Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве

Содержание

Введение 3

1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве 6

1.1. Понятие и сущность качества обслуживания клиентов в туристическом

агентстве 6

1.2. Законодательная база, регулирующая качество обслуживания ь клиентов в туристической отрасли 15

1.3. Российский и зарубежный опыт качества обслуживания клиентов в

туристическом бизнесе 25

2. Анализ качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве 35

«Blue Sky» 35

2.1. Общая характеристика туристического агентства «Blue Sky» 35

2.2. Анализ конкурентной среды турагентства «Blue Sky» 44

2.3. Анализ внутренней среды турагентства «Blue Sky» 56

2.4. Анализ качества обслуживания клиентов в турагентстве «Blue Sky» 64

2.5. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в турагентстве «Blue Sky» 72

Заключение 84

Список использованных источников 87

Приложения 91

Введение

В разгар туристского сезона сотни туристов становятся жертвами туристских предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств. Многие фирмы, получив право на международную туристскую деятельность, не выполняют все условия действия лицензии, а также статьи Законов РФ «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «О рекламе», используя несовершенство законодательной и методической базы в своих интересах.

Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре основные категории: 1) недостоверная реклама; 2) дополнительные денежные сборы; 3) низкий уровень сервиса; 4) нарушение права потребителя на безопасность услуги. С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг [30, c.82].

Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами: туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах; возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников.
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» [3] турист имеет право: на просвещение в области защиты своих прав; безопасность товара (услуги); информацию об изготовителе товара (услуги);
другие права.

Однако, несмотря на то, что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования. Поэтому российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов продолжает развиваться, в частности, путем детального урегулирования отношений между туристом, желающим совершить путешествие, и турфирмой, предоставляющей ему эту возможность.

Все вышеизложенное определило выбор и актуальность темы исследования.

Объектом исследования является деятельность туристического агентства «Blue Sky» по обслуживанию клиентов.

Предметом исследования выступает система качества обслуживания клиентов на примере туристического агентства «Blue Sky».

Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве «Blue Sky».

Достижение цели потребовало постановки и решения следующих задач:

- изучить теоретические аспекты качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве;

- провести анализ качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве «Blue Sky»;

- предложить рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в турагентстве «Blue Sky».

В процессе исследования применялись следующие методы: экономический, социологический (анкетирование), маркетинговый (построение многоугольника конкурентоспособности, SWOT-анализ).

Нормативно-правовую базу исследования составили Гражданский кодекс Российской Федерации, Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

Теоретическую базу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблематике, в частности, таких как К.А. Борисов, Н.И. Уваров, Е.В. Вавилова, А.П. Дурович, В.А. Квартальнов, Л.П. Шматько, Ф. Котлер, С.У. Федотов, Н.Д. Эриашвили и др.

Гипотеза исследования. В условиях высокой конкуренции совершенствование системы качества обслуживания клиентов позволяет получить конкурентные преимущества и повысить рентабельность фирмы.

1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве

1.1. Понятие и сущность качества обслуживания клиентов в туристическом

агентстве

В отличие от туроператора, который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагент – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7-20% от стоимости тура [22, c.38].

На практике в туристской отрасли наиболее часто встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.

Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Из этого проистекает специфика услуг турагента [46, c.92]:

- соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

- точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

- комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

- этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;

- комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.:

- эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности:

- эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов [46, c.93].

В основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы [8, c.112]:

- освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);

- оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

- активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);

- уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

- индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);

- свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

- наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

- корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

- наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом, турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой фактор в создании качества турпродукта – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ISO «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя [30, c.44].

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте ISO также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество [16, c.23].

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся [33, c.90]:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента [9, c.143].

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.

Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем).

Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в эту фирму, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами [26, c.91].

Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены [12, c.77].

При рассмотрении качества услуг часто употребляются не-стандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т. д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в 3٭-ой гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно» [8, c.109].

Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям [39, c.151]:

- иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);

- знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;

- уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;

- владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;

- повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

- иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знать свои должностные обязанности.

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги.

Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем.

При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п.

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п. [22, c.56].

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации.

Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью [13, c.89].

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию [7, c.201].

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы

1.2. Законодательная база, регулирующая качество обслуживания клиентов

в туристической отрасли

Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта. Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального товара и нематериального товара (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возвращен производителю [11, c.49].

Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей, а именно [30, c.65]:

- неосязаемость: туристскую услугу нельзя увидеть до покупки;

- неспособность к накоплению;

- ее производство и потребление происходят одновременно;

- потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.

Ежегодно сотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так и морального вреда.

Несоответствие услуг, обещанных при продаже путевки и заключении договора, реальному виду отеля, типу номера, расстоянию до моря и другим условиям - самая частая жалоба туристов юристам. Прежде чем обращаться с исковым заявлением в суд, необходимо попробовать решить вопрос в досудебном порядке, т.е. предъявить претензию.

Турист имеет полное право предъявить претензии турагентству или туроператору в течение 20 дней с момента возврата. Претензия, предъявляемая к турфирме, обязательно должна направляться письменно заказным письмом с уведомлением. Данный факт в дальнейшем обязательно поможет в суде [14, c.305].

Чтобы по возвращении предъявить обоснованную претензию и получить компенсацию, важны фиксация обещаний турфирмы в договоре и доказательства нарушения турфирмой этих обещаний. Такими подтверждениями могут быть видео- и фотоматериалы (обстановка в номере, вид отеля, транспорта для экскурсий и т.д.), а также чеки, квитанции, телефонные и другие счета за услуги, которые пришлось оплачивать самостоятельно, поскольку турфирма не обеспечила их надлежащее оказание. Дать ответ на претензию либо выполнить все требования компания обязана в течение 10 дней.

Если ответа не поступило, можно смело обращаться в суд. Важным подспорьем в борьбе с недобросовестным оператором станут акты о нарушении условий договора, отсутствии или плохом качестве услуг (например, не встречают в аэропорту, не забронирован номер в отеле, не организовано питание, нет горячей воды, отключают свет).

Акт составляется в простой письменной форме на обычном листе бумаги. В нем указываются время, место составления и суть нарушения. Документ подписывает пострадавший турист, а также свидетели-очевидцы (не менее двух человек). Обязательно указание паспортных данных и адресов свидетелей. Родственники тоже могут быть свидетелями.

Турист может также обратиться за защитой своих прав в государственные органы: Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), антимонопольные органы, общественные объединения по защите прав потребителей и органы местного самоуправления по местонахождению турфирмы. Выбить из компании компенсацию за тур проще, обратившись в Роспотребнадзор [40, c.39].

Помимо ответственности за достоверность информации, турфирмы несут ответственность за то, что право туриста на весь тур или на часть его было каким-то образом нарушено, т.е. к ним применяется общая гражданско-правовая ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

Компании, оказывающие туристские услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, осуществляют предпринимательскую деятельность, поэтому они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенных теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Вышеуказанная ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы.

В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие чрезвычайных обстоятельств [1]. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

Статьей 29 Закона о защите прав потребителей установлены также права туриста при обнаружении им недостатков оказанной услуги. В частности, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т.д. [3].

Понятие качества обслуживания клиентов тесно связано с обеспечением безопасности туризма.

В связи с принятием Федерального закона от 05.02.2007 г. N 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» было расширено понятие безопасности туризма. Ранее под безопасностью туризма понималась личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Сегодня понятие безопасности туризма включает также ненанесение ущерба материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Безопасность и защита туристов, уважение их достоинства, а также охрана окружающей среды являются важным условием развития туризма, требуют комплексного подхода. Законодательство в сфере безопасности туризма должно всегда разрабатываться и применяться в сочетании с другими законодательными актами в сфере борьбы с преступностью, охраны окружающей среды и сохранении памятников истории и культуры.

В целом система по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов) включает в себя комплекс мероприятий, включающий в себя:

- страхование при осуществлении туристской деятельности;

- профилактику несчастных случаев в сфере туризма;

- создание информационного банка данных по обеспечению безопасности;

- оценку опыта организаторов и участников туристских мероприятий, проверку качества снаряжения;

- реабилитацию пострадавших (лечение, доставку потерпевших и др.);

- материально-техническое обеспечение туристской деятельности;

- организацию оказания помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций [15, c.84].

Данный комплекс мероприятий должен обеспечить безопасность российских туристов за рубежом. Однако туризм предполагается не только зарубежный, но и внутренний (внутри страны). Поэтому комплекс мер в зависимости от вида туризма будет иметь несколько различное содержание.

Рассмотрим, например, страхование туристов. Если речь идет о туризме наших граждан по маршрутам внутри РФ, то их страхование (минимальные требования к страхованию) будут обеспечены и обязательным медицинским страхованием граждан согласно закону РФ от 28.06.1991 г. № 499-1 «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации». Так же возможно и добровольное медицинское страхование. Добровольное медицинское страхование как раз и необходимо для обеспечения прав граждан РФ (гарантии оказания им медицинской помощи) за рубежом.

Туроператоры и турагенты для обеспечения безопасности туризма обязаны представлять туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию [28, c.89]:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания. Указанные сведения включают сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания, порядке и условиях ее получения;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания. Обязательным документом является заграничный паспорт. Иными документами могут являться: анкета; справка с места работы и (или) учебы; сведения о заработной плате; сведения о банковских операциях за определенный период; свидетельство о собственности на недвижимость, транспортные средства и т.д.

Также туроператоры и турагенты обязаны представлять туристу и (или) иному заказчику информацию об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия. Такими опасностями могут быть санитарно-эпидемиологическая обстановка в стране (месте) временного пребывания, политические, военные, религиозные конфликты, а также криминогенная обстановка в стране (месте) временного пребывания.

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах в объеме, необходимом для совершения путешествия.

Таможенные правила включают в себя порядок ввоза и (или) вывоза различных товаров, провоза денежных средств.

Пограничные правила содержат информацию о порядке прохождения паспортного контроля и таможенного досмотра при пересечении границы.

Медицинские и санитарно-эпидемиологические правила включают в себя информацию о необходимости прохождении медицинской профилактики, об особенностях поведения в стране (месте) временного пребывания, в том числе в случае появления заболеваний и травм.

Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 04.12.2002 г. № 45 «О мерах по предупреждению заболеваний российских граждан, выезжающих в зарубежные страны» субъектам туристской деятельности рекомендовано [15, c.77]:

- информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке и возможном риске заражения инфекционными болезнями в странах, куда они направляются, мерах личной профилактике и действиях в случаях заболевания;

- при организации путешествия по территории Российской Федерации предусмотреть информацию о местной инфекционной патологии и возможностях заражения туристов во время их пребывания в Российской Федерации;

- при заключении договоров с иностранными организациями запрашивать информацию у принимающей стороны об обеспечении принимающей стороной безопасных для здоровья граждан Российской Федерации условий пребывания в зараженных районах;

- при заболевании инфекционными и паразитарными болезнями туристов во время их пребывания на территории зарубежных стран информацию о заболевании представлять в центр Госсанэпиднадзора по месту нахождения организации не позднее, чем через 6 часов после ее получения;

- составлять и сохранять списки лиц, выезжающих в страны, эндемичные по карантинным инфекциям в течение месяца после их возвращения, а для граждан, выезжающих в страны, эндемичные по малярии - в течение 2 лет;

- проводить инструктажи с лицами, выезжающими в туристические маршруты, о мерах личной профилактики инфекционных и паразитарных болезней, с обязательным получением подписей клиентов;

- при формировании туристских групп в страны, эндемичные по желтой лихорадке, малярии, информировать туристов о необходимости проведения вакцинации против желтой лихорадки (наличии международного свидетельства о вакцинации) и химиопрофилактики малярии;

- обеспечивать туристов памятками о правилах поведения и мерах личной профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний во время пребывания в зарубежных странах.

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) могут обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или нарушения личной и (или) имущественной безопасности туриста;

- о национальных, религиозных и иных традиционных особенностях страны (места) временного пребывания;

- об иных особенностях путешествия.

Указанная информация может быть представлена в виде памятки.

Также туроператоры, турагенты и организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) [15, c.78].

В соответствии со ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [2] инструктор-проводник является профессионально подготовленным лицом, которое сопровождает туристов при прохождении туристских маршрутов, обеспечивая их безопасность. Повышенной опасностью для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) отличаются туристские маршруты, проходящие по горной и труднопроходимой местности, через спелеологические и водные объекты.

Кроме того, туроператоры, турагенты и организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны незамедлительно информировать Федеральное агентство по туризму, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях, произошедших с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории Российской Федерации.

В данном случае речь идет об обязанностях туристических фирм по обеспечению безопасности туристов и принятию мер по оказанию им помощи. В определенных ситуациях помощь российским туристам возможно оказать только по линии российского посольства или консульского представительства за рубежом.

Если чрезвычайная ситуация произошла на территории РФ, то Министерство по Чрезвычайным ситуациям и происшествиям так же может оказать свою помощь. Органы государственной власти обладают и специальными техническими возможностями и специальными средствами для оказания помощи туристов.

Например, в октябре 2007 г. потребовалось вмешательство российского дипломатического представительства и МЧС России по поиску пропавших туристов на территории горного Китая. Это и стало примером взаимодействия органов государственной власти нашей страны и страны, где находились российские туристы по совместному сотрудничеству и оказанию помощи в чрезвычайной ситуации туристам [22, c.140].

МЧС России и Федеральное агентство по туризму подписали «Соглашение о сотрудничестве по вопросам организации и проведения мероприятий, направленных на обеспечение безопасности туристической деятельности».

Главной целью данного соглашения является повышение уровня защищенности туристов от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, а также обеспечение информирования туроператоров, турагентов и туристов об угрозе возникновения аварий или катастроф.

Стороны договорились предоставлять друг другу на безвозмездной основе информацию об угрозе безопасности туристов в местах их временного пребывания. Использование этой информации в коммерческих целях документом не допускается. МЧС России и Федеральное агентство по туризму теперь будут согласовывать свои позиции и участие представителей в международных проектах и мероприятиях, затрагивающих вопросы информационного обеспечения работ по прогнозированию, предупреждению и ликвидации стихийных бедствий и их последствий и техногенных аварий [15, c.80].

Ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предоставляет право туристу (экскурсанту) и (или) туроператору (турагенту) в судебном порядке потребовать расторжения или изменения договора о реализации туристского продукта в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровья туристов (экскурсантов), а равно опасности причинения вреда их здоровью [2].

В этом случае судом может быть принято решение о расторжении или изменении договора о реализации туристского продукта только при условии подтверждения вышеуказанных обстоятельств соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

Данной положение является новеллой законодательства о туризме. Расторжение самого договора в данном случае возможно в виду особых обстоятельств, которые и предусмотрены в ГК РФ. Сам договор по оказанию туристических услуг в таком случае практически ни как не нарушается, все стороны надлежаще исполняют свои обязательства, однако возникает новое обстоятельство, которое существенно влияет на возможность исполнения обязательств.

В ч. 1 ГК РФ есть положения, согласно которым расторжение договора в одностороннем порядке возможно в случае существенного изменения обстоятельств исполнения обязательства. Сторона изначально при заключении договора об оказании туристических услуг рассчитывала на получение одних услуг, а в результате в значительной степени лишается того, что могла получить или даже вообще может ничего не получить от надлежащей реализации договора возможно получит одни только убытки и вред здоровью.

В таких условиях, согласно ст. 451 и 453 ГК РФ и возможно расторжение договора через суд. Однако если ГК РФ говорит о том, что стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон. Однако в нашем случае как раз текст рассматриваемого закона говорит об ином, и турист вправе требовать обратно возвращение всего уплаченного им по договору об оказании туристических услуг [1].

Так же как и ранее, законом устанавливается обязанность туристов (экскурсантов), предполагающих совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Составление и подписание сторонами качественного документа о взаимных правах и обязанностях еще не гарантирует качества услуг. Однако хороший договор является надежным помощником при урегулировании спорных вопросов во внесудебном и судебном порядке, а также гарантом честных и добросовестных намерений фирмы, стремления к равноправному сотрудничеству со своим клиентом, несмотря на ошибки и недочеты, допущенные ее персоналом при исполнении этого договора.

1.3. Российский и зарубежный опыт качества обслуживания клиентов в

туристическом бизнесе

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области [34, c.183].

Системы качества в туризме делятся на [49]:

- стандарты качества (международные, национальные, по отдельным предприятиям);

- системы, основанные на стандартах ISO;

- комплексный менеджмент качества TQM;

- специфические системы качества, применяемые в туризме.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ISO) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Национальные стандарты качества для некоторых видов предприятий туриндустрии (преимущественно для предприятий размещения) разработаны, например, в Словакии, Чехии, Германии, Австрии, Италии, Испании, Белоруссии и других странах. Их разработку контролирует соответствующий орган госуправления (например, в Словакии – Министерство хозяйства, причем контроль обеспечивает Словацкая торговая инспекция) или профессиональные союзы и объединения.

ISO 9000 — серия международных стандартов ISO, регламентирующих управление качеством (менеджмент качества) на предприятиях. Система стандартов менеджмента качества разработана Техническим комитетом ТК 176 Международной Организацией по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности [50].

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией отдельных предприятий занимаются специально сформированные аудиторские организации. Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитациионными обществами.

Существуют и независимые системы аккредитации. Важно понимать, что стандарты серии ISO 9000 не гарантирует высокое качество продукции. Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит только о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы.

Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. С точки зрения многих западных и японских компаний, соответствие требованиям ISO 9001 - это крайне низкий уровень гарантий качества, однако это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году очередной версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться качеству всей деятельности предприятия, а не только качеству продукции.

ISO 9004 делает акцент на удовлетворении всех заинтересованных сторон, а не только потребителей. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя в частности такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия [50].

Рассмотрим некоторые характеристики системы качества, основанной на стандартах [35, c.79]:

- преимущество стандартов – они могут быть применены на каждом предприятии туриндустрии;

- относительно высокие расходы, связанные с услугами консалтинговых и сертификационных фирм;

- восприятие обозначения ISO участниками как марки качества;

- в туризме они пока применяются не в достаточной мере.

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса.

Этот метод получил название — всеобщего управление качеством. Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции [41, c.92].

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес [49].

Всеобщее управление качеством — это стиль управления, основанный на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс.

TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления» [49].

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

Специфические системы качества в туризме [14, c.92]:

- Valais Excellence – швейцарская система;

- Alpine Wellness – альпийская система;

- Quality 1000 – финская система;

- Excellence in England – в Англии;

- Sistema de Calidad – в Испании;

- People and Nature Parks (PAN) – система для национальных парков, в том числе также для национальных парков Словакии

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого).

Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней [17, c.199].

Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно. Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания. Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов».

На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи. Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма [37, c.102].

Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими.

Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме [48, c.83].

Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Например, один из управляющих французской гостиничной компанией «Ассоr», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американцев».

Тем не менее, европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдональдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассоr».

Второе направление по обеспечению качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.

В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт» [39, c.134]: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения.

Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.

Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия [40, c.233].

Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь.

Наличие у клиента клубной карты - еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. Вдобавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта).

Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго [41, c.155].

Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями [23, c.88]:

- все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

- цветовая гамма не должна раздражать гостя;

- материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;

- материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя.

Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к клиенту. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал, в конечном счете, должен понять, что относиться к клиенту с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы клиент постоянно возвращался.

2. Анализ качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве

«Blue Sky»

2.1. Общая характеристика туристического агентства «Blue Sky»

Сеть туристических агентств BLUE SKY имеет 10-летний опыт работы, более 150 офисов по России и является участником группы компаний OTI, международного холдинга, членами которого также являются такие компании как ODEON TOURS (Турция), CORAL TRAVEL (Россия), SUNMAR (Россия), A-CLASS (Россия), WEZYR HOLIDAYS (Польша), OTIUM HOTELS INTERNATIONAL (Турция), OGD SECURITY & CONSULTANCY (Турция).

БЛЮ СКАЙ активно применяет новейшие технологии, заботясь об удобствах и льготах для своих туристов. На сайте компании www.bluesky.ru есть возможность самостоятельного online-бронирования туров. Клиентам предлагается возможность оформить туры в рассрочку и кредит.

За десять лет работы компания завоевала репутацию стабильной и надежной компании. Для туристов основными преимуществами при приобретении тура в BLUE SKY являются: надежность, доступность, широкий выбор, удобная система оплаты и профессионализм менеджеров. Именно поэтому у компании так много постоянных клиентов.

Миссия BLUE SKY заключается в том, чтобы предлагать на рынке только качественный турпродукт. Каждый клиент, воспользовавшийся услугами нашей компании, должен получить максимальное удовольствие от поездки.

BLUE SKY - многопрофильное туристское агентство, которое готово организовать тур практически в любую точку мира. Компания идет в ногу со временем, предлагая своим клиентам разнообразный и качественный турпродукт и высочайшие стандарты обслуживания. Являясь членом группы компаний OTI, фирма BLUE SKY применяет в своей деятельности систему управления качеством, принятую в этом крупном международном холдинге.

Филиал туристического агентства BLUE SKY расположен в г. Йошкар-Оле по адресу: б-р. Чавайна, дом 36, офис 309.

В компании BLUE SKY уделяется большое внимание развитию incentive-туризма. Каждому клиенту гарантируется проведение бизнес-мероприятия самого высокого уровня «под ключ», от разработки проекта до эксклюзивных вариантов развлекательной программы. Специалисты компании готовы организовать: семинары, конференции, презентации, корпоративные праздники, спортивные сборы и любые другие корпоративные проекты.

В числе новинок BLUE SKY - индивидуальные программы свадебного путешествия, от пляжного отдыха до самых экзотических вариантов. Это может быть классический Медовый месяц в Париже, Риме, Венеции, Праге или экзотические туры на Сейшелах, Кубе или Бали.

BLUE SKY предлагает также разнообразные варианты семейного отдыха. Программы SUN FAMILY CLUB, включающей в себя специальную сеть отелей, где для семей с детьми индивидуально разработана анимация, построены детские городки, целый день с детьми занимаются няни и воспитатели. Также наше агентство предлагает летние детские лагеря в России и за рубежом, экскурсионные туры и языковые школы в Англии, США, Испании и Италии.

Для тех, кто желает отдохнуть престижно и комфортно, компания предлагает элитные туры на лучшие курорты мира. VIP-отдых с BLUE SKY - это практически неограниченный выбор вариантов, включая великолепный номер в фешенебельном отеле, аренду виллы, замка или роскошной яхты, бронирование СПА комплексов, элитный трансфер из аэропорта, персональный гид и еще многое другое.

Также BLUE SKY предлагает вашему вниманию экзотические туры на пляжи Майями, в Доминикану, на Бали и Сейшелы и иные страны.

Кроме того в последнее время для тех кто много работает, но не желает отказываться от полноценного отдыха, идеальным решением станут туры выходного дня. Здесь компания может предложить уикенд на Кипре, Тунисе, в Турции и Египте, а если заранее позаботится о визе, то можно запланировать поездку в Италию.

Есть специальные предложения для тех, кто не любит просто нежится под солнышком, в частности комбинированные туры в Европу: Злата Прага-Вена-Мюнхен, Амстердам-Брюссель-Люксембург, Пекин-Шанхай, Сучжоу-Ханчжоу.

Ну и конечно же не стоить забывать о морских круизах, где можно посетить несколько стран за одну поездку на комфортабельных круизных лайнерах по Средиземному морю, вокруг Европы, по Карибам, Австралии.

Компания BLUE SKY удостоена за свою профессиональную деятельность различных профессиональных наград. Памятный приз за успешное сотрудничество в сезоне 2003 г., хрустальный глобус «Успех» 2004, диплом премии «Звездный путь» в категории PERFECT в 2004 г. и в категории BEST в 2005 г. - такие награды компания получила от туроператора CORAL TRAVEL.

А также в активе BLUE SKY диплом за успешное и плодотворное сотрудничество в сезоне 2004-2005 от компании ICS Group, диплом за плодотворное сотрудничество и высокие показатели в работе по итогам сезона «Лето 2005» от туроператора INNA TOUR, награда отелей сети Kamelya World в 2005 г., диплом премии «Звездный путь» в номинации PERFECT в 2006 г. за профессионализм и высокие показатели в работе от туроператора CORAL TRAVEL, диплом от компании «ГУДЛАЙН» как лучшему туристическому агентству-партнеру по итогам сезона лето-2006.

Диплом Coral Travel 2009. За профессионализм и высокие показатели в работе в 2009 году.

Диплом Natali tours 2010.За успешные продажи турпродукта Натали Турс по направлению Испания в 2009 году.

Перспективный партнер 2009. За профессионализм и высокие продажи в 2009 году.

Йошкар-Олинский филиал туристического агентства BLUE SKY оформлен с соответствии с требованиями, предъявляемые головным офисом:

1. Стены: окрашены от пола на 70-100 см в красный цвет (пантон цвета 485), оставшаяся часть – в белый.

2. Покрытие пола: ламинат, паркет, ковролин, плитка. Цвет пола должен быть предварительно согласован Франчайзи с Центральным офисом БлюСкай.

3. Мебель: бежевого (бук, клен, липа, дуб дымчатый, береза, слоновая кость), белого или серого цветов.

4. Наличие фирменных элементов в офисе (единоразово бесплатно предоставляются Франчайзи Центральным офисов БлюСкай).

5. Корпоративная форма: заказывается в Центральном офисе БлюСкай для каждого специалиста отдела продаж.

6. В офисе должны быть оборудованы не менее 2-х рабочих мест для специалистов отдела продаж, оснащенных по современным технологическим стандартам.

7. Наличие многофункционального устройства (МФУ), либо сканера, ксерокса, факса и принтера.

8. Постоянное подключение к интернету по выделенному каналу, а также наличие статического IP-адреса.

9. Установка и использование программного обеспечения САМО-турагент, которое предоставляется бесплатно Центральным офисом БлюСкай.

10. Строгое соблюдение Рекламного стандарта Сети БлюСкай: согласование макетов, утверждение макетов рекламы и др.

Партнерами компании Блю Скай являются ведущие российские туроператоры:

CORAL TRAVEL. Впервые марка CORAL появилась в России в начале 1995 г. Обладая богатым профессиональным опытом в сфере выездного туризма и более чем 11-летним стажем работы в России, туроператор предлагает на российском туристском рынке только высококачественный продукт.

SUNMAR – первая в России туристская компания, которая специализируется на экономичных вариантах отдыха и на турах last minutes. Ассортимент предложений SUNMAR настолько широк, что туристу предоставляется свобода выбора вариантов отдыха в соответствии с его предпочтениями и возможностями.

ACLASS – из года в год поддерживая традиции высококлассного отдыха, компания АCLASS рада представить коллекцию самых роскошных, престижных и изысканных отелей Турции. Идя навстречу Вашим желаниям, сотрудники компании всегда стремятся ответить «Да» на любую просьбу клиента.

MOSTRAVEL.

ЛАБИРИНТ.

ICS Travel Group работает на туристическом рынке с 1992 года. ICS Travel Group возлагает на себя серьезные обязательства по качественному выполнению услуг: «Мы работаем для туристических агентств, мы представляем их интересы, мы и агентства - полноправные партнеры».

NATALIE TOURS. Компания «Натали Турс» была организована в апреле 1992 года. Работая с «Натали Турс», клиент не потратит лишних денег, сэкономит свое время и получит от путешествия незабываемые впечатления.

VKO TRAVEL. Качество от VKO TRАVEL – это традиция. Компания VKO TRAVEL - многопрофильный туроператор, работающий на рынке туристических услуг России с 1994 года.

PAKS COMPANY. Компания ПАКС была основана в 1992 году. Профессионально подготовленный персонал и современное техническое оборудование позволяют коллективу Компании ПАКС быстро, качественно и надежно выполнять самые сложные заказы клиентов.

АМИГО ТУРС. Компания «Амиго-Турс» в 2005 г. справила свое 10-летие. Специализация фирмы – отдых, экскурсии и лечение в Европе.

«Интурист» уже более 80 лет оказывает услуги во всех сегментах индустрии туризма и гостеприимства, создавая идеальные условия отдыха для каждого клиента.

DANKO. Туроператорская компания «Данко» основана в 1996 году. Девиз компании: надежно, качественно, профессионально! и репутация важнее денег!

Алеан. Уже 17 лет Группа компаний РВБ АЛЕАН и 7500 столичных и региональных туристических агентств и партнеров предлагают отдых в самых популярных курортах и здравницах России и Украины.

DSBW. Туроператор DSBW по групповым и индивидуальным турам, со специализацией на экскурсионном туризме и турах «экскурсиии + отдых» на рынке туристических услуг России с 1991 года. Собственный парк современных комфортабельных автобусов 4* марки Мерседес и Сетра. Организатор собственных чартерных программ в Европу (Римини, Мюнхен, Гренобль, Лиль, Генуя) и Скандинавию (Берген, Рованиеми, Киттиля, Куопио).

PAC GROUP — многопрофильный оператор по Европе, основанный в 1990 году. Уже более 15 лет компания является признанным лидером по Италии, круизам и горным лыжам. Основные составляющие успеха компании – качество продукта, сервис, технологии продаж.

На российском рынке туристских услуг быстрыми темпами растет спрос на организацию различного рода корпоративных мероприятий, как в России, так и за рубежом.

В компании Блю Скай уделяется большое внимание развитию этого вида туризма, накоплен большой опыт работы с корпоративными клиентами:

1. Как только клиент позвонит в компанию, к нему будет прикреплен собственный куратор, который будет вести его с момента оформления заявки и до окончания мероприятия.

2. Компания предлагает индивидуальный подход к организации корпоративных туров.

3. Компания предлагает оптимальную стоимость услуг.

4. Курьерская служба оперативно доставит по месту требования все необходимые документы и билеты.

5. Клиент сможет от лица компании в нестандартной, оригинальной и современной форме поощрить свой персонал или выразить признательность партнерам за продуктивную совместную работу.

6. В соответствии с присланным запросом, специалисты Блю Скай готовы организовать для компании следующие корпоративные мероприятия:

7. Рабочие встречи в режиме work-shop. В процессе подготовки рабочих встреч учитываются все пожелания заказчика. Компания подготовит площадку для мероприятия, предоставит необходимое конференц-оборудование), услуги переводчиков, разместит баннеры, флажки компании в месте проведения конференций и деловых встреч, а также на территории отеля.

8. Семинары-тренинги для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий. Для наиболее эффективного развития компании и завоевания достойного положения на рынке деятельности, необходимо постоянно расширять деловые связи. По желанию заказчика компания Блю Скай может организовать посещение того или иного предприятия с целью проведения рабочей встречи по обмену опытом с зарубежными коллегами.

9. Программы teambuilding. Благодаря усилиям специалистов компании Блю Скай, сотрудники компании клиента смогут не только хорошо отдохнуть всем коллективом, но и с помощью предложенных командных игр укрепить корпоративных дух и умение работать в команде. Это поможет сплочению коллектива и укреплению командного духа коллектива клиента.

10. Гала-ужины, пляжные вечеринки, церемонии награждения. Завершение того или иного мероприятия никогда не обходится без праздничного ужина или дискотеки. Место проведения гала-ужина будет выбрано с учетом приглашенных гостей и уровня предстоящего мероприятия. Компания Блю Скай подберет нужное место в отеле или на открытом воздухе, разработает праздничное меню и музыкальное оформление.

11. Участие в международных, региональных выставках. Поскольку посещение зарубежных и российских международных выставок и конгрессов является насущной необходимостью в работе различных компаний, Блю Скай окажет услуги по организации посещения различных международных и региональных выставок, предоставит полную информацию по всем организующимся выставкам, забронирует проживание в лучших отелях, обеспечит перелет и трансфер.

12. Корпоративные праздники. Ничто так не сближает сотрудников, как совместный отдых в дружеской атмосфере. Такие события запоминаются надолго и укрепляют корпоративный дух компании. Компания Блю Скай поможет организовать праздники на любой вкус.

День рождения компании, юбилей генерального директора, удачное завершение года можно весело отметить с коллегами, благодаря усилиям специалистов нашего отдела. Компания Блю Скай разработает оригинальный сценарий, проведет веселые конкурсы и зажигательную дискотеку, подарит незабываемые подарки, праздничный фейерверк и, самое главное, отличное настроение.

13. Экскурсионные программы. Экскурсионные программы являются неотъемлемой частью любого корпоративного мероприятия. Компания Блю Скай предлагает готовые или индивидуальные экскурсионные программы, составленные с учетом пожелания заказчика.

14. Поездки на фестивали и другие культурные события. С помощью компании Блю Скай клиент может стать свидетелями интереснейших событий в мире культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых ярких моментов в жизни.

Компания Блю Скай предлагает следующие программы для корпоративных клиентов:

1. Приобретение пакетных туров.

2. Возможность покупки тура в любую страну мира в более чем 170 офисах по всей России. В любом из наших офис менеджер-профессионал предложит самый оптимальный вариант путешествия для вас, учитывая ваши пожелания и бюджет.

3. FIT – индивидуальные бронирования.

4. Эксклюзивный подбор тура, включающий возможность бронирования всех услуг в индивидуальном порядке – отель, билет (как на чартерные рейсы, так и на регулярные), страховка, индивидуальный трансфер, допвозможности (экскурсионная программа, подобранная по вашему пожеланию, бронирование яхт и т.п.).

5. Продажа авиабилетов на чартерные и регулярные рейсы. BLUE SKY предлагает вам бронирование авиабилетов в любую точку мира как на чартерную перевозку, так и на регулярную, учитывая ваши запросы по типу питания, классу обслуживания и т.п.

6. Продажа ж/д билетов по России и странам зарубежья. BLUE SKY предлагает покупку ж/д билетов по России, странам СНГ и зарубежья. Возможность выписки билетов в электронном виде с отправкой на личный адрес клиента.

7. Организация и проведение MICE мероприятий. Репутация профессиональной и надежной компании позволяет гарантировать каждому клиенту проведение мероприятия самого высокого уровня «под ключ», от разработки проекта до эксклюзивных вариантов развлекательной программы.

Профессиональный праздник, бизнес-семинар, научно-практическая конференция или собрание партнеров - организация таких корпоративных событий является неотъемлемой частью предложения нашей компании на рынке туристических услуг.

8. Уникальная программа семейного отдыха SUN FAMILY CLUB.

9. Подбор отеля для отдыха с детьми. В отелях данной концепции все разработано для того, чтобы отдых с детьми не доставлял никаких проблем. В отеле имеется специально разработанное детское меню, работает профессиональная команда аниматоров, развлекательные мероприятия для детей не дадут им скучать, детский клуб.

10. Подарочные сертификаты BLUE SKY. Подарочные сертификаты Блю Скай на туристические услуги - идеальное решение проблемы с подарками для корпоративных клиентов.

2.2. Анализ конкурентной среды турагентства «Blue Sky»

Для того чтобы получить ясную оценку сил турагентства «Blue Sky» и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ. SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон вашего предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны (Strengths) — преимущества организации.

Слабости (Weaknesses) — недостатки организации.

Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке.

Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

Сильные стороны предприятия — то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая вам дополнительные возможности. Сила может заключаться в имеющемся опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой вами продукции, известности вашей торговой марки и т.п.

Слабые стороны предприятия — это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или то, что пока не удается по сравнению с другими компаниями и ставит в неблагоприятное положение. В качестве примера слабых сторон можно привести слишком узкий ассортимент выпускаемых товаров, плохую репутацию компании на рынке, недостаток финансирования, низкий уровень сервиса и т.п.

Рыночные возможности — это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества. В качестве примера рыночных возможностей можно привести ухудшение позиций х конкурентов, резкий рост спроса, появление новых технологий производства продукции, рост уровня доходов населения и т.п. Следует отметить, что возможностями с точки зрения SWOT-анализа являются не все возможности, которые существуют на рынке, а только те, которые может использовать предприятие.

Рыночные угрозы — события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие. Примеры рыночных угроз: выход на рынок новых конкурентов, рост налогов, изменение вкусов покупателей, снижение рождаемости и т.п. При этом один и тот же фактор для разных предприятий может быть как угрозой, так и возможностью.

Рассмотрим основные правила проведения SWOT-анализа:

Правило 1. Необходимо тщательно определить сферу каждого SWOT-анализа. Компании часто проводят общий анализ, охватывающий весь их бизнес. Скорее всего, он будет слишком обобщенным и бесполезным для менеджеров, которых интересуют возможности на конкретных рынках или сегментах. Фокусирование SWOT-анализа, например, на конкретном сегменте, обеспечивает выявление наиболее важных для него сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

Правило 2. Необходимо понять различия между элементами SWOT: силами, слабостями, возможностями и угрозами. Сильные и слабые стороны — это внутренние черты компании, следовательно, ей подконтрольные. Возможности и угрозы связаны с характеристиками рыночной среды и неподвластны влиянию организации.

Правило 3. Сильные и слабые стороны могут считаться таковыми лишь в том случае, если так их воспринимают покупатели. Нужно включать в анализ только наиболее относящиеся к делу преимущества и слабости, они должны определяться в свете предложений конкурентов. Сильная сторона будет сильной только тогда, когда таковой ее видит рынок.

Правило 4. Требуется объективность и использование разносторонней входной информации. Важно понимать, что SWOT-анализ — это не просто перечисление подозрений менеджеров. Он должен в как можно большей степени основываться на объективных фактах и данных исследований.

Правило 5. Необходимо избегать пространных и двусмысленных заявлений. Слишком часто SWOT-анализ ослабляется именно из-за того, что в него включают подобные утверждения, которые, скорее всего, ничего не значат для большинства покупателей. Чем точнее формулировки, тем полезнее будет анализ.

Рассмотрим показатели, необходимые для проведения SWOT-анализа:

1. Показатели внешней среды:

Экономические факторы - величины ВНП, темпов инфляции, уровня безработицы, процентной ставки, производительности труда, норм налогообложения, платежного баланса, норм накопления и т.п.

Политические факторы - ясное представление о намерении органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику

Рыночные факторы - многочисленные факторы, которые могут оказать непосредственное воздействие на успехи и провалы организации

Технологические факторы - возможности, которые наука открывает для производства новой продукции

Международные факторы - угрозы и возможности могут возникнуть в результате легкости доступа к сырьевым материалам, деятельности иностранных картелей (например, ОПЕК), изменений валютного курса и политических решений в странах, выступающих в роли инвестиционных объектов или рынков

Правовые факторы - изучение законов и других нормативных актов, действенность правовой системы

Социальные факторы - отношение людей к работе и качеству жизни, обычаи и верования, демографическая структура, разделение ценностей, рост населения, уровень образования и т.д.

2. Показатели непосредственного окружения:

Покупатели - географическое положение, демографические характеристики, социально-психологические характеристики, отношение покупателей к продукту.

Поставщики - стоимость поставляемого товара, гарантия качества, временной график поставок, пунктуальность и обязательность выполнения условий поставщиком.

Конкуренты - выявление слабых и сильных сторон.

Рынок рабочей силы.

3. Показатели внутренней среды компании:

Кадры фирмы, их потенциал, квалификация, интересы.

Организация управления.

Производство, включая организационные, операционные и технико-технологические характеристики и научные исследования и разработки.

Финансы фирмы.

Маркетинг.

Организационная культура.

SWOT-анализ в рамках данного исследования оформляется в виде трех таблиц, две из которых, являются вспомогательными. Факторы SWOT-анализ определяются по обычной схеме, но при этом проводится их оценка.

1 этап оценки стратегических факторов определение значимости фактора – оценка дается в долях и суммарная оценка по каждой из таблиц должна быть равна 1.

2 этап оценки стратегических факторов оценка влияния факторов внешней и внутренней среды на предприятие определяют по 5 бальной шкале.

3 этап нахождение взвешенной оценки осуществляется следующим образом, оценка фактора умножается на значимость фактора.

Матрица слабых и сильных сторон турфирмы «Blue sky» представлена в табл. 2.1.

Таблица 2.1.

Матрица слабых и сильных сторон

Матрица возможностей и угроз турфирмы «Blue sky» представлена в табл. 2.2.

Таблица 2.2.

Матрица возможностей и угроз

По значению комплексных оценок факторов внутренней и внешней среды судят о положении предприятия, выявляют его проблемы и устанавливают стратегические направления его развития. Взвешенные оценки могут служить так же для отбора наиболее значимых факторов. Далее была составлена матрица SWOT анализа (таблица 2.3).

Таблица 2.3.

Матрица SWOT-анализа

Таким образом, с помощью данной матрицы были определены основные направления развития турфирмы «Blue sky» и сформулированы основные проблемы, подлежащие скорейшему решению.

Для анализа конкурентоспособности турфирмы «Blue sky» по сравнению с другими организациями, специализирующимися на предоставлении туруслуг в г. Йошкар-Оле, применим метод конкурентных профилей. Для этого были выбраны следующие главные конкуренты – йошкар-олинский филиал турагентства «Tez Tour» (г. Йошкар-Ола, ул. Чехова, д. 14) и турфирма «7 морей» (г. Йошкар-Ола, ул. Эшпая, д. 156 А).

Профилем называется сумма характеристик, благодаря которым компания или часть компании известна важной целевой группе (потребителям, поставщикам, конкурентам, государству, общественности).

Для анализа деятельности трех организаций были выделены 6 факторов, свидетельствующих о конкурентоспособности предприятия:

- расположение;

- имидж;

- качество обслуживания клиентов;

- уровень цен на предоставляемые услуги;

- наличие дополнительных услуг, предоставляемых клиентам;

- продолжительность рабочего дня.

Результаты анализа выделенных факторов представлены в табл. 2.4.

Таблица 2.4.

Анализ конкурентоспособности предприятия

Влияние этих факторов было оценено по пятибалльной шкале. Результаты исследования представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5.

Сравнительный анализ конкурентной среды

На основе оценки возможностей фирмы построим многоугольники конкурентоспособности. По каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов используется определенный масштаб измерений.

Многоугольник конкурентоспособности турфирмы «Blue sky» представлен на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Многоугольник конкурентоспособности турфирмы «Blue sky»

Многоугольник конкурентоспособности турагентства «Tez Tour» представлен на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Многоугольник конкурентоспособности турагентства «Tez Tour»

Многоугольник конкурентоспособности турфирмы «7 морей» представлен на рис. 2.3.

Рис. 2.3. Многоугольник конкурентоспособности турфирмы «7 морей»

Общий многоугольник конкурентоспособности представлен на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Общий многоугольник конкурентоспособности

Придерживаясь данной формулы, рассчитаем площадь многоугольника конкурентоспособности для каждого из предприятий по формуле:

S=S1+S2+S3+S4+S5+S6 (1)

где S1, S2,…,S6 – это площади каждого из 6 треугольников, составляющих многоугольник.

Площадь каждого из треугольников рассчитывается по формуле: S=1/2*a*b*sin a^b, где а и b – стороны треугольника, а a^b – это угол между сторонами. Все лучи выходят из одной точки под равными углами и составляют полную окружность, следовательно, a^b равен 60 градусам, а sin 60^о примерно равен 0,87. Таким образом, окончательная формула площади треугольника примет вид: S=0,43*a*b.

1. Расчеты по турфирме «Blue sky»:

S₁ =0,43*5*4= 8,6;

S₂ = 0,43*4*4= 6,88;

S₃ =0,43*3*5= 6,88;

S₄ = 0,43*5*4= 6,88;

S₅ = 0,43*4*5= 5,16;

S₆ =0,43*5*5= 6,45.

S _{турфирмы «Blue sky»} = 8,6+6,88+6,88+6,88+5,16+6,45= 40,85.

2. Расчеты по турагентству «Tez Tour»:

S₁ =0,43 *5*5= 10,75;

S₂ = 0,43*5*5= 10,75;

S₃ =0,43*4*5= 10,75;

S₄ = 0,43*5*4= 8,6;

S₅ = 0,43*4*5= 8,6;

S₆ =0,43*5*5= 10,75.

S_{турагентства «Tez Tour»} = 10,75+10,75+10,75+8,6+8,6+10,75=60,2.

3. Расчеты по турфирме «7 морей»:

S₁ =0,43 *5*3= 6,45;

S₂ = 0,43*3*4= 5,16;

S₃ =0,43*4*3= 5,16;

S₄ = 0,43*3*3= 3,87;

S₅ = 0,43*3*5= 6,45;

S₆ =0,43*5*5= 10,75.

S _{турфирмы «7 морей»} = 6,45+5,16+5,16+3,87+6,45+10,75 =37,84.

Таким образом, следует отметить, что основным конкурентом турфирмы «Blue sky» является турагентство «Tez Tour». Площадь многоугольника конкурентоспособности турагентства «Tez Tour» больше площади многоугольника конкурентоспособности турфирмы «Blue sky», который, в свою очередь, больше площади многоугольника конкурентоспособности турфирмы«7 морей». То есть, турфирма «Blue sky» менее конкурентоспособна, чем турагентство «Tez Tour», однако более конкурентоспособна чем турфирма «7 морей».

2.3. Анализ внутренней среды турагентства «Blue Sky»

Основные технико-экономические показатели предприятия - это система измерителей, абсолютных и относительных показателей, которая характеризует хозяйственно-экономическую деятельность предприятия. Комплексный характер системы технико-экономических показателей позволяет адекватно оценить деятельность отдельного предприятия и сопоставить его результаты в динамике. Основные экономические показатели турфирмы «Blue Sky» за 2009-2011 гг. представлены в Приложении 2. Выручка и себестоимость реализованных услуг растут в отчетном периоде на 1388200 руб. и 445700 руб. соответственно. Это свидетельствует о том, что фирма наращивает объемы реализации услуг. Прибыль в отчетном периоде также выросла – на 942500 руб.

Количество персонала в отчетном периоде увеличилось на 4 чел., однако выработка на одного работника снизилась на 15131 руб./чел. в год, что негативно характеризует ситуацию с производительностью труда на предприятии. Такое снижение производительности труда может свидетельствовать о снижении мотивации труда персонала. Количество продаваемых туров и средняя стоимость одного тура также увеличилось на 16 шт. и 3325 руб. соответственно. Таким образом, можно сделать вывод о том, что деятельность фирмы «Blue Sky» достаточно эффективна.

Основные показатели бухгалтерского баланса предприятия представлены в Приложении 3. На основе данных бухгалтерских балансов проведем сравнение и проследим изменения основных показателей за период 2009-2011 гг. деятельности предприятия. Таким образом, на основе данных показателей можно сделать следующие выводы. Общий баланс активов и пассивов предприятия менялся на период 2009-2011 гг. Если за период 2009-2010 гг. он сократился, то на период 2011 г. общий баланс активов фирмы вырос на 13 тыс. руб. Это говорит о том, что предприятие увеличило свою активную и пассивную части баланса на 2011 г.

Основные средства предприятия сократились, причем наибольшее их сокращение произошло в период с 2009 по 2010 гг. На период 2011 г. произошло незначительное сокращение. Также сократилось и число запасов фирмы. Наибольшее сокращение произошло на период 2011 г. на 176 тыс. руб.: в том числе, сырье, материалы и другие аналогичные ценности сократились лишь только за период с 2009 по 2010 гг., а на период 2011 г. показатель остался неизменным.

Зато значительное сокращение готовой продукции и товаров для перепродажи произошло в 2011 г. на 176 ты. руб. Это и определило общее сокращение числа запасов предприятия. Это может говорить о том, что предприятие активно запускает в производство все свои запасы, тем самым увеличивая производство, также активное реализует готовую продукцию и товары для перепродажи своим потребителям. В результате чего фирма получает большую прибыль. Кроме того, за анализируемые периоды снизился и показатель дебиторской задолженности. Это говорит о том, что покупатели покрывают свою задолженность.

Однако что касается покупателей и заказчиков, то ситуация меняется по годам. Задолженность покупателей и заказчиков снизилась в период с 2009 по 2010 гг., однако на период 2011 г. она возросла на 21 тыс. руб. данное увеличение было незначительным, поэтому это не повлияло на общую ситуацию по задолженности на предприятии.

Денежные средства, находящиеся на балансе предприятия, с 2009 по 2010 гг. сократились, однако к 2011 г. они увеличились на 231 тыс. руб. Это может говорить о том, что в первый период фирма активно вкладывал денежные средства в свою деятельность, а во второй наоборот, получив достаточную выручку, оставил их в активном балансе предприятия на будущий период.

Показатель уставного капитала предприятия сократился с 2009 по 2010гг. незначительно, однако на период 2011 г. он значительно на 666 тыс. руб. увеличился. Это может свидетельствовать о том, что участники вкладывают средства в свое предприятие, либо привлекли еще дополнительных новых участников общества, вложивших средства в уставной капитал турфирмы «Blue Sky».

Однако добавочный и резервный капиталы предприятия снизились за период 2009-2010 гг., а к 2011 г. этот показатель вообще отсутствует. Это может быть связано либо с тем, что в 2009-2010 гг. произошло снижение стоимости внеоборотных активов, выявленное по результатам их переоценки. В результате чего добавочный капитал был снижен, а резервный капитал в этот период был направлен на увеличение уставного капитала или на погашение убытков.

Показатель нераспределенной прибыли за период 2009-2011 гг. резко снижается, что свидетельствует о направлении чистой прибыли предприятия на расширение деятельности фирмы, либо опять же на увеличение уставного капитала, произошедшего за анализируемый период. Кредиторская задолженность за 2009-2010 гг. сократилась, что говорит о том, что предприятие начало отдавать свои долги кредиторам. Однако на период 2011 г. она опять возросла на 33 тыс. руб. В данной статье обязательств задолженность перед поставщиками и подрядчиками, а также по налогам и сборам за анализируемый период сократилась.

Задолженность перед персоналом на момент 2010 г. снизилась, а к 2011г. наоборот возросла. Это может быть связано с принятием на работу новых штатных единиц. Также здесь задолженность перед прочими кредиторами сначала сократилась, однако в 2011 г резко возросла. Это может свидетельствовать о том, что предприятие берет новые кредиты на расширение деятельности, внедрение новых технологий, закупку нового оборудования.

Таким образом, можно сделать общий вывод – в целом деятельность фирмы «Blue Sky» на анализируемый период достаточна эффективна. Об этом говорят увеличение денежных средств, уставного капитала и снижение дебиторской задолженности, а увеличение кредиторской задолженности может говорить о том, что предприятие активно вкладывает денежные средства в расширение производства.

Сезонность – устойчивая закономерность внутригодовой динамики или явлений, которые качественно и количественно отражаются на экономической деятельности фирмы. Изучение сезонности позволяет определить степень влияния природно-климатических условий на формирование потока клиентов, установить продолжительность сезона, определить экономические показатели и связать их с сезонным характером.

Объем реализованных услуг имеет выраженный сезонный характер и подлежит расчету. Существует специальный расчетный коэффициент, который называется коэффициент сезонности.

Коэффициент сезонности – это процентное отношение среднемесячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период:

К_с = у₁ / у_ср * 100 (2)

где y₁ – средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца;

y_ср – среднемесячный объем реализованных услуг за весь расчетный период.

Выручка за полугодия указана в таблице 2.6.

Таблица 2.6.

Полугодовой объем продаж (руб.)

y_ср = (5 655 420 + 6 283 800 + 6 283 800 + 6 982 000 + 6 982 000 + 7 672 000) / 6 * 100 = 664 317 000.

I полугодие 2009 г. К_с = 5 655 420 / 664 317 000 * 100 = 0,85 %;

II полугодие 2009 г. К_с = 6 283 800 / 664 317 000 * 100 = 0,95 %;

I полугодие 2010 г. К_с = 6 283 800 / 664 317 000 * 100 = 0,95 %;

II полугодие 2010 г. К_с = 6 982 000 / 664 317 000 * 100 = 1,05 %;

I полугодие 2011 г. К_с = 6 982 000 / 664 317 000 * 100 = 1,05 %;

II полугодие 2011 г. К_с = 7 672 000 / 664 317 000 * 100 = 1,15 %.

Отразим показатели в таблице 2.7.

Таблица 2.7.

Коэффициент сезонности (%)

Таким образом, на основе данных показателей можно сделать вывод, что пик приходится на II полугодие 2011 г. Это свидетельствует о том, что в этот период в фирмае «Blue Sky» было наибольшее количество посетителей за рассматриваемые периоды. В остальные периоды по полугодиям посетителей фирмы «Blue Sky» было меньше.

В практике экономического анализа используются различные методы расчета коэффициента сезонности. Один из них это метод динамических показателей.

Показатели рядов динамики позволяют оценить всю совокупность через следующие показатели:

1. Абсолютный прирост. Этот комплексный показатель рассчитывается базисным и цепным способами.

При базисном способе первый период выбирается за базу сравнения, и все остальные показатели сравниваются с ним:

А_б = y_i – y₀ (3)

где y_i – каждый последующий уровень ряда;

y₀ – уровень ряда, выбранный за базу сравнения.

За базисный уровень берем I полугодие 2009 года.

II полугодие 2009 А_б = y_i – y₀ = 6 283 800 – 5 655 420 = 628 380 (руб.);

I полугодие 2010 А_б = y_i – y₀ = 6 283 800 – 5 655 420 = 628 380 (руб.);

II полугодие 2010 А_б = y_i – y₀ = 6 982 000 – 5 655 420 = 1 326 580 (руб.);

I полугодие 2011 А_б = y_i – y₀ = 6 982 000 – 5 655 420 = 1 326 580 (руб.);

II полугодие 2011 А_б = y_i – y₀ = 7 672 000 – 5 655 420 = 2 016 580 (руб.).

Абсолютный прирост цепным способом позволяет оценить совокупность каждого последующего уровня ряда к каждому предыдущему:

А_ц = y_i – y_i-1 (4)

где y_i – каждый последующий уровень;

y_i-1 – каждый предыдущий уровень.

II полугодие 2009 А_ц = y_i – y_i-1 = 6 283 800 – 5 655 420 = 628 380 (руб.);

I полугодие 2010 А_ц = y_i – y_i-1 = 6 283 800 – 6 283 800 = 0 (руб.);

II полугодие 2010 А_ц = y_i – y_i-1 = 6 982 000 – 6 283 800 = 698 200 (руб.);

I полугодие 2011 А_ц = y_i – y_i-1 = 6 982 000 – 6 982 000 = 0 (руб.);

II полугодие 2011 А_ц = y_i – y_i-1 = 7 672 000 – 6 982 000 = 690 000 (руб.).

Темп роста характеризует интенсивность развития явления, а также оценивает базисным и цепным способом отношение двух сравниваемых уровней.

Базисный способ. За базисный уровень берем I полугодие 2009 года:

Т_рб = y_i / y₀ * 100 % (5)

II полугодие 2009 Т_рб = y_i / y₀ * 100 = 6 283 800 / 5 655 420 * 100 = 111,1 %;

I полугодие 2010 Т_рб = y_i / y₀ * 100 = 6 283 800 / 5 655 420 * 100 = 111,1 %;

II полугодие 2010 Т_рб = y_i / y₀ * 100 = 6 982 000 / 5 655 420 * 100 = 123,5 %;

I полугодие 2011 Т_рб = y_i / y₀ * 100 = 6 982 000 / 5 655 420 * 100 = 123,5 %;

II полугодие 2011 Т_рб = y_i / y₀ * 100 = 7 672 000 / 5 655 420 * 100 = 135,7 %.

Цепной способ:

Т_рц = y_i / y_i-1 * 100 % (6)

II полугодие 2009 Т_рц = y_i / y_i-1 * 100 = 6 283 800 / 5 655 420 * 100 = 111,1 %;

I полугодие 2010 Т_рц = y_i / y_i-1 * 100 = 6 283 800 / 6 283 800 * 100 = 100 %;

II полугодие 2010 Т_рц = y_i / y_i-1 * 100 = 6 982 000 / 6 283 800 * 100 = 111,1 %;

I полугодие 2011 Т_рц = y_i / y_i-1 * 100 = 6 982 000/ 6 982 000 * 100 = 100 %;

II полугодие 2011 Т_рц = y_i / y_i-1 * 100 = 7 672 000 /6 982 000 * 100 = 109,8 %.

3. Темп прироста характеризует относительную скорость изменчивости изучаемого показателя во времени.

Базисный способ:

Т_прб = Т_рб – 100 % (7)

II полугодие 2009 Т_прб = Т_рб – 100 % = 111, 1 – 100 = 11,1 %;

I полугодие 2010 Т_прб = Т_рб – 100 % = 111, 1 – 100 = 11, 1%;

II полугодие 2010 Т_прб = Т_рб – 100 % = 123, 5 – 100 = 23, 5 %;

I полугодие 2011 Т_прб = Т_рб – 100 % = 123, 5 – 100 = 23, 5 %;

II полугодие 2011 Т_прб = Т_рб – 100 % = 135, 7 – 100 = 35, 7 %.

Цепной способ:

Т_прц = Т_рц – 100 % (8)

II полугодие 2009 Т_прц = Т_рц – 100 = 111, 1 – 100 = 11, 1 %;

I полугодие 2010 Т_прц = Т_рц – 100 = 100 – 100 = 0 %;

II полугодие 2010 Т_прц = Т_рц – 100 = 111, 1 – 100 = 11, 1 %;

I полугодие 2011 Т_прц = Т_рц – 100 = 100 – 100 = 0 %;

II полугодие 2011 Т_прц = Т_рц – 100 = 109, 8 – 100 = 9, 8 %.

Полученные данные сведем в таблицу 2.8 и рис. 2.5.

Таблица 2.8.

Расчет абсолютных и относительных показателей ряда динамики

Таким образом, на основе полученных данных можно сделать выводы о том, что в период с 2009 по 2011 гг. наблюдается увеличение показателей абсолютного прироста, рассчитанного базисным способом, на предприятии фирмы.

Рис. 2.5. Динамика выручки от реализации турфирмы «Blue Sky», руб.

Показатели абсолютного прироста, рассчитанные цепным способом, в данный период изменяются незначительно. В период с 2009-2010 гг. он увеличился, а с 2010-2011 гг. незначительно снизился.

2.4. Анализ качества обслуживания клиентов в турагентстве «Blue Sky»

Для определения направлений повышения качества обслуживания клиентов турагентства «Blue Sky» было проведено психолого-социологическое исследование в виде анкетного опроса. В ходе исследования были поставлены следующие задачи:

1. Выделить сегменты потребителей туристических услуг компании «Blue Sky» на основе наиболее выразительных признаков.

2. Осуществить оценку выделенных сегментов с точки зрения отношения к качеству обслуживания.

3. Определить целевой рынок продвижения туристических услуг компании «Blue Sky».

Опрос осуществлялся в течение трех недель в мае 2012 года. В процессе исследования было проведено выборочное обследование потребителей туристических услуг компании «Blue Sky». Объем выборки составил 80 человек, анкета представлена в Приложении 2.

В результате были получены следующие данные: основными потребителями туристических услуг компании «Blue Sky» являются мужчины (86,7%), женщины составляют 13,3%. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7%), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа старше 50 лет — всего 6,6%.

По роду занятий клиенты распределились следующим образом: руководители — 33,4%, служащие — 23,3%, предприниматели и работники других сфер деятельности — по 20%, а также пенсионеры — 3,3%.

При этом 93,3% опрошенных отправились отдыхать вместе с супругами, друзьями или сослуживцами; 6,7% — в одиночку.

В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 40% из них имеют доход от 15000 до 20000 руб.; 26,7% — от 10000 до 15000 руб.; 16,7% — более 50000 руб.; 10% — до 10000 руб.; 6,6% — от 20000 до 50000 руб.

Далее с помощью методов перекрестной группировки и типологического анализа установлена взаимосвязь между выделенными признаками, выявлены наиболее выразительные группы клиентов. Результаты этих операций представлены в таблицах 2.9-2.11.

Таблица 2.9.

Зависимость между возрастом и другими характеристиками

Самой многочисленной возрастной группой являются туристы в возрасте от 30 до 50 лет — 66,7%. Среди них больше мужчин — 85%, соответственно представительниц женского пола — лишь 15%. Похожая пропорция характерна для молодых гостей (до 30 лет): 87,5% мужчин и 12,5% женщин. Иная ситуация в старшей возрастной группе — сегмент гостей старше 50 лет представлен только мужчинами.

Исследование показало, что чем меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. К примеру, четверть гостей в возрасте до 30 лет имеет 10000 руб. ежемесячного дохода, среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5%, в то время как у гостей старше 50 лет такого минимального дохода нет совсем. К тому же самый высокий доход — более 50000 руб. — из «молодых» клиентов не имеет никто, в средней возрастной группе (30-50 лет) у 15% ежемесячный доход свыше более 50000 руб., а доход всех гостей возрастом старше 50 лет — более 50000 руб.

Анализ связи возраста клиентов с их родом деятельности показал, что возраст от 30 до 50 лет характерен для представителей руководящего звена — 40%, число предпринимателей, служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинаково и составляет по 20%.

Среди респондентов старше 50 лет — половина руководителей и половина пенсионеров. 37,5% клиентов в возрасте до 30 лет занимаются предпринимательской деятельностью; такое же количество указали виды деятельности, не предусмотренные анкетой, и 25% — служащие.

Как видно из таблицы 2.10, по уровню дохода клиенты разделились на 5 сегментов. Наиболее многочисленную группу составили клиенты с уровнем дохода 15000 – 20000 руб. — 40% опрошенных. Из них 90,9% — мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, которые в основном являются руководителями или занимаются предпринимательской деятельностью. Женщин в данном сегменте всего 9,09%; они того же возраста, что и мужчины, и также в основном занимают руководящие посты.

Сегмент с доходом 10000 – 15000 руб. (26,7%) представлен в основном мужчинами (87,5%) в возрасте от 30 до 50 лет (75%), работающих в сферах, отличных от предложенных в анкете. Женщины здесь составляют 12,5% и также занимаются в основном другими видами деятельности.

Таблица 2.10.

Зависимость между уровнем дохода и другими характеристиками

Затем следуют клиенты с уровнем дохода более 50000 руб. — 16,7%, из них мужчины (80%) в возрасте до 50 лет, являющиеся руководителями, и женщины (20%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие какой-либо служебный пост. Сегмент с самым низким уровнем дохода (до 10000 руб.) составил 10%, он представлен одними мужчинами, в основном в возрасте до 30 лет, род занятий — служащие.

Самая малая группа клиентов составила сегмент с уровнем дохода 20000 – 50000 руб. (6,6%), среди них только мужчины, в том числе половина — в возрасте от 30 до 50 лет и половина — до 30 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности (по 50%).

В зависимости от вида деятельности респонденты распределились на 5 сегментов: руководители, предприниматели, служащие, пенсионеры и другие (таблица 2.11). Во всех этих сегментах женщин значительно меньше по сравнению с мужчинами: руководителей — лишь 10%; служащих — 16,7%; 28,6% занимаются отличными от предложенных в анкете видами деятельности. Среди предпринимателей и пенсионеров женщины отсутствуют.

Таблица 2.11.

Зависимость между видом занятий и другими характеристиками

Результаты анализа по выявлению связи вида деятельности, которым занимаются туристы с уровнем ежемесячного дохода, свидетельствуют, что половина руководителей имеют доход 15000 – 20000 руб., 20% — 10000 – 15000 руб. и 30% — более 50000 руб. У служащих доходы меньше: у трети — доход до 10000 руб., другая треть имеет доход 15000 – 20000 руб., оставшаяся треть разделилась на две равные группы — с доходами 10000 – 15000 руб. и свыше 50000 руб.

При анализе корреляции между видом деятельности и возрастом установлено следующее: больше всего руководителей в возрасте от 30 до 50 лет — 90%, оставшиеся 10% — старше 50 лет. Сегмент предпринимателей значительно моложе: одна половина — в возрасте до 30 лет, другая — от 30 до 50 лет. Среди служащих — две трети в возрасте от 30 до 50 лет, оставшаяся треть — до 30 лет.

Анализ ответов респондентов помог выделить группы сегментов, но не показал их различия в пожеланиях и предпочтениях в сфере качества обслуживания. Поэтому следующим этапом исследований явилось установление особенностей спроса на услуги турфирмы «Blue Sky» выявленных сегментов потребителей (табл. 2.12).

Таблица 2.12.

Зависимость между уровнем доходов и потребительскими предпочтениями

Как видно из данных таблицы 2.12:

- для основной группы респондентов (45,6%) важно, чтобы предоставлялась помощь в оформление загранпаспорта;

- 16,46% предпочитают бронирование тура по Интернету;

- 19,34% опрошенных указали на необходимость наличия услуги по предварительной записи к менеджеру по телефону;

- 6,38% нуждаются в предоставлении услуги по оплате тура с помощью пластиковых карточек;

- 12,22% указали на необходимость оказания других услуг.

Претензии к качеству обслуживания образом:

- невысокий уровень обслуживания в целом — 30,34% респондентов;

- долгое время ожидания менеджера — 26,34%;

- отсутствие системы скидок — 22,48%;

- дороговизна услуг — 20,84%.

Клиенты турфирмы «Blue Sky» указали следующие направления повышения уровня качества обслуживания:

- 23,8% опрошенных на первое место поставили необходимость расширения комплекса необходимых услуг (помощь в оформление загранпаспорта, бронирование тура по Интернету, предварительная запись к менеджеру по телефону, оплата тура с помощью пластиковых карточек);

- 11,1% указали на необходимость проведения ремонта и переоснащения офиса турагентства,

- 13,7% указали на необходимость увеличения числа менеджеров;

- 10,4% считают важным повышение профессионализма работников турфирмы;

- 41% респондентов указали другие направления.

По итогам исследования можно составить профили полученных сегментов.

1-й сегмент — «требовательный». Уровень дохода его представителей выше среднего — 15000-20000 руб., для них наиболее важной дополнительной услугой является помощь в оформление загранпаспорта. Среди претензий к качеству обслуживания основными являются невысокий уровень обслуживания, долгое время ожидания менеджера и отсутствие системы скидок.

Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к качеству оказываемых услуг, считая, весь процесс организации обслуживания клиента необходимо совершенствовать, и нет такого направления работы, которое бы их полностью удовлетворяло. Этот сегмент представлен наиболее широко (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или являющиеся предпринимателями.

2-й сегмент — «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет 10000-15000 руб. Им также важна помощь в оформление загранпаспорта. Среди претензий к качеству обслуживания основными являются отсутствие системы скидок и дороговизна услуг.

В числе первоочередных направлений по повышению качества обслуживания они назвали расширение также комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, занимающиеся различными видами деятельности.

3-й сегмент — «элитный». Представлен клиентами, имеющими самый высокий уровень дохода — более 50000 руб. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как помощь в оформление загранпаспорта, бронирование тура по Интернету, предварительная запись к менеджеру по телефону. Наибольшие претензии они предъявляют к невысокому уровню обслуживания и долгому ожиданию менеджера.

Примерно в одинаковой степени необходимыми направлениями по повышению качества обслуживания они назвали все предложенные направления – расширение комплекса необходимых услуг, ремонт и переоснащение офиса турагентства, увеличение числа менеджеров, повышение профессионализма работников. Мужчины составляют здесь 80%, их средний возраст более 50 лет, они занимают руководящие посты.

4-й сегмент — «экономный». Отличительной особенностью этого сегмента является то, что для него единственное направление по повышению качества обслуживания — разработка гибкой системы оплаты услуг. Для них важно предоставление услуги оказания помощи в оформление загранпаспорта, а основная претензия – дороговизна услуг. Клиенты, относящиеся к данному сегменту, практически не имеют претензий по качеству обслуживания.

5-й сегмент — «реально оценивающий». Этот сегмент очень малочисленен — всего 6,6%. По мнению респондентов, вошедших в данную группу, необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг и обновлять материально-техническую базу. Они предъявляют претензии к невысокому уровню обслуживания и отсутствию системы скидок. Наиболее значимым направлением по повышению качества обслуживания они назвали помощь в оформление загранпаспорта. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.

Графическое представление потребительских предпочтений указанных выше сегментов приведено в Приложении 5.

Таким образом, можно отметить, что уровень доходов клиента компании «Blue Sky» коррелирует с его требованиями по качеству обслуживания. Чем выше доходы клиента, тем выше его запросы в отношении уровня обслуживания.

2.5. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в турагентстве «Blue Sky»

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Практика работы с персоналом в турагентстве «Blue Sky» показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового образования в сфере СКСиТ.

Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций сферы турбизнеса г. Йошкар-Олы, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Таким образом, повышение качества обслуживания клиентов в турагентстве «Blue Sky» напрямую связано с повышением конкурентоспособности персонала предприятия. Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала турагентства «Blue Sky»:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

- обучение для повышения общей квалификации;

- обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого дефекта.

5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала турагентства «Blue Sky» следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат:

1. Офис турагентства «Blue Sky». Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису турагентства «Blue Sky»:

1. Месторасположение. Необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему.

2. Наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах.

3. Подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей.

4. Чистота, уют офиса.

5. Удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Офис турагентства «Blue Sky» расположен в центре города Йошкар-Олы и удовлетворяет всем вышеуказанным требованиям. Однако можно предложить ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль турагентства «Blue Sky»:

1. Необходимо продумать расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Необходимо следить за экологией офиса. Сотрудникам следует запретить курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы), а также открывать окна и проветривать помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Необходимо подумать о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращать при этом офис в джунгли. Кроме того, следует периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Все сотрудники турагентства «Blue Sky» должны быть доступны. Следует максимально избегать создания очередей, а также предусмотреть посменный перерыв на обед для сотрудников, чтобы в течение рабочего дня хотя бы одни сотрудник всегда находился на рабочем месте.

4. Необходимо приспосабливаться к клиенту – продумывая планировку офиса следует в первую очередь заботиться об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять много времени. Следует выделить специальное место для справок и общей информации, предусмотреть вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Также нужно продумать организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению.

5. Следует правильно оформлять информационный стенд, который должен содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное — чистота и отсутствие лишних деталей. Кроме того, необходимо периодически обновлять тематические экспозиции по основным турнаправлениям.

6. В настоящее время у Йошкар-олинского филиала турагентства «Blue Sky» нет своего фирменного стиля. Для лучшей узнаваемости рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Фирменный стиль с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике PR.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства фирменного стиля (ФС). Согласно одному из наиболее удачных определений фирменный стиль – это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

- идентификацию предприятия;

- выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

- эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг.

Создание фирменного стиля принесет турагентству «Blue Sky» в г. Йошкар-Оле следующие преимущества:

- поможет потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый турпродукт;

- повысит эффективность экономической, социальной рекламы воздействовие на психологию клиента;

- поможет достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;

- будет способствовать повышению корпоративного духа, объединит сотрудников, выработает чувство причастности к общему делу, «фирменный патриотизм»;

- положительно повлияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Основными носителями элементов фирменного стиля Йошкар-олинского филиала турагентства «Blue Sky» должны стать:

1. Печатная реклама: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки – регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

Для повышения качества обслуживания клиентов турагентства «Blue Sky» необходимо совершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия. Для этого необходимо провести:

- оптимизацию системы материального поощрения персонала;

- социально-психологическую диагностику коллектива;

- анализ и регулирование групповых отношений;

- исследование производственных и социальных конфликтов;

- оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

- анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

- маркетинг кадров;

- планирование и контроль деловой карьеры;

- профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;

- управление трудовой мотивации;

- разработку правовых и трудовых отношений;

- разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;

- вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

Учитывая вышеизложенное, руководству предприятия предлагается проводить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами — материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1. Заработная плата. В турагентстве «Blue Sky» она относительно невысокая по сравнению с другими турпредприятиями г. Йошкар-Олы и составляет примерно 7000-10000 рублей у основного контингента работников.

2. Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет порядка 30-50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

Однако следует отметить, что в связи с тем, что заработная плата и премия начисляются и выплачиваются не всегда легально, работники не имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ. Кроме того, на предприятии не предусмотрены дополнительные компенсационные выплаты, стимулирующие деятельность сотрудников.

В связи с чем, можно предложить к внедрению на предприятии систему дополнительных стимулирующих выплат:

1. Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы — 5% от должностного оклада; после 5 лет — 10%; после 10 лет — 15%; после 15 лет — 20%; после 20 лет — 30%.

2. Вознаграждение по итогам работы за год (тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

3. Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму — 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

4. Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.

5. Разовые вознаграждения (бонусы). Наиболее эффективные сотрудники получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.

6. Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые «золотые парашюты»), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа от 6 до 12 должностных окладов.

Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности.

Победителем соревнования считаются работники, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть «лучший менеджер по туризму», «лучший по профессии», «лучший наставник», «лучший молодой рабочий» и т.д.

Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают мотивацию трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении.

Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие:

1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии.

2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, может предоставляться дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повысит статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:

1. Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 500-1000 руб.

2. Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.

3. Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

При условии внедрения всех этих положений, персонал турагентства «Blue Sky» будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, что снизит текучесть кадров.

Проведем расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров по следующей формуле:

, (10)

где

Зн – затраты на новичка, равны Зот/Рот;

Зот – затраты на отбор персонала;

Рот – количество отобранных кандидатов;

Р – среднесписочная численность работников;

Кт – коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности – Рув/Р.

Общее число сотрудников персонал турагентства «Blue Sky» составляет 19 человек. В то же время для предприятия характерна очень большая текучесть кадров. Так, в 2011 г. уволились 4 человека. В этом случае эффект от уменьшения текучести персонала составит:

Кт2011 = 4 / 17 = 0,235.

В текущем году уволились 2 человека:

Кт2012 = 2 / 19 = 0,105.

Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования услугами кадрового агентства и составляет в среднем 8-10 часов работы менеджера по набору персонала кадрового агентства, что составляет в настоящий момент около 1500 руб.

Таким образом, Эт = 1500 · 19 · (0,235 - 0,105) = 3705 руб.

Далее вычислим эффект от обучения с последующим совмещением профессий:

, (11)

где

Зт — затраты на заработную плату на одного работника в месяц;

Рсп — число работников, обучившихся смежным профессиям;

N — календарный срок, за который рассчитывается эффективность;

Зоб — затраты на обучение.

Зт = 7173 руб. в месяц на человека.

N = 3 месяца.

Зо6 = 15000 руб.

Таким образом, эффект от обучения с последующим совмещением профессий составит Эоб = 7173 · 2 · 3 – 15000 = 28038 руб.

Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении предложенных мероприятий составит:

, (12)

где

Р — количество работников;

Дм — количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;

П — производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников: Оп /(Дм * Р).

П₁= 1656 руб./день — среднедневная выработка одного работника в 2011 году (410706 руб. в год / 248 рабочих дней).

П₂ = 1800 руб. — предполагаемая среднедневная выработка одного работника после внедрения системы дополнительной мотивации труда персонала турагентства «Blue Sky».

Таким образом, Эп = 19 · 22 · (1800 – 1656) = 60192 руб./мес.

Суммарная эффективность определяется как сумма отдельных эффектов:

(13)

Таким образом, суммарная эффективность составит Эс = 60192 + 28038 + 3705 = 91935 руб./мес. Суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является основным конкурентным преимуществом и драйвером повышения качества обслуживания клиентов турагентства «Blue Sky».

Заключение

Жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:

1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой.

2. Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения - изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения - замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

3. Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбрать турфирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию.

Как правило, турист не получает достоверную информацию обо всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены.

4. Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор - это соглашение сторон (турфирмы и туриста), содержащее условия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон. Туристский договор должен содержать четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированном туре происходят не по вине турфирмы.

В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

Таким образом, в ходе проделанной работы удалось выяснить, что в методологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов.

Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться.

Для проведения анализа удовлетворенности клиентов турагентсва «Blue Sky»в рамках исследования был проведен социологический опрос, в котором приняли участие 40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.

В результате исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами в «Blue Sky» был выявлен ряд проблем:

1. Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному (указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.

2. Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности.

3. Предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя.

Для решения данных проблем предлагается повысить эффективность персонала турагентства «Blue Sky», так как в конечно счете, сотрудники фирмы является главной составляющей качества оказываемых услуг. В этих целях предлагается усовершенствовать систему материального и нематериального стимулирования сотрудников компании путем введения дополнительных выплат, призванных повысить трудовую мотивацию персонала. Кроме того, предлагаются общие рекомендации, направленные на создание приятной и уютной атмосферы в офисе компании.

- приветственный сувенир каждому клиенту;

- доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

- освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;

- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;

- полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;

- полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

- отсутствие навязчивости в обслуживании;

- рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

Предлагаемые меры призваны улучшить качество обслуживание клиентов, повысить их удовлетворенность предоставленными услугами, повысить их лояльности фирме.

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011) // Гарант Максимум. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – [М., 2012].
2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Гарант Максимум. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – [М., 2012].
3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 29.09.2011) «О защите прав потребителей» // Гарант Максимум. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – [М., 2012].
4. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» // Гарант Максимум. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – [М., 2012].
5. Азар, В.И. Экономика и организация туризма [Текст] / В.И. Азар.- М.: Профиздат, 2008.- 545 с.
6. Акишина, В.Н. Организационно-правовые основы туристического и гостиничного бизнеса [Текст]: сборник нормативно-правовых документов [Текст] / В.Н. Акишина.- М.: Финстатинформ, 2006.- 488 с.
7. Актуальные вопросы теории и практика туризма [Текст]: Труды академии туризма.- СПб.: Питер, 2007.- 674 с.
8. Ананьев, М.А. Экономика и география международного туризма [Текст] / М.А. Ананьев.- М.: Изд-во МГУ, 2005.- 570 с.
9. Ансофф, И. Стратегическое управление [Текст] / И. Ансофф.- М.: Экономика, 2007.- 627 с.
10. Анурин, В. Маркетинговые исследования потребительского рынка [Текст]/ В. Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко.- СПб.: Питер, 2009.- 270 с.
11. Ациянц, Г.М. Функционирование крупнейших городов мира, как объектов туризма [Текст] / Г.М. Ациянц, А.О. Яворская.- М.: ГАО Москва, 2007.- 482 с.
12. Байназаров, Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристических предприятий (объединений) [Текст] / Ю.К. Байназаров.- М., 2007.- 561 с.
13. Барзыкин, Ю.А. Актуальные проблемы государственного регулирования развития туризма в России [Текст] / Ю.А. Барзыкин // Туризм: право и экономика.- 2006.- № 1.
14. Барчукова, Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма [Текст] / Н.С. Барчукова.- М.: Просвещение, 2006.- 547 с.
15. Батяев, А.А. Комментарий к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (постатейный) [Текст]/ А.А Батяев.- М.: ИНФРА-М, 2009.- 438 с.
16. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз [Текст]: Учебное пособие / И.К. Беляевский.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 320 с.
17. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков.- М.: Герда, 2009.- 490 с.
18. Богатырев, А.В. Организационно-экономическое обеспечение конкурентоспособности предприятий на основе совершенствования систем качества [Текст]: дисс... канд. эк. наук / А.В. Богатырев.- Нижний Новгород, 2010.- 170 с.
19. Богданов, Е.И. Экономика туризма: теория и практика [Текст]. Учебное пособие / Е.И. Богданов.- СПб.: Омега, 2005.- 456 с.
20. Борисов, К.А. Международные туристические организации [Текст] / К.А. Борисов, Н.И. Уваров.- М.: Международные отношения, 2008.- 482 с.
21. Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Р. Браймер.- М.: Аспект Пресс, 2008.- 512 с.
22. Вавилова, Е.В. Основы международного туризма [Текст]: Учебное пособие/ Е.В. Вавилова.- М.: Гардарики, 2005.- 160 с.
23. Волков, Ю.Д. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебник / Ю.Д. Волков.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2010.- 345 с.
24. Данченок, Л.А. Маркетинг [Текст]: Учебное пособие / Л.А. Данченок.- М.: МЭСИ, 2005.- 300 с.
25. Дойль, П. Маркетинг, ориентированный на стоимость [Текст] / П. Дойль.- СПб.: Питер, 2009.- 480 с.
26. Дурович, А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / А.П. Дурович.- М.: Новое знание, 2005.- 435 с.
27. Загашвили, В.С. Реклама [Текст] / В.С. Загашвили.- М., 2008.- 489 с.
28. Зорин, И.В. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности [Текст] / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов.- М.: Кнорус, 2005.- 287 с.
29. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров [Текст]: Учебное пособие / Под ред. И.И. Муромкина.- Нижний Новгород: НКИ, 2006.- 125 с.
30. Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]: Учебник / В.А. Квартальнов.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 320 c.
31. Котлер, Ф. Маркетинг, Гостеприимство. Туризм [Текст]: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 697 с.
32. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. Пер. с англ. [Текст] / К. Лавлок.- М.: Вильямс, 2005.- 545 с.
33. Лаврухин, О. Рекламная кампания: с чего начать? [Текст] / О. Лаврухин // Бизнес.- 2007.- № 8.
34. Лукашевич, В.В. Управление персоналом предприятий торговли [Текст] / В.В. Лукашевич.- Мн.: Новое знание, 2010.- 359 с.
35. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст]: Учебник / Под ред. В.А. Алексунина.- М.: Дашков и К, 2006.- 716 с.
36. Маслова, Т.Д. Маркетинг [Текст] / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик.- СПб.: Питер, 2006.- 400 с.
37. Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н.С. Морозова.- М.: Академия, 2005.- 366 с.
38. Панченко, Н.В. Эффективность рекламы [Текст] / Н.В. Панченко // Эко.- 2009.- № 9.
39. Реклама в бизнесе [Текст]: Учебное пособие / Под ред. Т.К. Серегина, Л.М. Титкова.- М, 2005.- 426 с.
40. Семенов, Н.А. Маркетинг [Текст]: учебное пособие / Н.А. Семенов.- Тверь: ТГТУ, 2007.- 240 с.
41. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: Учебное пособие / Под ред. Л.П. Шматько.- М: МарТ, 2005.- 352 с.
42. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство [Текст] / Дж. Уокер.- М.: ЮНИТИ, 2009.- 356 с.
43. Федотов, С.У. Экономика сферы услуг [Текст] / С.У. Федотов.- М.: Профиздат, 2005.- 611 с.
44. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка [Текст]: Учебное пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 560 с.
45. Черчилль, Г. Маркетинговые исследования [Текст] / Г. Черчилль.- СПб.: Питер, 2005.- 752 с.
46. Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес [Текст] / А.Д. Чудновский.- М.: Дело, 2008.- 471 с.
47. Щетинина, Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг [Текст] / Е.Б. Щетинина.- М.: РМАТ, 2007.- 245 с.
48. Эриашвили, Н.Д. Основы маркетинга [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг» и «Реклама» / Н.Д. Эриашвили.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 547 с.
49. ISO 9000 / Материал из Википедии — свободной энциклопедии // http://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 [Электронный ресурс]
50. Всеобщее управление качеством / Материал из Википедии — свободной энциклопедии // http://ru.wikipedia.org/wiki/TQM [Электронный ресурс]

Приложения