию предприятия.

Для наиболее успешного развития предприятия необходимо четко определять маркетинговые стратегию и тактику, а чтобы этого достичь требуется точно представлять окружающую среду и внутренний потенциал фирмы. Для этого важно время от времени проводить исследование внешней среды, т.е. конкурентов, поставщиков и потребителей; кроме того, необходим анализ существующей позиции и возможностей самого предприятия, его технических, технологических, финансовых, сырьевых и прочих ресурсов.

Для проведения анализа факторов, влияющих на эффективность деятельности предприятия необходимо построить матрицы вероятностей/воздействий, в одной из которых необходимо позиционировать выявленные факторы внешней среды, оказывающие положительное влияние на организацию (возможности), в другой - факторы внешней среды, оказывающие негативное воздействие на организацию (угрозы), то есть провести SWOT-анализ.

Следует отметить, что SWOT-анализ - это лишь один из возможных подходов к формированию стратегии предприятия. Наиболее полной картина будет, если в сочетании со SWOT-анализом будут применяться иные методы стратегического планирования.

Классический SWOT-анализ предполагает оценку сильных и слабых сторон в деятельности фирмы, потенциальных внешних угроз и благоприятных возможностей в баллах относительно среднеотраслевых показателей или по отношению к данным стратегически важных конкурентов.

Классическим представлением информации такого анализа являлось составление таблиц сильных сторон в деятельности фирмы (S), ее слабых сторон (W), потенциальных благоприятных возможностей (О) и внешних угроз (Т).

Проведем SWOT-анализ ООО «РеалТрансАвто». Определим сильные и слабые стороны предприятия с точки зрения эффективности его деятельности (табл. 2).

Таблица 2 - Определение сильных и слабых сторон предприятия

Второй шаг SWOT-анализа — это оценка внешней среды. Этот этап позволил оценить ситуацию вне организации и понять, какие есть возможности, а каких угроз следует опасаться (табл. 3).

Таблица 3 - Определение возможностей и угроз внешней среды

Далее была составлена матрица SWOT анализа (табл. 4).

Таблица 4 - Матрица SWOT-анализа

Таким образом, с помощью матрицы SWOT-анализа были сформулированы основные проблемы, подлежащие скорейшему решению:

- значительная доля кредитных средств в балансе предприятия, которая может привести к утрате платежеспособности предприятия, а также ограничивает его возможности в сфере маркетинговой политики;

- недостаточная заинтересованность рядовых сотрудников в повышении эффективности своей деятельности и, как следствие, деятельности всего предприятия в целом;

- значительна конкуренция и сложности с доступом к дешевым кредитным ресурсам.

При разработке ценовой политики необходимо учитывать комплекс факторов. Ценовая стратегия для конкретной группы товара разрабатывается с учетом рыночных целей организации. Ценовая политика не сводится к скидкам, как это чаще всего определяют в современной практике. Помимо состава портфеля продукции, положения продуктов относительно конкурентов, рыночных тенденций, надо учитывать стадию жизненного цикла продукта.

Ценовые стратегии ООО «РеалТрансАвто» и основных конкурентов представлены в табл. 5.

Таким образом, ценовая стратегия ООО «РеалТрансАвто» основана на снижении тарифов, что выгодно отличает ее от стратегий конкурентов. Соответственно, основные направления повышения эффективности деятельности ООО «РеалТрансАвто» можно сформулировать следующим образом:

1. Необходимо снизить зависимость от кредитных средств, наращивая долю собственных средств в балансе предприятия;

2. Необходимо повысить эффективность работы сотрудников предприятия с тем, чтобы темпы роста среднегодового товарооборота, приходящегося на одного работника, превышали темпы роста среднегодовой заработной платы.

Таблица 5 - Ценовые стратегии ООО «РеалТрансАвто» и конкурентов

Произведем расчет доли каждой фирмы на исследуемом рынке, используя следующую формулу:

В результате получим:

1. ООО «Деловые линии»: 35%.

2. ООО «РеалТрансАвто»: 26%.

3. ТЭС «Добрый Путь»: 13%.

4. Транспортная компания «Экипаж»: 11%.

5. ООО «Реалтрансавто»: 7%.

Таким образом, позиция ООО «РеалТрансАвто» довольно слаба по сравнению с основными конкурентами. Это означает, что выйти в ближайшие годы на лидирующие позиции фирме не удастся. Однако предприятие нельзя назвать аутсайдером рынка. Фирма занимает устойчивое и относительно неплохое положение, имеет сформированный контингент посетителей и постоянных клиентов.

Рассчитаем по указанным выше фирмам-лидерам индекс Герфиндаля (индекс концентрации):

Рассчитав индекс Герфиндаля по основным фирмам на рынке можно прийти к выводу, что концентрация рынка невелика.

Конкурентная карта ООО «РеалТрансАвто» представлена на рис. 3.

Рис. 3. Конкурентная карта ООО «РеалТрансАвто»

Таким образом, ООО «РеалТрансАвто» имеет довольно неплохие позиции на рынке предприятий, предоставляющих услуги грузового транспорта.

2.2. Анализ экономических и финансовых показателей деятельности

Основными технико-экономическими показателями предприятия являются: рентабельность предприятия, себестоимость продукции, численность работников, прибыль, объём реализованной продукции, показатели наличия состояния и эффективности использования основных видов ресурсов. Как видно из таблицы в Приложении 1, выручка от реализации, валовая прибыль и рентабельность деятельности предприятия снизились в период с 2011 по 2013 гг., при этом довольно значительно.

В 2011-2013 гг. рост объемов реализации составил 39,17%, чистая прибыль предприятия увеличилась чем в 2 раза. Данный положительный момент в деятельности предприятия связан, в первую очередь, с незначительным увеличением себестоимости продукции. Динамика данных показателей за рассматриваемый период свидетельствует о стабильности деятельности предприятия.

Численность работников за 2011-2013 гг. возросла с 31 до 45 человек, что свидетельствует о развитии ООО «РеалТрансАвто», при этом можно говорить о том, что трудовые ресурсы используются недостаточно эффективно. Выработка имеет тенденцию к снижению на протяжении всего рассматриваемого периода – с 1011,3 тыс. руб. на человека до 969,5 тыс. руб. на человека. Среднемесячная заработная плата в расчете на каждого работника уменьшилась с 24344 руб. до 22285 руб. на человека, что связано как с ростом численности сотрудников, так и со снижением производительности труда.

Стоимость основных средств предприятия в 2011-2013 гг. возросла на 5630 тыс. руб. Динамика показателей стоимости основных фондов предприятия отражает возобновление основных фондов за последние годы. Данный момент является позитивным в деятельности предприятия, так как обновление основных средств свидетельствуют об эффективности деятельности ООО «РеалТрансАвто».

Показатели использования основных средств отражают неэффективное использование фондов, но данный факт связан с тем, что предприятие осуществляло инвестиции в основные средства для повышения в дальнейшем эффективности своей деятельности. Наблюдается небольшое снижение фондоотдачи, соответственно увеличение фондоемкости. Рентабельность продаж увеличилась с 7,77% до 12,2%, а рентабельность производства увеличилась с 9,4% до 15,99%.

В итоге можно сделать вывод, что данное предприятие в настоящее время находится на стадии развития, поэтому прибыли, получаемые в результате деятельности ООО «РеалТрансАвто» достаточно низкие. Предприятие вкладывает средства в расширение внеоборотных активов, поэтому следует ожидать больших объемов прибыли, а следовательно, и повышения показателей рентабельности, через определенный промежуток времени.

Проанализируем эффективность использования основных фондов (табл. 6).

Таблица 6 - Анализ эффективности использования основных средств

Из табл. 6 видно, что за 2011-2013 гг. произошло значительное увеличение стоимости основных фондов. Это обусловлено покупкой нового оборудования. Данный факт свидетельствует об обновлении основных производственных фондов современным высокотехнологичным оборудованием и положительно характеризует деятельность предприятия.

Для рассматриваемого предприятия показатели фондоотдачи за представленный период довольно высокие, что свидетельствует об эффективном использование основных средств. Однако в 2012 г. наблюдалась тенденция снижения данного показателя на 0,53 руб./руб. В 2013 г. произошло резкое падение показателя фондоотдачи по сравнению с 2012 годом – снижение составило 5,12 руб. / руб., то есть более чем наполовину (-50,8%).

Это означает, что организация использует свое оборудование менее рационально. При этом стоит подчеркнуть, что резкое снижение фондоотдачи произошло за счет значительного увеличения стоимости основных производственных фондов по сравнению с менее значительным для данной ситуации ростом объемов реализации продукции.

Фондоемкость показывает прирост или снижение стоимости основных средств на 1 рубль готовой продукции и применяется для расчета суммы относительной экономии или перерасхода средств в основные фонды. В 2012 г. по сравнению с 2011 г. произошел прирост стоимости основных средств, за счет чего фондоемкость увеличилась на 0,01 руб./руб., а в 2013 году - на 0,1 руб./руб. до уровня 0,2 руб./руб.

Важно отметить, что на предприятии с такими высокими объемами реализации продукции относительно мало основных средств, поэтому руководству ООО «РеалТрансАвто» необходимо обратить внимание на разработку инвестиционных проектов, связанных с вложениями во внеоборотные активы. Вследствие данных мероприятий возрастет объем выпуска продукции, а следовательно, предприятие в целом будет работать более эффективно.

За 2011-2013 гг. в ООО «РеалТрансАвто» наблюдалась отрицательная динамика показателя фондорентабельности, то есть эффективность использования основных средств снижается.

Показатель фондовооруженности труда на рассматриваемом предприятии значительно увеличился – с 95,26 тыс. руб./чел. до 195,4 тыс. руб./чел. Данный факт связан со значительным увеличением стоимости основных средств по сравнению с менее значительным увеличением численности персонала предприятия. В рассматриваемом случае рост стоимости основных фондов свидетельствует о стремлении предприятия к увеличению выпуска продукции, а, соответственно, и рентабельности деятельности предприятия.

Таким образом, наблюдается рост стоимости основных фондов в 2011-2013 гг. за счет введения основных средств, а также фондовооруженности, несмотря на снижение фондорентабельности, что свидетельствует о снижении эффективности использования основного капитала.

Рост объема продукции и улучшение ее качества в значительной степени зависят от обеспеченности предприятия материальными ресурсами и эффективности их использования. Анализ производства и реализации продукции ООО «РеалТрансАвто» представлен в табл. 7.

Таблица 7 - Показатели производства и реализации продукции

Данные табл. 7 свидетельствуют о том, что выручка от реализации, валовая прибыль и рентабельность деятельности предприятия снизились в 2011-2012гг., при этом довольно значительно. В 2013 г. рост объемов реализации составил 39,83% по сравнению с 2012 г., чистая прибыль предприятия увеличилась более значительно – темп роста составил 309,85%, то есть чистая прибыль выросла более, чем втрое. Данный положительный момент в деятельности предприятия связан, в первую очередь, с опережающими темпами роста выручки по сравнению с темпами роста себестоимости продукции.

Себестоимость продукции является важнейшим показателем экономической эффективности ее производства. В ней отражаются все стороны хозяйственной деятельности. Анализ структуры себестоимости производства и реализации услуг представлен в таблице 8.

Таблица 8 - Анализ себестоимости производства и реализации услуг

Данные табл. 8 свидетельствует об увеличении затрат на производство продукции. В 2012 г. произошло увеличение по статье затрат на сырье и материалы на 21 тыс. руб., при этом происходит уменьшение по статье затрат на оплату труда. Это говорит об увеличении материалоемкости, энергоемкости и уменьшении благосостояния работников предприятия. В 2013 г. затраты на сырье и материалы, это увеличение составляет 8,69%. Увеличение затрат по статье «затраты на оплату труда» соответственно привело к увеличению по статье «отчисления в фонды». Наблюдаем увеличение амортизации основных фондов с 57 тыс. руб. до 161 тыс. руб.

Таким образом, затраты на производство продукции в 2011-2013 гг. увеличились. Динамика показателей производства и реализации продукции за рассматриваемый период свидетельствует о нестабильности деятельности предприятия. Необходимо разработать ряд мероприятий по выявлению резервов снижения затрат на производство и реализацию продукции, что позволит предприятию увеличивать прибыль от реализации и как следствие – рентабельность деятельности.

Важнейшим ресурсом производства является рабочая сила. Рациональное использование рабочей силы - это непременное условие, обеспечивающее бесперебойность производственного процесса и успешную деятельность предприятия.

Обеспеченность рабочей силой ООО «РеалТрансАвто» характеризуется данными, представленными в таблице 9.

Таблица 9 - Динамика численности персонала

Из табл. 9 следует, что в ООО «РеалТрансАвто» в 2013 г. по сравнению с 2011 г. общая численность работников увеличилась на 14 человек.

Анализ производительности труда необходимо рассматривать в тесной связи с оплатой труда. С ростом производительности создаются реальные предпосылки повышения его оплаты. В свою очередь, повышение уровня оплаты труда способствует росту его мотивации и производительности.

В свою очередь, повышение уровня оплаты труда способствует росту его мотивации и производительности.

Для расширенного воспроизводства, получения необходимой прибыли рентабельности важно, чтобы темпы роста производительности труда опережали темпы роста его оплаты. Если этот принцип не соблюдается, то происходит перерасход фонда заработной платы, повышение себестоимости продукции и уменьшение суммы прибыли.

Показатели производительности труда и заработной платы представлены в табл. 10.

Таблица 10 - Показатели производительности труда и заработной платы

Из табл. 10 видно, что темпы роста заработной платы работников в 2011-2013 гг. опережают темпы производительности труда. В 2011 г. коэффициент опережения равен 0,04, в 2012 г. – 0,05, в 2013 г. – 0,04. Таким образом, показатели производительности труда и заработной платы за 2011-2013 гг. свидетельствуют о снижении эффективности использования трудовых ресурсов. Так, производительность труда в 2011-2013 гг. в целом снижается. Кроме того, в 2013 году темпы роста производительности труда значительно отстают от темпов роста заработной платы.

2.3. Оценка управления имиджем предприятия

В рамках исследования имиджа предприятия был проведен опрос посетителей офиса ООО «РеалТрансАвто» в количества 100 человек по анкете, представленной в Приложение 2. Результаты опроса представлены на рис. 4.

Рис. 4. Оценка отношения клиентов к ООО «РеалТрансАвто»

Таким образом, подавляющее большинство посетителей (88%) оценивает имидж ООО «РеалТрансАвто» на оценку «хорошо» и «очень хорошо», лишь 1% респондентов поставил неудовлетворительную оценку. Аналогично большинство посетителей оценило другие исследуемые характеристики на оценку «хорошо» и «очень хорошо»: качество услуги (суммарно 90%); ассортимент услуг (суммарно 78%); затраты времени на оформление заказа (суммарно 86%); дружелюбность персонала (суммарно 80%); соответствие услуги ее стоимости (суммарно 78%).

Таким образом, очевидно, что нуждаются в улучшении такие характеристики, как соответствие услуги его стоимости и ассортимент услуг, которые набрали меньшее число оценок «отлично» и «хорошо». Это подтверждается и ответами респондентов на вопрос «Что бы Вы изменили?», который давался в произвольной форме, а также комментариями, которые также давались в произвольной форме. Большинство подобных пожеланий и комментариев были ориентированы на расширение номенклатуры услуг, а также снижение стоимости некоторых из них.

Далее было проведено исследование влияния имиджа фирмы на эффективность продаж. В исследовании принимали участие 10 работников фирмы ООО «РеалТрансАвто»: 3 грузчика, 4 водителя, 2 менеджера и управляющий. Исследование проводилось по следующим методикам: методика изучения психологического климата коллектива (методика Лутошкина), методика Кетелла по изучению психологических особенностей работников, анкета для потребителей.

Методика 1. Исследование психологического климата на эмоциональном уровне по методике Лутошкина Л.Н. Цель – определение психологического климата на эмоциональном уровне. В левой стороне листа описаны те качества коллектива, которые характеризуют благоприятный пси­хологический климат, в правой — качества коллектива с явно не­благоприятным климатом. Степень выраженности тех или иных качеств можно определить с помощью семибалльной шкалы (от +3 до -3).

Используя схему, следует прочесть сначала предложение сле­ва, затем справа и после этого знаком «+» отметить в средней ча­сти листа ту оценку, которая наиболее соответствует истине. Обработка результатов по методике Лутошкина Л.Н. представлена в Приложении 3. Результаты исследования представлены в таблице 11 и на рис. 5.

Методика 2. Исследование психологических особенностей работников. Многофакторный опросник личности опубликован Р.Б. Кэттеллом. Этот тест универсален, практичен, дает многогранную ин­формацию об индивидуальности. Вопросы носят прожективный ха­рактер, отражают обычные жизненные ситуации. Опросник содержит 187 вопросов, на которые предлагается от­ветить обследуемым (взрослым людям с образованием не ниже 8-9 классов). Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос «да», «нет», «не знаю» (или «а», «в», «с»). Время обследования колеблется от 20 до 50 мин.

Стимульный материал теста-опросника, инструкция и ключ к нему даны в Приложении 4. Графическая интерпретация результатов представлена в Приложении 5. Обобщенные результаты исследования по методике Кеттела представлены в таблице 2. Результаты исследования по карте-схеме Лутошкина Л.Н. представлены в табл. 11.

Таблица 11 - Результаты исследования по карте-схеме Лутошкина Л.Н.

Рис. 5. Результаты исследования психологического климата на эмоциональном уровне

Э = (-) + (+) = 59,5

Таким образом, психологический климат на эмоциональном уровне в данном коллективе оценивается как особенно благоприятный. Коэффициент высок, негативные взаимоотношения проявляются в преобладании некоторой конфликтности в отношениях, антипатии, агрессивности между отдельными членами коллектива; отдельные члены коллектива проявляют безразличное отношение к совместной деятельности; коллектив активен, но иногда возникают конфликты между группировками в коллективе.

По результатам изучения личностных особенностей работников фирмы выявлено следующее: большая часть испытуемых, № 1, 3, 4, 5, 6, 7, 9, 10 показали довольно высокие баллы. Это характеризует открытость, общительность и добродушие. Им свойственно естественность и непринужденность в поведении, внимательность, доброта и мягкосердечность в отношении других людей. Они охотно работают с людьми, доверчивы, не боятся критики, активны, живо откликаются на события, испытывая при этом яркие эмоции.

№ 2, 8 – средние баллы, они несколько замкнутые, необщительные личности. Им свойственна излишняя строгость в оценке людей, холодность в отношениях к окружающим.

2. Результаты исследования фактора B «интеллект»

Большая часть исследуемых - № 3, 5, 6, 7 по фактору В - «интеллект» показали средние баллы. № 10 – низкие баллы.

Следовательно, по методике Кеттела, им свойственны конкретность и некоторая ригидность мышления, может иметь место эмоциональная дезорганизация мышления.

Для показавших более высокие баллы, № 1, 2, 4, 8, 9 характерны: абстрактность мышления, сообразительность и быстрая обучаемость.

3. Результаты исследования фактора С «эмоциональная неустойчивость- эмоциональная устойчивость»

По этому фактору были выявлены высокие результаты у № 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9 - отличает этих людей высокая выдержка, работоспособность, эмоциональная зрелость. Они характеризуются постоянством интересов, у них практически отсутствует нервное утомление.

У тех, кто показал по этому фактору средние и заниженные результаты, № 2,6,10 - выражены низкая толерантность по отношению к фрустрации, подверженность чувствам, переменчивость интересов, склонность к лабильности настроения, раздражительность, утомляемость, невротические симптомы, ипохондрия.

4. Результаты исследования фактора E «подчиненность - доминантность». По результатам этого фактора работники № 1,4,7,8,9 показали себя властными, независимыми, самоуверенными и упрямыми людьми. Они конфликтны, обвиняя при этом других, а не себя. Они предпочитают авторитарный стиль руководства.

Работники № 2,3,5,6, 10 показали по этому фактору низкие результаты, их можно охарактеризовать застенчивыми, слабыми людьми, они часто зависимы, берут вину на себя, тревожатся о возможных своих ошибках. Им свойственна покорность безропотность.

5. Результаты исследования фактора F «сдержанность- экспрессивность». По результатам этого фактора низкие баллы показали № 3, 5, 6, 8, 10. Это характеризуются их благоразумием, осторожностью, излишней рассудительностью и молчаливостью. Эти люди склонны все усложнять, проявляя при этом озабоченность, пессимистичность в восприятии действительности, они боязливы и беспокоятся о будущем. Окружающим они скучны и чрезмерно чопорны.

№ 1,2,4,7,9 проявляют жизнерадостность, импульсивность, иногда беспечность и разговорчивость. Они веселы, разговорчивы, подвижны, энергичны, социальные контакты для них эмоционально значимы. Они экспансивны, искренни в отношениях между людьми. Эмоциональность, динамичность, общения приводит к тому, что они часто становятся лидерами и энтузиастами групповой деятельности, верят в удачу.

6. Результаты исследования фактора G «подверженность чувствам- высокая нормативность поведения». По результатам этого фактора № 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10 показали высокую нормативность поведения. Это определяет их осознанное соблюдение норм и правил поведения в коллективе, настойчивость в достижении целей, точность, ответственность и деловую направленность.

7. Результаты исследования фактора H «робость-смелость». № 1,2,4,5,6,7,8,10 показали высокий уровень активности. Им свойственны смелость, готовность иметь дело с незнакомыми обстоятельствами. Они склонны к риску, держатся всегда свободно, иногда расторможены.

№№ 9,3 показали низкий уровень баллов. Эти работники застенчивы, не уверены в своих силах, сдержанны, робки, предпочитают находится в тени. Большому обществу они предпочитают одного-двух друзей. Отличаются повышенной чувствительностью к угрозам.

8. Результаты исследования фактора I «жестокость- чувствительность». Данные этого фактора показывают, что у работников № 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10 присутствует чувствительность к другим людям. Им свойственны такие качества личности как мягкость, стремление к покровительству, женственность, художественное восприятие окружающего мира.

9. Результаты исследования фактора L «доверчивость- подозрительность». По результатам этого фактора у №№ 1,2,3,4,6,7,9,10 показаны низкие баллы. У таких людей имеется излишняя доверчивость, откровенность и терпимость, уживчивость. Эти люди легко ладят с людьми с которыми работают.

У № 5,8, показавших более высокие баллы наблюдается завистливость, характеризующаяся подозрительностью, и им свойственно большое самомнение. Эти люди очень осторожны в поступках, их интересы обращены лишь на самих себя.

10. Результаты исследования фактора М «практичность- развитое воображение». По результатам этого фактора № 1,4,5,6,8,9,10 показали высокие баллы, что говорит о развитом воображении, сориентированных на своем внутреннем мире, высоком творческом потенциале.

№ 2,3,7 показали себя практичными, добросовестными людьми, ориентированными на внешнюю реальность и общепринятые нормы. Им свойственны некоторая ограниченность и излишняя внимательность к мелочам.

11. Результаты исследования фактора N «прямолинейность- дипломатичность». По этому фактору у № 1,3,4,5,7,9,10 были выявлены такие качества личности как прямолинейность, естественность поведения в коллективе.

№ 2,6,8 характеризуются своей расчетливостью, проницательностью, дипломатичностью, разумным и сентиментальным подходом к событиям и людям.

12. Результаты исследования фактора O «уверенность в себе- тревожность». По результатам этого фактора №№ 1,4,8 показали себя безмятежными, хладнокровными людьми уверенными в себе.

№№ 2,3,5,6,7,9,10 показали, что им свойственна тревожность, депрессивность, ранимость и впечатлительность.

13. Результаты исследования фактора Q1 «консерватизм- радикализм». По результатам этого фактора у №1,3,4,5,8 имеется предрасположенность к критической самооценке личности и критично настроены к другим. Характеризуются наличием интеллектуальных интересов, аналитичностью мышления, стремятся быть хорошо информированными. Склонны к экспериментированию, спокойно воспринимают новые неустоявшиеся взгляды и перемены, ничего не принимают на веру.

№№ 2,6,7,9,10 характеризуются консервативностью, устойчивостью по отношению к традиционным трудностям. Они знают во что должны верить, с сомнением относятся к новым идеям, склонны к морализации и нравоучениям. Они могут противиться переменам и не интересоваться аналитическими и интеллектуальными соображениями.

14. Результаты исследования фактора Q2 «конформизм- нонконформизм». По этому фактору №№ 3, 2, 4, 10 показывают зависимость от группы. Они обычно следуют за общественным мнением, предпочитают учиться, работать и принимать решения вместе с другими людьми, ориентируются на социальное одобрение. При этом у них зачастую отсутствует инициатива принятия решений.

№№ 1, 5, 6, 7, 8, 9 независимы, следуют по выбранному пути, самостоятельно принимают решения. Эти работники не нуждаются в одобрении и поддержке других людей.

15. Результаты исследования фактора Q3 «низкий самоконтроль- высокий самоконтроль». №№ 1,3,5,7,8,9,10 показали развитый самоконтроль, точность выполнения социальных требований. Эти люди следуют своему представлению о себе, стараются контролировать свои эмоции и поведение, доводить всякое дело до конца.

У №№ 2,4,6 иногда наблюдается недисциплинированность, внутренняя конфликтность представлений о себе, они бывают не обеспокоены выполнением социальных требований.

16. Результаты исследования фактора Q4 «расслабленность - напряженность». № 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10 свойственны расслабленность, спокойствие, излишняя удовлетворенность и невозмутимость.

У №№ 2, 9 высокие баллы, набранные ими по этому фактору, свидетельствуют о напряженности, фрустрированности, взвинченности, наличии возбуждения и беспокойства. Состояние фрустрации, в которой находятся эти люди, представляет собой результат повышенной мотивации. Им свойственно активное неудовлетворение стремлений.

17. Результаты исследования фактора MD «адекватность самооценки». По этому фактору у №№ 3, 4, 7, 8 набраны высокие баллы, это свидетельствует о их завышенной самооценке. У № 10 по этому фактору низкие результаты, что говорит о заниженной самооценке.

Работники фирмы №№ 1, 2, 5, 6, 9 показали по этому фактору средние баллы, это свидетельствует о их реальной самооценке.

Итак, по результатам методики Кеттелла выявлено, что в основном работники предприятия добродушны, открыты, общительны, активны, уверены в себе, авторитетны, особенно благоприятные результаты получены у управляющей, одного менеджера, двух продавцов и двух сборщиков предприятия. Кроме того, данные работники наиболее адекватно оценивают психологический климат коллектива, как благополучный, они пользуются уважением в фирме. У остальных результаты несколько хуже, они бывают менее общительны, иногда агрессивны, обладают заниженной самооценкой, тревожны, заниженным самоконтролем, отсутствием собственной инициативы. О психологическом климате данные работники высказались неуверенно, по отдельным показателям СПК их оценки негативны. По результатам анкетирования покупателей было выявлено следующее (рис. 6).

Рис. 6. Возрастной состав опрошенных потребителей

В основном ООО «РеалТрансАвто» посещали не состоящие в браке люди (92%); в возрасте 18-25 лет – 29%; 26-35 лет – 48%; 36-45 лет – 12%; 46-55 лет – 10%; старше 56 лет – 1% (рис. 7).

Рис. 7. Социальный состав опрошенных потребителей

Инженерно-технические работники (12%), служащие (29%); работники, не занятые на производстве (врач и т.д.) (24%); предприниматели (32%), пенсионеры, домохозяйки (2%), студенты, учащие (1%). Покупатели оценили месторасположение предприятия удобным (67%), неудобным (12%), затруднились ответить 21%. Большинство покупателей оценили соответствие услуг фирмы основному целевому назначению, соответствие ассортимента, выбор ассортимента, качество обслуживания, а также ценовую стратегию фирмы (64%).

Наиболее важные причины, по которым покупатели заказывают услуги в нашей фирме: хорошее обслуживание, компетентность менеджеров, внешний вид, система конкурсных скидок (78%). Однако большая часть опрошенных посчитала, что компания недостаточно использует средства рекламы и стимулирования сбыта (69%). Все негативные характеристики оказывают отрицательное влияние на стимулирование продаж, а все положительные характеристики оказывают позитивное влияние на формирование имиджа фирмы.

Таким образом, выявлена взаимосвязь между психологическим климатом, психологическими особенностями работников ООО «РеалТрансАвто» и формированием имиджа фирмы: поскольку большинство работников обладают такими важными личностными особенностями, как общительность, активность, аккуратность, самоконтроль, уверенность, неконфликтность, именно они определяют взаимоотношения в коллективе, СПК в коллективе благополучный, все это в целом оказывает положительное влияние на формирование имиджа фирмы, т.к. большинство опрошенных покупателей отметили хорошее обслуживание, компетентность продавцов, внешний вид, систему конкурсных скидок (78%), что стимулирует эффективность продаж.

3. совершенствование управления имиджем

ООО «РеалТрансАвто»

3.1. Общие рекомендации по формированию имиджа предприятия

Для формирования имиджа ООО «РеалТрансАвто» необходимо, во-первых, внедрение комплекса маркетинга, во-вторых, психологическая работа по формированию привлекательного имиджа работников предприятия:

1. Комплекс маркетинга для формирования имиджа фирмы и стимулирования эффективности продаж. Комплекс маркетинга — набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых предприятие может использовать в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Сюда входит все, что предприятие может предпринять для оказания воздействия на спрос: сам товар, цена, сбытовая политика, продвижение товара.

Планированием элементов комплекса маркетинга должна заниматься маркетинговая служба предприятия. Однако в настоящее время в ООО «РеалТрансАвто» нет ни отдела, ни специалиста, который отвечал бы за маркетинговую деятельность. Поэтому предприятию можно перестроить организационную структуру управления, пересмотреть штатное расписание и определить должность – маркетолог или переобучить одного из менеджеров.

Одной из задач предприятия должно стать «конструирование» образа предприятия. Для этого необходимо.

1) определить реальные положительные характеристики предприятия;

2) выделить те реальные достоинства, которые важны потребителям;

3) определить «социальные» характеристики, которые нужно привнести в образ предприятия (они также вытекают из реальных достоинств).

Предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании потребителей как можно больше соответствовал сконструированному образу. Образ предприятия должен быть пластичным, то есть, сохраняя главные черты в восприятии потребителей и оставаясь легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменения внешних сфер окружения.

Необходимо пересмотреть товарную и ценовую политику, в связи с чем провести анализ конкурентоспособности товаров магазина.

Как правило, для товаров, находящихся на стадии зрелости (такие товары в незначительной степени способствуют росту фирмы), маркетинг ориентируется главным образом на следующие мероприятия: интенсивная «напоминающая» реклама, периодические ценовые скидки, поддержание каналов сбыта, поиск новых потребителей и предложение новых вариантов товара. В частности, предприятию целесообразно для потребителей, расположенных относительно далеко от предприятия, предлагать наборы с более дешевой тканевой обивкой, поскольку отдаленные районы (населенные пункты) республики менее платежеспособны, чем город и близлежащие к нему села, поэтому предложение более дешевой мебели в таких районах будет более выгодным. Такая модификация товара призвана стимулировать сбыт в удаленных от ООО «РеалТрансАвто» регионах России.

Необходимо разработать план по разработке или освоению производства новых изделий. Первоначальной задачей для предприятия должно стать постоянное наблюдение за объемами сбыта и прибыли от реализации производимых товаров с целью определения стадий жизненного цикла, на которых они находятся, и на основе этого — управление продуктовым портфелем предприятия.

Стратегия изменения цены зависит от того, на какой товар устанавливается цена — на новый или уже имеющийся на рынке.

В частности, если ООО будет выводить на рынок новые товары, оно может применить следующие стратегии:

1. Стратегия «снятия сливок» устанавливает сначала высокую цену на товар в расчете на самый доходный сегмент рынка, ступенчато понижая цену в дальнейшем с целью охвата новых сегментов.

2. Стратегия прочного внедрения, наоборот, устанавливает на новинку относительно низкую цену в надежде на привлечение большого числа покупателей и завоевание большой доли рынка.

При установлении цен на существующие товары можно выделить два основных вида стратегий:

1. Стратегия скользящей падающей цены является логическим продолжением стратегии «снятия сливок» и применяется, когда предприятие застраховано от конкуренции. Цена посдедовательно скользит по кривой спроса, т.е. изменяется в зависимости oт спроса и предложения товара.

2. Стратегия преимущественной цены является продолжением стратегии прочного внедрения и применяется при опасности вторжения конкурентов в область деятельности предприятия. Суть стратегии — достижение конкурентного преимущества по издержкам, (тогда цена устанавливается ниже цен конкурентов) или по качеству (тогда цена устанавливается выше цен конкурента, чтобы товар оценивался как высококачественный).

При выборе стратегии ценообразования предприятию нужно руководствоваться следующими соображениями.

Стратегии «снятия сливок» и скользящей падающей цены эффективны в случаях, если:

1) существует достаточно большой спрос на товар;

2) спрос не эластичен — практически нет конкурирующих товаров;

3) предприятие надежно оградит себя от конкуренции патентом или повышенным качеством товара;

4) высокая цена поддерживает образ высокого качества товара.

Стратегии прочного внедрения и преимущественной цены целесообразно применять, если:

1) спрос на товар эластичен при увеличении цены потребители могут переключаться на конкурирующие товары,

2) низкие цены не привлекательны для конкурентов,

3) низкая цена не создает образ некачественного товара;

4) издержки производства позволяют установить низкие цены надолго

5) предприятие имеет сравнительно большую долю рынка сбыта.

В настоящее время для удержания занятых позиций и роста конкурентоспособности ООО «РеалТрансАвто» необходимо применять стратегию преимущественной цены, устанавливая цены ниже конкурентов, при этом добиваясь высокого качества товара и акцентируя на этом внимание в рекламе.

Установлением исходной цены и определением направления ее желаемого изменения процесс ценообразования не заканчивается. Теперь предприятию предстоит разработать ценовую тактику, т.е. провести рыночную корректировку цены, которая предполагает принятие ряда решений. В частности, ООО «РеалТрансАвто» нужно принять следующие решения:

1. Об установлении стандартных или гибких цен. Предприятию целесообразнее применять стандартные цены, которые остаются постоянными в течение относительно длительного периода времени. Их использование дает возможность предприятию создать у потребителей впечатление устойчивости цены на услуги предприятия на фоне всеобщего подорожания.

2. Об установлении единой цены или ее изменении по сегментам рынка (дискриминационные цены). В частности, возможно установление различных цен в зависимости oт статуса потребителей. для физических лиц ниже, для юридических — выше. Можно также подумать об установлении различных цен для потребителей, имеющих различную удаленность от предприятия.

3. Об установлении психологически привлекательных цен. Применение таких цен (устанавливаемых чуть ниже какой-либо круглой суммы, например, не 3000, а 2995 руб.) создает у потребителя чисто психологическое впечатление более низкой цены. Наиболее эффективным будет использование психологически привлекательных цен в сегменте физических лиц.

4. Об использовании системы скидок. Поэтому наше предприятие должно разработать гибкую систему скидок для привлечения потребителей и стимулирования сбыта. Можно рекомендовать ООО «РеалТрансАвто» использование следующих видов скидок: скидки за количество закупаемого товара, кумулятивные, сезонные, периодические скидки, скидки за оперативность платежа.

Скидка за количество представляет собой уменьшение цены для покупателей, приобретающих большие количества товара. Такие скидки должны предлагаться всем потребителям и не превышать суммы экономии затрат фирмы в связи со сбытом значительных партий продукции сразу.

Кумулятивные скидки предоставляются постоянным клиентам за общую сумму покупок в определенный период.

Сезонные скидки могут предоставляться предприятием в период спада потребления (например, в зимнее время) для обеспечения загрузки оборудования и рабочих и поддержания сбыта.

Периодические скидки могут предоставляться в рекламных целях. Скидки за оперативность платежа предоставляются покупателям, которые быстро оплачивают счетa. Подобные скидки помогают улучшить финансовое состояние продавца, т.к. способствуют ускорению оборачиваемости его средств, повышению ликвидности и сокращению расходов, связанных с взысканием дебиторской задолженности. Кроме того, такие скидки особенно выгодны для предприятия в условиях инфляции, когда любая отсрочка платежа приводит к тому, что производитель реально получает лишь часть стоимости продукции вследствие обесценивания номинальной суммы.

Современный маркетинг требует не только создания хорошего товара, назначения на него привлекательной цены и обеспечения доставки целевым потребителям, но и эффективной системы продвижения.

Продвижение — это любая форма сообщений, используемая предприятием для информации, убеждения или напоминания о своих товарах и услугах или о самом предприятии.

Существуют два основных вида продвижения, реклама и личная продажа, и два дополнительных: пропаганда и стимулирование сбыта. В настоящее время из всех видов продвижения ООО «РеалТрансАвто» осуществляется только определенная форма личной продажи (личные контакты сотрудников с потребителями при реализации продукции), а также размещение разовых рекламных объявлении в прессе.

Такая ограниченная деятельность по продвижению в современных условиях является, конечно, недостаточной. В дальнейшем в структуру продвижения ООО «РеалТрансАвто» нужно включать и рекламу, и личную продажу, и стимулирование сбыта, и пропаганду, делая акцент на том или ином виде продвижения. Чтобы деньги из рекламного бюджета не уходили «впустую», в ходе рекламной кампании и после ее окончания нужно обязательно проводить oценку коммуникативной и торговой эффективности рекламы.

Коммуникативная эффективность рекламы показывает, насколько эффективную коммуникацию обеспечивает рекламное обращение. Существует множество методов замера коммуникативной эффективности. ООО «РеалТрансАвто» рекомендуется использовать тесты на узнавание и запоминание рекламы, опрос мнений и отношений, анкеты и опрос о качестве и эффективности рекламы.

2. Формирование привлекательного имиджа работников фирмы. Продавец (даже в совершенстве владеющий искусст­вом профессионального поведения) нередко оказы­вается в ситуации, когда ему приходится «держать себя в руках», т. е. подавлять или ограничивать свои эмоции, отказываться от совершения желаемых дей­ствий, удерживаться от высказываний, готовых со­рваться с языка. Все это отнюдь не просто и удается далеко не всегда и не всем. Для членов группы можно предложить методы групповой психотерапии: аутогенную тренировку, ролевые игры, психотренинги. В контексте занятий за основу может быть использована система эмоционально-волевой подготовки по А.Т.Филатову.

Система включает 4 этапа:

- на 1 этапе предусматривается изучение личностных качеств продавца для адаптации методов психической регуляции;

- на 2 этапе продавец обучался успокаивающему варианту психической саморегуляции, главная цель которого - обучить продавца успокаивать себя, отключиться от переживаний, способствовать наступлению сна;

- 3 этап заключается в обучению мобилизующему варианту психирегулирующей тренировки по А.В.Алексееву и Л.Д. Гиссену;

- 4 этап - эмоционально-волевая тренировка: занятия по развитию уверенности в себе, настойчивости, целеустремленности.

Можно рекомендовать методы обучения искусству делового общения..

В заключении нами выработаны рекомендации продавцам.

Анализ состояний участников торгового процесса позволяет нам предложить ряд практических реко­мендаций.

1. Продавец должен гибко строить тактику собст­венного поведения, исходя из состояния покупателя. Если же продавцу не удалось составить предвари­тельного впечатления о покупателе, то беседу с ним приходится начинать осторожно, «ощупью» и уже по ходу дела оценивать его состояние.

2. Основным инструментом тактики продавца должна быть его активность, так как манипулиро­вать собственным настроением значительно труднее. Подразумевается, однако, что у продавца, владеюще­го искусством профессионального поведения, оно все­гда будет положительным.

3. Зная собственные возможности и оценив со­стояние покупателя, продавец должен определить свою задачу — следует ли ему добиваться покупки или заботиться о предотвращении конфликта.

4. Если у покупателя хорошее настроение (пер­вая и вторая четверти), можно рассчитывать на по­купку. Высокая активность здесь всегда кстати.

5. В отношении лиц, расположенных к конфлик­ту, предсказание сомнительное, но покупка не иск­лючена. Ее условие — минимальная активность про­давца, а точнее — «активная сдержанность», т. е. резкое ограничение внешней активности, инициати­вы; предоставление собеседнику максимальной сво­боды действий и высказываний и лишь короткие, но очень точные реплики или самые необходимые отве­ты, которые в конечном счете направят весь ход вза­имодействия к нужному результату (к покупке или к успокоению покупателя и мирному расставанию).

Преодоление инерции и безразличия пассив­ных покупателей — задача трудная, но не безнадежная, требующая очень большой актив­ности и выдержки. В то же время форсировать активность с подобными покупа­телями следует осторожно.

Таким образом, проведя диагностические исследования влияния психологического климата в коллективе и психологических особенностей работников фирмы на формирование имиджа фирмы и эффективность продаж, можно сделать следующие выводы:

- в исследовании принимали участие работники ООО «РеалТрансАвто»;

- в результате исследования выявлено, что психологический климат на эмоциональном уровне в данном коллективе оценивается как особенно благоприятный. Коэффициент высок, негативные взаимоотношения проявляются в преобладании некоторой конфликтности в отношениях, антипатии, агрессивности между отдельными членами коллектива; отдельные члены коллектива проявляют безразличное отношение к совместной деятельности; коллектив активен, но иногда возникают конфликты между группировками в коллективе;

- в основном работники предприятия добродушны, открыты, общительны, активны, уверены в себе, авторитетны, особенно благоприятные результаты получены у управляющей, одного менеджера, двух продавцов и двух сборщиков предприятия. Кроме того, данные работники наиболее адекватно оценивают психологический климат коллектива, как благополучный, они пользуются уважением в фирме. У остальных результаты несколько хуже, они бывают менее общительны, иногда агрессивны, обладают заниженной самооценкой, тревожны, заниженным самоконтролем, отсутствием собственной инициативы. О психологическом климате данные работники высказались неуверенно, по отдельным показателям СПК их оценки негативны;

- при анкетировании выявлено, что большинство покупателей оценили соответствие товаров фирмы основному целевому назначению, соответствие ассортимента моде, выбор ассортимента, качество продаваемого товара и качество обслуживания при сборке мебели, а также ценовую стратегию фирмы (64%). Наиболее важные причины, по которым покупатели приобретают услуги в нашей фирме: хорошее обслуживание, компетентность продавцов, внешний вид, система конкурсных скидок (78%). Однако большая часть опрошенных посчитала, что фирма недостаточно использует средства рекламы и стимулирования сбыта (69%). Все негативные характеристики оказывают отрицательное влияние на стимулирование продаж, а все положительные характеристика оказывают позитивное влияние на формирование имиджа фирмы;

- для эффективности продаж и формирования привлекательного имиджа наравне с мероприятиями маркетинга могут быть использованы различные психологические методы.

3.2. Совершенствование имиджевой политики в целях продвижения услуг предприятия

В условиях обострения конкурентной борьбы между транспортными организациями г. Йошкар-Олы актуализируется роль имиджевой политики как составного элемента маркетинговых коммуникаций. Специфика конкурентной борьбы транспортных предприятий складывается в зависимости от конкурентных характеристик транспорта. Однако спрос рождают потребители услуги, поэтому конкурентные преимущества транспорта должны быть непременно видны им.

Для этого целесообразна выработка стратегии улучшения имиджа компании, в рамках которой будут позиционироваться положительные стороны производителя транспортной услуги и адекватные им маркетинговые решения по устранению недостатков и улучшению имиджа транспортной организации.

Нами выделены основные блоки стратегического планирования имиджа, включая: определения целей, задач и целевых групп; выбор политики имиджа; перечень стратегических мероприятий и принципы их реализации, бюджет затрат на эти мероприятия; направления и инструменты формирования имиджа, оценка текущей ситуации, предполагающая необходимость оценки состояния имиджа транспортной организации в каждой из целевых групп общественности, и проводимая посредством экспертного опроса представителей соответствующих групп восприятия.

В методике оценки используется один из методов экспертного оценивания – метод непосредственной оценки, представляющий собой процедуру приписывания параметрам имиджа предприятия числовых значений в шкале интервалов. В данном случае эксперту предлагается поставить в соответствие каждому параметру точку на непрерывной числовой оси, которая представляет собой шкалу интервалов, путем определения числовой оценки (балла) каждого параметра.

Для оценки состояния имиджа автотранспортной организации экспертам предложено оценить степень соответствия каждого параметра соответствующей составляющей имиджа путем выставления оценки: «5» – если состояние параметра полностью соответствует позитивному имиджу; «4» – если состояние параметра не полностью соответствует позитивному имиджу; «3» – если состояние параметра слабо соответствует позитивному имиджу;»2» – если состояние параметра совершенно не соответствует позитивному имиджу.

Оценка имиджа автотранспортной организации и каждого ее компонента определяется как среднее значение балльной оценки каждого эксперта по каждому параметру, то есть формулой:

,

где b_ij – балльная оценка j-го эксперта степени соответствия i-го параметра позитивному имиджу;

n – количество экспертов;

m – число рассматриваемых параметров.

На основании полученного среднего значения могут быть сделаны выводы о степени соответствия реального имиджа автотранспортной организации позитивному имиджу в соответствии со шкалой, представленной в таблице 12.

Таблица 12 - Шкала оценки соответствия реального имиджа предприятия

позитивному имиджу

Предложенный подход был применен к оценке имиджа предприятия у потребителей на примере ООО «РеалТрансАвто». Оценка имиджа проводилась посредством анкетного опроса потребителей. Численность экспертной группы составила 20 человек. В качестве экспертов выступили постоянные клиенты ООО «РеалТрансАвто», которые согласились на участие в опросе. В качестве ключевых параметров, оцениваемых экспертами, использованы: предлагаемая ценность услуг компании; известность компании на рынке; цена услуг; качество сервиса; фирменный стиль; система скидок.

Предлагаемая ценность услуг компании отражает востребованность направлений перевозки и удобство маршрута и конечных пунктов остановки, что на междугородних маршрутах играет достаточно серьезную роль. Известность транспортной компании показывает, насколько часто потребители получают информацию об организации из СМИ, и то, насколько эффективно работают текущие мероприятия по формированию ее имиджа.

Анализ цены услуги позволяет выявить ее адекватность уровню благосостояния потребителей и уровень цен по отношению к основным конкурентам организации. Качество сервиса является собирательным понятием и отображает такие его компоненты, как скорость и точность доставки пассажиров, а также безопасность перевозок.

Система скидок характеризует качество работы компании с постоянными клиентами, ее приверженность формированию постоянной клиентуры, а также гибкость ценовой политики в периоды пониженного спроса. Фирменный стиль компании отражает общее впечатление потребителей об организации, включая товарный знак, содержание официального сайта, наружное состояние транспортных средств.

Оценка имиджа ООО «РеалТрансАвто» у потребителей и по каждому показателю имиджа предприятия имела значения, представленные в таблице 12. На основании полученного среднего значения были сделаны выводы о степени соответствия реального имиджа ООО «РеалТрансАвто»позитивному имиджу организации путем сопоставления рассчитанного среднего значения с интервальной шкалой из таблицы 3.1. Полученные результаты также представлены в таблице 13.

Таблица 13 - Оценка реального имиджа ООО «РеалТрансАвто»

Оценка имиджа у потребителей составила 3,883 балла. Таким образом, у потребителей услуг ООО «РеалТрансАвто» сложился имидж предприятия, не вполне соответствующий позитивному образу, на это повлияли все параметры имиджа предприятия, но главным образом – система скидок.

Все это связано главным образом с тем, что ООО «РеалТрансАвто», по мнению потребителей, уделяют недостаточно внимания формированию долгосрочных отношений с постоянными потребителями транспортных услуг. Выявленные оценки имиджа транспортной организации требуют от нее определенного набора действий с целью улучшения отдельных компонентов имиджа.

Важным элементом построения коммуникаций в имиджевой политике является учет этапов жизненного цикла автотранспортной организации. Любая компания проходит через заранее известные этапы своего существования: внедрения, роста, зрелости. Для каждой жизненной фазы организации целевые сегменты будут различны, а соответственно, и стратегия формирования имиджа будет эволюционировать.

На рис. 8 представлена взаимосвязь этапов жизненного цикла автотранспортной организации ООО «РеалТрансАвто» с этапами процесса формирования ее имиджа.

ВНЕДРЕНИЕ

(ВЫХОД НА РЫНОК)

ФОРМИРОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ИМИДЖА

(РЕАЛЬНЫЙ ИМИДЖ)

Цели:

– качество продукции

– уникальность отличия предлагаемого товара

– гибкость в сотрудничестве

РОСТ

(СТРЕМИТЕЛЬНОЕ

И УВЕРЕННОЕ

ЗАВОЕВАНИЕ РЫНКОВ)

НАПОЛНЕНИЕ

КОНЦЕПЦИИ ИМИДЖА

(ЖЕЛАЕМЫЙ ИМИДЖ)

Цели:

– соответствие стандартам

– экспертиза в отрасли

ЗРЕЛОСТЬ

(ЛИДЕРСТВО В ОТРАСЛИ)

ПОДДЕРЖАНИЕ ИМИДЖА

И КОНТРОЛЬ

(НЕОБХОДИМЫЙ ИМИДЖ)

Цели:

– социальный вклад

– экологический вклад

Контроль

Контроль

Рис. 8. Соотношение целей формирования имиджа ООО «РеалТрансАвто»

и этапов его жизненного цикла

На первом этапе жизненного цикла происходит формирование имиджевой концепции с четким соблюдением принципов соответствия и равновесия. Здесь происходит выявление сложившихся у аудитории представлений об объекте, определение предпочтений аудитории к претендующему на положительный имидж объекту. Когда вся необходимая информация собрана, можно переходить к конструированию и разработке стратегии формирования имиджа.

На этапе роста автотранспортной организации происходит наполнение имиджевой концепции, то есть осуществляется перевод желаемого имиджа в реальные контексты (визуальный, вербальный, событийный и др.), вынесение объекта на оценку общественности.

Таким образом, формирование имиджа организации в сознании целевой группы осуществляется в процессе коммуникации, в рамках которой транслируется информация имиджевого характера (вербальные, визуальные, аудиовизуальные имиджевые сообщения). На данном этапе необходимо учитывать соответствие формируемого имиджа современному этапу развития общества, в котором существует автотранспортная организация, и равновесие со стратегией ее развития.

На третьем этапе происходит поддержание имиджа при одновременном контроле над реализацией плана и замере промежуточных результатов. При необходимости проводится корректировка имиджа и стратегии его формирования.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что формирование имиджа ООО «РеалТрансАвто» реализуется в рамках комплекса маркетинговых коммуникаций (включая такие его компоненты, как реклама, стимулирование продаж, связи с общественностью, спонсорство и др.), что обусловливает необходимость контроля и постоянного мониторинга имиджевой стратегии автотранспортной организации на разных этапах её жизненного цикла.

Основные компоненты и содержание контроля стратегии формирования имиджа ООО «РеалТрансАвто» отражены в таблице 14.

Таблица 14 - Основные компоненты и содержание контроля стратегии формирования имиджа ООО «РеалТрансАвто»

В зависимости от этапа жизненного цикла автотранспортной организации различаются ее целевые сегменты, меняются финансовые возможности реализации имиджевых стратегий, а также аргументы при обращении к потребителю. Как следствие, стратегия формирования имиджа автотранспортной организации также эволюционирует, проходя соответствующие этапы своего развития.

Заключение

В работе были рассмотрены все наиболее важные элементы имиджа фирмы, процессы, необходимые для создания данных элементов, а так же этапы формирования имиджа фирмы.Процесс создания имиджа - это постоянный процесс совершенствования стиля и философии компании, разработки новых атрибутов и совершенствования старых, пересмотр идей и поиск новых подходов. Первоначальным этапом создания положительного имиджа фирмы, который будет эффективно влиять на продажи является мастер-план - он поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Внешний имидж компании — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. А внутренний — отношение к компании ее персонала и руководителей. Внутренний имидж также влияет на восприятие компании обществом. При разработке имидж-программ внутренние, связанные с персоналом компании аспекты делового имиджа часто упускаются из виду. Традиционные программы сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа. Неосязаемые аспекты имиджа — отношение персонала к работе и его эмоциональный настрои — влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Необходимо помнить о следующие ключевых моментах любого плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа: закладке фундамента; внешнем имидже (качество продукта, осязаемый имидж — 5 чувств, реклама, общественная деятельность, связи со средствами массовой информации, связи с инвесторами, отношение персонала к работе и его внешний вид); внутреннем имидже (финансовое планирование, кадровая политика компании, ориентация и тренинги сотрудников, программа поощрения сотрудников); неосязаемом имидже (покупательское «Я», самоимидж покупателя). Что касается оценки эффективности продаж, то она интересна влиянием продаж на взаимодействие с клиентами, степень их удовлетворенности и, отсюда, следовательно, упрочнением положения фирме, повышением имиджа фирмы

Для повышения эффективность продаж необходимо получить максимально возможную информацию о потребностях клиентов, их запросах и желаниях. Такая информация получается путем обширных общих исследований о запросах клиентов или рядом специальных исследований покупательской среды: опросов и анкетирования.

По результатам диагностического исследования выявлено, что психологический климат в данном коллективе оценивается как благоприятный. Коэффициент высок, негативные взаимоотношения проявляются в преобладании некоторой конфликтности в отношениях, антипатии, агрессивности между отдельными членами коллектива.

Оценивая личностные качества работников ООО «РеалТрансАвто», следует отметить, что в основном работники предприятия добродушны, открыты, общительны, активны, уверены в себе, авторитетны, особенно благоприятные результаты получены у управляющей, одного менеджера, двух продавцов и двух сборщиков предприятия. Кроме того, данные работники наиболее адекватно оценивают психологический климат коллектива, как благополучный, они пользуются уважением в фирме. У остальных результаты несколько хуже, они бывают менее общительны, иногда агрессивны, обладают заниженной самооценкой, тревожны, заниженным самоконтролем, отсутствием собственной инициативы. О психологическом климате данные работники высказались неуверенно, по отдельным показателям СПК их оценки негативны.

Было проведено анкетирование потребителей в количестве 87 чел. (случайная выборка) и при анкетировании выявлено, что большинство покупателей оценили соответствие товаров фирмы основному целевому назначению, соответствие ассортимента моде, выбор ассортимента, качество продаваемого товара и качество обслуживания, а также ценовую стратегию фирмы (64%). Наиболее важные причины, по которым покупатели приобретают товар в нашей фирме: хорошее обслуживание, компетентность продавцов, внешний вид, система конкурсных скидок (78%). Однако большая часть опрошенных посчитала, что ООО «РеалТрансАвто» недостаточно использует средства рекламы и стимулирования сбыта (69%). Все негативные характеристики оказывают отрицательное влияние на стимулирование продаж, а все положительные характеристики оказывают позитивное влияние на формирование имиджа фирмы.

Выявлена взаимосвязь между психологическим климатом, психологическими особенностями работников фирмы ООО «РеалТрансАвто» и формированием имиджа фирмы: поскольку большинство работников обладают такими важными личностными особенностями, как общительность, активность, аккуратность, самоконтроль, уверенность, неконфликтность, именно они определяют взаимоотношения в коллективе, СПК в коллективе благополучный, все это в целом оказывает положительное влияние на формирование имиджа фирмы, т.к. большинство опрошенных покупателей отметили хорошее обслуживание, компетентность продавцов, внешний вид, систему конкурсных скидок (78%), что стимулирует эффективность продаж.

Для формирования имиджа фирмы необходимо, во-первых, внедрение комплекса маркетинга, во-вторых, психологическая работа по формированию привлекательного имиджа работников предприятия.

Список использованных источников

1. Амблер Т. Практический маркетинг. - СПб.: Питер, 2011. - 428 с.
2. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 804с.
3. Богуславский Л. Большой Интернет // Эксперт. - 2009.- № 48.
4. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. - Москва: Гранд, 2011. - 229с.
5. Василевский Д. Имиджевые характеристики товара на рынке макаронных изделий // Маркетинг. - 2009.- № 2 (75).
6. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли.- М.: Изд-во Эксмо, 2012. - 480 с.
7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования рекламной деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009.- №3.
8. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2010. -
   92 с.
9. Дейан А. Реклама. - М.: Прогресс-Универс, 2013. - 112 с.
10. Диксон П. Управление маркетингом. - М.: ЗАО «Издательство Бином», 2013. - 560 с.
11. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. - СПб.: Питер, 2009. - 559 с.
12. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2013. - 288 с.
13. Дэй Дж. Стратегический маркетинг. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2012. - 640 с.
14. Евстафьев В.А. Введение в медиапланирование. - М.: РИП-Холдинг,
    2013. - 151 с.
15. Евстафьев В.А., Ясонов В.Н. Что, где и как рекламировать. Практические советы. - СПб.: Питер, 2010. - 432 с.
16. Жилин Д.М. Теория систем: опыт построения курса. - М.: Удиториал УРСС, 2013. - 184 с.
17. Замятин Б., Семенов И. О сущности стратегического маркетинга // Российский экономический журнал. - 2013.- № 3.
18. Иванченко В. Информационные технологии и система управления // Экономист. - 2009.- № 4.
19. Йеннер Т. Интеграция маркетинга и стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. - 2013.- № 6.
20. Интернет-реклама: меньше навязчивости // Эксперт. - 2011.- № 28.
21. Исаулова С., Исаулов П. Маркетинговые тенденции в борьбе за потребителя// Маркетинг. - 2009.- № 3 (76).
22. Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: Экономика, 2013. - 239 с.
23. Карманов Д.А. Оценка эффективности рекламной деятельности в бизнес-
    структурах: Дис.... канд. экон. наук. - СПб., 2011. - 105 с.
24. Керимов В. Производственный менеджмент и управленческий учет // Консультант директора. - 2011.- № 18 (150).
25. Клейнер Г. Предприятие - упущенное звено в цепи институциональных преобразований в России // Проблемы теории и практики управления. - 2011.- № 2.
26. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. - М.: ACT, 2010. - 272 с.
27. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. - СПб.: Питер Ком, 2013. - 887 с.
28. Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: Коруна, 2013. - 699 с.
29. Кревенс Д.В. Стратегический маркетинг. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2013. - 752 с.
30. Курасова М., Секерин В. Организация рекламных компаний в системе Интернет // Маркетинг. - 2009.- № 4 (77).
31. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. - СПб.: Питер, 2009. - 800 с.
32. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. - СПб.: Наука, 2013. - 589 с.
33. Лаптев А.А., Конев И.П., Силантьева Л.П. Стратегический и оперативный маркетинг. - Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2009. - 172 с.
34. Макдональд М. Почему Ваш маркетинговый план не работает? - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2013. - 192 с.
35. Маньжов А. Интегрированные маркетинговые коммуникации в коммерческих организациях // Маркетинг. - 2009.- № 4.
36. Мелентьева Н.И., Бичун Ю.А. Маркетинговые коммуникации. - СПб.:
    Издательство СПбГУЭФ, 2011. - 20 с.
37. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / Пер. с англ. - М.: Дело, 2013. - 702 с.
38. Минцберг Г., Альстренд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий. - СПб.: Питер, 2010. - 336 с.
39. Минцберг Г., Куини Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс.- СПб.: Питер, 2011. - 688 с.
40. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы// Маркетинг. - 2010.- № 2.
41. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы: Учебное пособие.- М.: Новосибирск, 2010. - 228 с.
42. Муромкина И. Оценка поведенческой реакции потребителей // Маркетинг.- 2009.- № 3 (76).
43. Муромцев С. Маркетинг менеджмент промышленного предприятия // Маркетинг. - 2009.- № 3 (76).
44. Муромцев С. Разработка маркетинговой стратегии промышленного предприятия // Маркетинг. - 2009.- № 1 (74).
45. Незайкин А.Н. Эффективная реклама в прессе. - М.: Гелла-принт, 2010. -
    298 с.
46. Панкрухин А.П. Маркетинг в компьютерных сетях// Маркетинг в России и за рубежом. - 2009.- № 4.
47. Песиков С. Г. Развитие функций управления предприятием в условиях глобализации и информатизации рыночной экономики // Российское предпринимательство.- 2010.- № 6.
48. Песиков С.Г. Интернет-рассылки, как инструмент управления предприятием// Объединенный научный журнал.- 2011.- № 8
49. Песиков С.Г. Информация в системе функций управления предприятием// Федерация.- 2010.- № 2.
50. Полозков С., Семенов Т. Исследование различий влияния знания и информации на развитие общества // Экономист. - 2010.- № 2.
51. Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента.- СПб.: Питер, 2010. - 344 с.
52. Рожков И.Я. Реклама: планка для «профи». - М.: Юрайт, 2013. - 205 с.
53. Романов А. Концепции современной рекламной деятельности // Маркетинг. - 2009.- № 5 (78).
54. Рябцун В. Электронный рынок государственных закупок в России // Вопросы экономики. - 2010.- № 4.
55. Сапожникова Н., Алешин М. Финансово-промышленные группы и холдинги в современной экономике // Маркетинг. - 2009.- № 1 (74).
56. Светуньков С.Г. Методы маркетинговых исследований. - СПб.: Издательство ДИК, 2013. - 352 с.
57. Семенов И. Взаимосвязь менеджмента и маркетинга в современной организации // Маркетинг. - 2013.- № 6.
58. Семенов И. Маркетинг и стратегия организации // Маркетинг. - 2009.- № 2 (75).
59. Семенов И. Маркетинговый парадокс и стратегическая ориентация организации // Маркетинг. - 2009.- № 1 (74).
60. Семенов И. Система и процесс стратегического менеджмента в организации// Маркетинг. - 2009.- № 3 (76).
61. Семенов И. Формирование маркетинговой стратегии. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2012. - 112 с.
62. Тащиян Г. Экономический мониторинг конкурентоспособности предприятия// Маркетинг. - 2009.- № 2 (75).
63. Темпорал П. Эффективный бренд-менеджмент.- СПб.: Нева, 2013. - 320 с.
64. Томпсон А.А., СтриклендА.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. - М.: ЮНИТИ, 2013.- 576 с.
65. Ученова В.В., Старых Н.В. История рекламы или метаморфозы рекламного образа: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.- 335 с.
66. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика.- СПб.: Питер, 2011. - 800 с.
67. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - СПб.: Питер, 2012. - 448 с.
68. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. - СПб.: Питер, 2010.- 376 с.
69. Филлипс Д. PR в Интернете / Пер. с англ. И.Гаврилова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. - 320 с.
70. Хейвуд Р. Все о PublicRelations. - М.: БИНОМ, 2009. - 256 с.
71. Хейне П. Экономический образ мышления.- М.: Новости, 2013. - 704 с.
72. Цветкова А.Б. Использование Интернета как новой формы организации сбыта для осуществления банковских операций в ФРП // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010.- № 4.
73. Челенков А., Маньжов А. Формирование клиент-ориентированного подхода в коммуникациях // Маркетинг. - 2009.- № 2 (75).
74. Черенков А.А. Интернет и маркетинговые исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2010.- № 2.
75. Чубинец М.В. Использование Интернета при проведении маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011.- №2.
76. Шариков Ф.И., Родионов А.А. Рекламный рынок: методика изучения. Курс лекций. - М.: Издательство «Экзамен», 2010. - 256 с.

Приложения